外部缺陷成本

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外部缺陷成本（Enternal Failure Cost）

　　所謂外部缺陷成本，是指在產品交用戶後，因產品質量缺陷引起的一切損失費用。

　　企業生產的產品或提供的服務在到達用戶手中後才發現有質量問題，就會導致外部缺陷成本的增加。將它與內部缺陷成本區分開是因為，當企業為那些逃脫了檢驗員或監督員眼睛的不合格產品或服務採取彌補措施時，才會導致外部缺陷成本。一個用戶發現了一件不合格產品或一次不合格的服務可能會給企業帶來諸多影響。最明顯的影響是企業可能會由此而丟失一部分市場份額，因為不利於企業的信息可能會從這個用戶口中傳播開來。這個不滿的用戶會將企業的產品或服務有質量問題的信息告訴給他的朋友，而這些朋友又可能會告訴給其他更多的人。最後如果情況嚴重的話，也許傳播媒體上會有不利於企業的報道出現。這對企業今後的影響是無法估計的。但有一點是可以肯定的，那就是企業的市場份額、企業形象、企業利潤等均會受到或多或少的衝擊。

　　圖：不同時期解決質量問題的成本曲線

　　一、保證成本

　　所謂保證，往往是企業以書面形式（保修單等）來保證所提供產品或服務的質量，當產品或服務的質量出現問題時，顧客有權依據保證書上的條款要求企業退換或者維修有質量問題的產品，或者要求補償性服務，以保護顧客的正當權益。通常情況下，保修單均有時間期限。例如，有的汽車廠家的保修期限是3年或是汽車行駛路程少於50000km等等。

　　當產品到達用戶手中後，才發現產品質量有問題並試圖解決所發現的質量問題時，往往要付出更大的成本代價。下麵圖1所示是在不同時期發現並解決產品質量問題的成本曲線。

　　質量問題發現得越早，相應的成本就越低。當產品已經到達用戶手中才發現有質量問題，則此時的維修成本可能會持續上升。

　　二、訴訟成本

　　更為嚴重的是，有質量問題的產品可能會使用戶人身安全受到傷害。這些質量問題往往是由產品設計不合理或產品加工質量太差造成的。只要是因為產品質量問題而使用戶人身受到傷害，企業就往往必須對受害人受害人家屬做出賠償，而且賠償金額一般都很高。

　　另外，公司也經常要對此付出高額的訴訟費用。以美國福特汽車公司為例，福特公司自1968年到1980年間製造的汽車的傳動部件中，有些由於有質量問題，停止行駛卻未熄火的汽車往往會自動向後倒。福特公司為這一問題所導致的1000多起傷亡事故付出了5億多美元的法庭訴訟費用和賠償金。

　　質量問題引起用戶人身傷害不僅會使企業付出大筆賠償金，更嚴重的是企業的信譽一落千丈。新聞媒介會對企業的質量問題以及由此引起的人身安全事故進行報道，這給企業帶來的負面效應是不言而喻的。企業如果不能及時採取相當有效的補救措施，則等待企業的只能是被市場淘汰。

• 鑒定成本
• 預防成本
• 外部故障成本
• 內部故障成本
• 質量成本