情感衝突
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情感衝突（Emotional Conflict）
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情感是人積極活動的心理動力源泉，排斥性情感使人與人之間互無交往的願望，因而也就談不上彼此的吸引和良好關係的建立。
情感衝突又稱感情衝突，是指由於人們之間存在情緒與情感上的差異，併成為行為的動因時所造成的衝突[1]。
當員工在情感或情緒上無法與他人或組織相一致時，會產生情感衝突。
情感衝突一定有其能夠產生此種情感的背景事件，有時找到了背景事件，並能夠很好的解決就能緩解情感衝突。但當情感已經成為一種定式時，單靠具體問題的解決是無能為力的。這就需要衝突雙方（或藉助第三者）進行充分的溝通，使相互之間取得信任，從而解決情感衝突。
談判中，人的因素除了觀念問題之外，情感表露也對談判能產生重要影響。當然，我們期待談判對手的感情泄露能有助於談判的順利進行。例如，你的談判對手剛剛做了一筆漂亮的生意，或者摸彩中了頭獎，使他在談判中不禁喜形於色。對方高昂的情緒可能就使得談判非常順利，很快達成協議。然而，你也會碰到個別不如意的對手，情緒低落，甚至對你可能大發雷霆。我們偶爾在商店也會碰到，個別顧客衝著售貨員就出售的貨物質量或其他的原因而發生爭執，大發脾氣，售貨員覺得不是自己的問題而往往試圖解釋，而客戶卻根本聽不進去，不但要求退貨，而且繼續大吵大鬧，有時甚至雙方會發生激烈的口角。
感情泄露在談判中有時雙方都難以抑制。個人的情緒還會有一定的傳染性。有時處理不當，矛盾激化，就使談判陷入不能自拔的境地。雙方為了顧及“臉面”而彼此絕不作出任何讓步。結果雙方之間很難再合作下去。
因此，對待和把握談判者的感情表露也是解決人的問題的一個重要方面。在商務交往中，人的情緒高低可以決定談判的氣氛，如何對待談判者的情感表露，特別是處理好談判者的低落的情緒，甚至是憤怒的情緒，對今後雙方的進一步合作有深遠的影響。
有經驗的談判專家建議，處理談判中的情感衝突，不能採取面對面的硬式方法。採取硬式的解決方法往往會使衝突升級，反而不利於談判的繼續進行。 對待過激的情緒問題，不妨可以從以下三個方面來著手解決：
1、首先關註和瞭解對方的情緒，也包括你自己的情緒。
如果你的談判對手錶示出非常生氣，或沖你大發雷霆，那麼一定要密切註意對方的情緒變動，當然也要包括你自己的情緒。應首先弄清楚對方生氣的原因。是對方在尋找報複的途徑，還是個人家庭問題干擾了商業問題？對方是想通過發脾氣的手段取得你的讓步，還是對方在束手無策的情況下的一種情感宣泄？弄清楚原因是最終解決問題的方法。但是在對方情緒不穩的情況下，不宜急於作出解釋和澄清。
2、讓對手的情緒得到發泄。
在對方情緒還在發泄時，並不是解決問題的最好時機。這時，最好的辦法就是靜靜地傾聽對方，千萬不要還擊。為了能夠讓對方的情緒穩定下來，應引導對方將理由講清楚，讓對方繼續發泄到最好一刻。
3、使用象徵性的體態語言緩解情感衝突。
在商業上，個人情感的輸贏沒有實質意義。非要弄清誰是誰非並不是最終的目的。談判者追求的是在雙方利益均實現的基礎上取得雙贏的局面。因此，在緩解情感衝突時，有些象徵的體態語言往往會起到意想不到的使局面發生逆轉的作用，如，與對方握手，贈送一份小禮物，表示請吃飯等。經驗豐富的談判者認為，用行為表示道歉是談判中成本最少，而回報最高的投資。
