客戶增長矩陣

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　　客戶增長矩陣是通過說明瞭各自不同的戰略，依靠著這些戰略企業能夠發展，並且建立起與客戶的特殊關係。

　　1、客戶忠實於你的戰略

　　首先，我們已經發現，在客戶忠實於你方面的逐漸加強，能從許多方面產生出漸增的利益率。有以經驗為根據的證據表明，忠實客戶傾向於將大量的時間花在你的身上，他們擔當了推薦介紹方面的代理商，從而為你帶來了新的客戶，並且最終為他們服務可能還比為新客戶服務所花費的成本要少得多。這些因素結合起來提供了強大的證據，表明瞭企業的收益率直接與客戶忠實程度相關。因此，我們應該將戰略上的關註焦點集中客戶的回頭率上，這比獲得更大的市場份額更重要。

　　其次，如果一個企業擁有合適的客戶，那麼它就會獲得競爭優勢，同樣一個客戶忠實於你的戰略就是獲得持續競爭優勢的基礎。如果你沒有能擁有合適的客戶，那就說明客戶忠實於你的這種程度是不恰當的。顯然在這裡存在一個“匹配”關係。

　　2、客戶擴充戰略

　　客戶擴充戰略常常與客戶忠實於你戰略結合在一起使用，它們都涉及到了要維持企業已經與客戶建立起來的關係這個問題。新增的產品/服務都要適合於客戶群體，例如，通過零售商店提供金融服務就是從客戶擴充戰略中獲得更大回報的又一個實例。

　　類似這樣的戰略擴充已經使行業或市場的界定變得越來越模糊。以前處於不同市場範疇的企業，現在正為獲得同樣的客戶而競爭，並且正依靠著這些戰略去滿足同樣的客戶的需求。

　　3、客戶獲得戰略

　　為了獲得更合適的客戶，需要對潛在的客戶進行需求分析，在有需求的地方需要應用客戶獲得戰略。例如，當企業在迅速增長的市場中運作的時候，或者當快速增長有一些特殊需求的時候，尤其在後一種情況中，重點可能就是要獲得新客戶，但這些新客戶的需求類似於現有的客戶。客戶獲得戰略對於當前的客戶群體是否能夠再招來新客戶上具有重要的意義。對於許多小的企業來說，通過此戰略可以通過當前客戶的口碑傳播，以低成本獲得新客戶來擴大規模。老客戶的行為模式會給企業帶來指導作用。

　　4、客戶多樣化戰略

　　客戶多樣化戰略涉及到了最高的風險問題，因為該戰略涉及到企業使用新產品和新服務來與新客戶做生意謀求發展的狀況。除非有特殊的機會，否則它作為企業所遵循的切實可行的戰略是非常不可靠的。例如，前幾年在國營軍工企業向民用企業的轉型中，許多企業新開發的產品出來了很久，還沒有找到合適的客戶，結果造成產品大量積壓，其原因是客戶群體、銷售渠道發生了根本變化。如果客戶多樣化戰略在沒有充分地研究透徹之前就進入實施階段，這樣的話，企業不但要試著應付根本不同以往的客戶，同時還要解決新產品技術的問題。

　　5、不同的客戶戰略結合

　　通過上述多種戰略的分析，企業要建立客戶關係管理戰略，首先必須實施好“客戶忠實於你的戰略”，然後通過依靠客戶向下推薦，以及向客戶提供新產品和新服務，將“客戶擴充戰略”及“客戶獲得戰略”與“客戶忠實於你戰略”結合起來，使企業不斷獲得新客戶，而當前客戶變得更忠誠。其根基就在於“客戶忠實於你的戰略”是開發發展戰略的基礎，這也是客戶關係管理戰略的基本出發點。