存量經營

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存量經營（Stock management）

　　存量經營指的是在某一時段內,持有一定數量的產品,貨物,儲備,資產的經營活動方式。

　　存量經營狹義上指即針對運營商現有客戶，制定一系列經營方針和策略。主要是通過客戶信息挖掘，精細化管理，差異化服務，從而實現客戶保有和價值提升。

　　廣義上運營商通過良好的網路支撐、精細化的管理保障和真誠的服務引導（至優網路、至精管理和至誠服務），從而提升客戶的體驗和感知，最終帶來客戶價值的提升都可以算做存量經營。所以，存量經營的涵義是非常廣的，囊括了運營商除拓展新客戶外的大部分經營活動。除了前端的市場活動，還包括後端的支撐活動（如網建、網優、IT系統完善等）。

　　當前，存量經營已經成為電信行業的普遍共識。在初期的壟斷階段，用戶自然增長，服務處於被動響應，此階段以成本為導向；之後，進入價格競爭階段，以銷售為導向，競爭壓力驅動主動服務；現在是存量經營的階段，以客戶維繫為導向，以提升價值為特征，服務成為核心競爭力。從應對競爭來看，無論是發展難易程度還是成本代價，存量客戶尤其是中高端存量客戶都是競爭對手重點爭奪的對象；從自身發展來看，增量市場空間越來越有限，存量客戶的穩定和提升是保持收入增長的關鍵。

　　存量經營，應以同質化競爭和異質化競爭為基本前提。

　　當前，競爭壓力明顯的來自兩個方面，一方面是傳統行業內的競爭，運營商通過各自優勢搶奪存量客戶：爭奪的核心在中高端和集團客戶等價值高地，爭奪的主要手段是智能終端換機、寬頻交叉捆綁等，爭奪的焦點是網路（以手機號為代表）和終端。從業務形態上看，運營商競爭亦呈明顯的同質化，終端品質、價格日益趨同，彼此缺乏殺手級產品或應用；另一方面是行業外替代帶來的競爭，移動互聯網企業的新業務，對傳統話音、簡訊形成衝擊，同時，其試圖通過對用戶個性化需求的滿足，迫使運營商低價值化。這種異質競爭更加開放、迅猛，不斷吞噬存量客戶給我們帶來的價值貢獻。

　　存量經營，應當對同質化和異質化競爭區別對待。

　　面對同質化競爭，需把握傳統業務領域以網路和終端爭奪為主的特征，快速響應，突出重點，針鋒相對投放資源，積極擴大手機號碼承載的附加價值。

　　以中國移動為例。

　　流量經營和集客經營是為了謀發展，存量經營則是為了求生存，生存是發展的前提和基礎，其重要性也就不言而喻。

　　2011年中國移動大幅縮減KPI考核指標，從19個減到13個，取消了數據業務、TD用戶數和集團客戶數考核指標，重點調高了利潤和客戶滿意度指標，這個也被解讀為中國移動存量經營時代到來的標誌（目前競爭形勢下簡單通過優惠促銷來保有客戶會導致企業損失一部分利潤，不利於行業發展，但存量經營卻可以帶來更多的利潤）。

　　隨著移動用戶市場日趨飽和（2012年12月工信部數據，我國移動用戶數已逾11.04億，滲透率超過了80%），移動用戶增量市場的空間不斷減少、增速日益放緩，運營商對存量市場的依賴程度將不斷增加。

　　從三大運營商的年報可以看出中國移動的移動用戶數已達7.13億、中國電信的移動用戶數為1.63億、中國聯通的移動用戶數為2.42億，所以從存量上看，中國移動是占很大優勢的，這也是其利潤遠超另外兩家的主要原因。但是隨著增量市場的競爭，導致資費不斷下降，中國移動的利潤損失也是遠超另外兩家；同時競爭對手在網路和終端上的吸引力導致中國移動高價值客戶逐漸流失。手機圈傳媒研究中心發佈3059位新浪微博用戶參與的調研數據：移動用戶想轉網57%，聯通用戶想轉網16%，電信用戶想轉網9%。其中，1、移動用戶：想換成聯通35%，想換成電信22%；2、聯通用戶：想換成電信7%，想換成移動9%；3、電信用戶：想換成聯通5%，想換成移動4%。從這個調研結果來看，對移動也是非常不利。

　　2013年1月9日，中國移動2013年工作會議在北京召開，中國移動集團公司總裁李躍提出存量經營、流量經營、集客經營作為今年發展的三大驅動力，以推進中國移動戰略轉型和持續健康發展。

　　中國移動未來“進一步加強存量經營，推動流量經營，做好集客經營”，這是中國移動創新發展、“持續健康發展”的必然舉措，而加大終端銷售，強化營銷支撐則是戰略轉型的實施基礎。此外從三家運營商的充值優惠活動來看，移動經常有對老用戶的優惠活動，電信和聯通幾乎對老用戶沒有任何營銷活動，似乎移動更重視存量經營，聯通和電信更關註新用戶拓展。

　　從深層次來看，存量經營，歸根結底經營的是客戶的需求，把客戶的需求經營好，客戶才會滿意，存量市場才會穩定，經營才會有效果。