客戶嚮導

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　　客戶嚮導是每個公司的核心價值之一，因此我們更應主動的瞭解客戶的需要，為他們做好嚮導。要想給別人做好嚮導，不光要知道對方的心裡及需要，更要對自己公司有很深的瞭解。包括公司推出的各項產品，適用客戶類型。並及時掌握各種產品的變更和要求。豐富的業務知識不僅能做好客戶的嚮導更會給客戶一種安全感，讓他們能放心的把貨物托付給我們，增加公司的競爭力。我也曾在幾次取件過程中積極地像客戶推薦公司的各項產品及適用類型，給公司爭取到更多的業務量。

　　戴維·奧斯本和特德·蓋普勒認為，客戶嚮導的積極作用在於：

　　（1）客戶嚮導的組織可促使服務提供者對客戶真正負起應有的責任；

　　（2）客戶嚮導的組織使組織成員在決策時，能減少政治因素的不當干預；

　　（3）客戶嚮導的組織可激發出組織成員更多的創新行為；

　　（4）客戶嚮導的組織可對民眾提供更廣泛的選擇；

　　（5）客戶嚮導的組織其產出較能符合大眾的需求，不容易形成浪費；

　　（6）客戶嚮導的組織能培養客戶的選擇能力，並協助其瞭解本身應有的地位和權益；

　　（7）客戶嚮導的組織可創造出更多公平的機會。

　　隨著經濟市場化進程的日益加快，國際和國內市場環境發生了劇烈的變化——結束了賣方市場和短缺經濟的局面，迎來了買方市場和過剩經濟。在賣方市場和短缺經濟的條件下，在企業和顧客的交易談判中，企業掌握著主權。企業的營銷就是企業儘可能多地生產出好“產品”（product），然後制定出以生產成本為基礎，並能獲取必要利的“價格”(price)，再讓自己掌握的“流通渠道”去分銷產品，最後按原來計劃的費用去進行商品“促銷” (promotion）。這種“4PS”論定位的中心是產品或企業，“唱主角”的當然是企業。

　　然而買方市場和過剩經濟的形成，導致了權利的轉移，即在作為整體的消費者與企業的交易談判中，企業的談判地位下降，由企業主權轉變為消費者（顧客）主權。決定生產經營何種產品的權利已不再屬於生產者，而是屬於消費者。在生產者與消費者的關係上，消費者是起支配的一方，生產者應根據消費者的意願及偏好來安排生產，衡量企業效率以及存在價值的決定權轉移到顧客手中。企業應儘量迎合挑剔的顧客，以儘可能多地從顧客那裡獲得“貨幣選票”。於是，企業在營銷過程中就應該做到：

　　1、首先要瞭解、研究、分析消費者（consumers）的需要和欲求，而不是先考慮企業生產什麼產品；

　　2、首先要瞭解消費者滿足需要和欲求願意付出多少錢即成本（cost），而不是先給產品定價即向消費者要多少錢；

　　3、首先考慮顧客購物等交易過程如何給顧客方便，而不是先考慮銷售渠道的選擇和策略；

　　4、以消費者為中心，通過互動溝通（communication）等方式，將企業內外營銷不斷進行整合，把顧客和企業雙方的利益無形地整合在一起。

　　顯然，這種 “4CS”論定位的中心的是消費者、是顧客、是人本身，這是符合人性的；這種“4CS”是以顧客為導向的。就像中國營銷大師駱超先生講的“產品是道具，服務是舞臺，顧客是演員，企業是導演”，“唱主角”的已經不再是企業而是顧客。於是，企業必須廣泛認同“顧客就是上帝”、“一切以顧客為中心”、“要求最大顧客滿意度”等顧客導向的觀念，並將之應用於企業經營實踐。企業通過實施顧客導向戰略，可以幫助企業給顧客提供整體顧客價值，並使價值不斷創新（包括產品價值、服務質量、人員素質和企業形象）;對顧客讓渡價值從而提高顧客滿意度。