客户向导

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　　客户向导是每个公司的核心价值之一，因此我们更应主动的了解客户的需要，为他们做好向导。要想给别人做好向导，不光要知道对方的心里及需要，更要对自己公司有很深的了解。包括公司推出的各项产品，适用客户类型。并及时掌握各种产品的变更和要求。丰富的业务知识不仅能做好客户的向导更会给客户一种安全感，让他们能放心的把货物托付给我们，增加公司的竞争力。我也曾在几次取件过程中积极地像客户推荐公司的各项产品及适用类型，给公司争取到更多的业务量。

　　戴维·奥斯本和特德·盖普勒认为，客户向导的积极作用在于：

　　（1）客户向导的组织可促使服务提供者对客户真正负起应有的责任；

　　（2）客户向导的组织使组织成员在决策时，能减少政治因素的不当干预；

　　（3）客户向导的组织可激发出组织成员更多的创新行为；

　　（4）客户向导的组织可对民众提供更广泛的选择；

　　（5）客户向导的组织其产出较能符合大众的需求，不容易形成浪费；

　　（6）客户向导的组织能培养客户的选择能力，并协助其了解本身应有的地位和权益；

　　（7）客户向导的组织可创造出更多公平的机会。

　　随着经济市场化进程的日益加快，国际和国内市场环境发生了剧烈的变化——结束了卖方市场和短缺经济的局面，迎来了买方市场和过剩经济。在卖方市场和短缺经济的条件下，在企业和顾客的交易谈判中，企业掌握着主权。企业的营销就是企业尽可能多地生产出好“产品”（product），然后制定出以生产成本为基础，并能获取必要利的“价格”(price)，再让自己掌握的“流通渠道”去分销产品，最后按原来计划的费用去进行商品“促销” (promotion）。这种“4PS”论定位的中心是产品或企业，“唱主角”的当然是企业。

　　然而买方市场和过剩经济的形成，导致了权利的转移，即在作为整体的消费者与企业的交易谈判中，企业的谈判地位下降，由企业主权转变为消费者（顾客）主权。决定生产经营何种产品的权利已不再属于生产者，而是属于消费者。在生产者与消费者的关系上，消费者是起支配的一方，生产者应根据消费者的意愿及偏好来安排生产，衡量企业效率以及存在价值的决定权转移到顾客手中。企业应尽量迎合挑剔的顾客，以尽可能多地从顾客那里获得“货币选票”。于是，企业在营销过程中就应该做到：

　　1、首先要了解、研究、分析消费者（consumers）的需要和欲求，而不是先考虑企业生产什么产品；

　　2、首先要了解消费者满足需要和欲求愿意付出多少钱即成本（cost），而不是先给产品定价即向消费者要多少钱；

　　3、首先考虑顾客购物等交易过程如何给顾客方便，而不是先考虑销售渠道的选择和策略；

　　4、以消费者为中心，通过互动沟通（communication）等方式，将企业内外营销不断进行整合，把顾客和企业双方的利益无形地整合在一起。

　　显然，这种 “4CS”论定位的中心的是消费者、是顾客、是人本身，这是符合人性的；这种“4CS”是以顾客为导向的。就像中国营销大师骆超先生讲的“产品是道具，服务是舞台，顾客是演员，企业是导演”，“唱主角”的已经不再是企业而是顾客。于是，企业必须广泛认同“顾客就是上帝”、“一切以顾客为中心”、“要求最大顾客满意度”等顾客导向的观念，并将之应用于企业经营实践。企业通过实施顾客导向战略，可以帮助企业给顾客提供整体顾客价值，并使价值不断创新（包括产品价值、服务质量、人员素质和企业形象）;对顾客让渡价值从而提高顾客满意度。