情感冲突

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情感冲突(Emotional Conflict)

目录

什么是情感冲突

  情感是人积极活动的心理动力源泉,排斥性情感使人与人之间互无交往的愿望,因而也就谈不上彼此的吸引和良好关系的建立。

  情感冲突又称感情冲突,是指由于人们之间存在情绪与情感上的差异,并成为行为的动因时所造成的冲突[1]

情感冲突的处理

  当员工在情感或情绪上无法与他人或组织相一致时,会产生情感冲突。

  情感冲突一定有其能够产生此种情感的背景事件,有时找到了背景事件,并能够很好的解决就能缓解情感冲突。但当情感已经成为一种定式时,单靠具体问题的解决是无能为力的。这就需要冲突双方(或借助第三者)进行充分的沟通,使相互之间取得信任,从而解决情感冲突。

情感冲突在谈判中的处理

  谈判中,人的因素除了观念问题之外,情感表露也对谈判能产生重要影响。当然,我们期待谈判对手的感情泄露能有助于谈判的顺利进行。例如,你的谈判对手刚刚做了一笔漂亮的生意,或者摸彩中了头奖,使他在谈判中不禁喜形于色。对方高昂的情绪可能就使得谈判非常顺利,很快达成协议。然而,你也会碰到个别不如意的对手,情绪低落,甚至对你可能大发雷霆。我们偶尔在商店也会碰到,个别顾客冲着售货员就出售的货物质量或其他的原因而发生争执,大发脾气,售货员觉得不是自己的问题而往往试图解释,而客户却根本听不进去,不但要求退货,而且继续大吵大闹,有时甚至双方会发生激烈的口角。

  感情泄露在谈判中有时双方都难以抑制。个人的情绪还会有一定的传染性。有时处理不当,矛盾激化,就使谈判陷入不能自拔的境地。双方为了顾及“脸面”而彼此绝不作出任何让步。结果双方之间很难再合作下去。

  因此,对待和把握谈判者的感情表露也是解决人的问题的一个重要方面。在商务交往中,人的情绪高低可以决定谈判的气氛,如何对待谈判者的情感表露,特别是处理好谈判者的低落的情绪,甚至是愤怒的情绪,对今后双方的进一步合作有深远的影响。

  有经验的谈判专家建议,处理谈判中的情感冲突,不能采取面对面的硬式方法。采取硬式的解决方法往往会使冲突升级,反而不利于谈判的继续进行。 对待过激的情绪问题,不妨可以从以下三个方面来着手解决:

  1、首先关注和了解对方的情绪,也包括你自己的情绪。

  如果你的谈判对手表示出非常生气,或冲你大发雷霆,那么一定要密切注意对方的情绪变动,当然也要包括你自己的情绪。应首先弄清楚对方生气的原因。是对方在寻找报复的途径,还是个人家庭问题干扰了商业问题?对方是想通过发脾气的手段取得你的让步,还是对方在束手无策的情况下的一种情感宣泄?弄清楚原因是最终解决问题的方法。但是在对方情绪不稳的情况下,不宜急于作出解释和澄清。

  2、让对手的情绪得到发泄。

  在对方情绪还在发泄时,并不是解决问题的最好时机。这时,最好的办法就是静静地倾听对方,千万不要还击。为了能够让对方的情绪稳定下来,应引导对方将理由讲清楚,让对方继续发泄到最好一刻。

  3、使用象征性的体态语言缓解情感冲突。

  在商业上,个人情感的输赢没有实质意义。非要弄清谁是谁非并不是最终的目的。谈判者追求的是在双方利益均实现的基础上取得双赢的局面。因此,在缓解情感冲突时,有些象征的体态语言往往会起到意想不到的使局面发生逆转的作用,如,与对方握手,赠送一份小礼物,表示请吃饭等。经验丰富的谈判者认为,用行为表示道歉是谈判中成本最少,而回报最高的投资

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参考文献

  1. 黄维德,刘燕.《组织行为学》[M].清华大学出版社,2005-08出版
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