客户增长矩阵

出自 MBA智库百科(https://wiki.mbalib.com/)

　　客户增长矩阵是通过说明了各自不同的战略，依靠着这些战略企业能够发展，并且建立起与客户的特殊关系。

　　1、客户忠实于你的战略

　　首先，我们已经发现，在客户忠实于你方面的逐渐加强，能从许多方面产生出渐增的利益率。有以经验为根据的证据表明，忠实客户倾向于将大量的时间花在你的身上，他们担当了推荐介绍方面的代理商，从而为你带来了新的客户，并且最终为他们服务可能还比为新客户服务所花费的成本要少得多。这些因素结合起来提供了强大的证据，表明了企业的收益率直接与客户忠实程度相关。因此，我们应该将战略上的关注焦点集中客户的回头率上，这比获得更大的市场份额更重要。

　　其次，如果一个企业拥有合适的客户，那么它就会获得竞争优势，同样一个客户忠实于你的战略就是获得持续竞争优势的基础。如果你没有能拥有合适的客户，那就说明客户忠实于你的这种程度是不恰当的。显然在这里存在一个“匹配”关系。

　　2、客户扩充战略

　　客户扩充战略常常与客户忠实于你战略结合在一起使用，它们都涉及到了要维持企业已经与客户建立起来的关系这个问题。新增的产品/服务都要适合于客户群体，例如，通过零售商店提供金融服务就是从客户扩充战略中获得更大回报的又一个实例。

　　类似这样的战略扩充已经使行业或市场的界定变得越来越模糊。以前处于不同市场范畴的企业，现在正为获得同样的客户而竞争，并且正依靠着这些战略去满足同样的客户的需求。

　　3、客户获得战略

　　为了获得更合适的客户，需要对潜在的客户进行需求分析，在有需求的地方需要应用客户获得战略。例如，当企业在迅速增长的市场中运作的时候，或者当快速增长有一些特殊需求的时候，尤其在后一种情况中，重点可能就是要获得新客户，但这些新客户的需求类似于现有的客户。客户获得战略对于当前的客户群体是否能够再招来新客户上具有重要的意义。对于许多小的企业来说，通过此战略可以通过当前客户的口碑传播，以低成本获得新客户来扩大规模。老客户的行为模式会给企业带来指导作用。

　　4、客户多样化战略

　　客户多样化战略涉及到了最高的风险问题，因为该战略涉及到企业使用新产品和新服务来与新客户做生意谋求发展的状况。除非有特殊的机会，否则它作为企业所遵循的切实可行的战略是非常不可靠的。例如，前几年在国营军工企业向民用企业的转型中，许多企业新开发的产品出来了很久，还没有找到合适的客户，结果造成产品大量积压，其原因是客户群体、销售渠道发生了根本变化。如果客户多样化战略在没有充分地研究透彻之前就进入实施阶段，这样的话，企业不但要试着应付根本不同以往的客户，同时还要解决新产品技术的问题。

　　5、不同的客户战略结合

　　通过上述多种战略的分析，企业要建立客户关系管理战略，首先必须实施好“客户忠实于你的战略”，然后通过依靠客户向下推荐，以及向客户提供新产品和新服务，将“客户扩充战略”及“客户获得战略”与“客户忠实于你战略”结合起来，使企业不断获得新客户，而当前客户变得更忠诚。其根基就在于“客户忠实于你的战略”是开发发展战略的基础，这也是客户关系管理战略的基本出发点。