體驗服務

出自 MBA智库百科(https://wiki.mbalib.com/)

體驗服務（Experience Service）

　　所謂體驗服務，是讓客戶對產品或公司全面體驗的過程，它以提高客戶整體體驗為出發點，註重與客戶的每一次接觸，通過協調、整合售前、售中和售後等各個階段，各種客戶接觸點，或接觸渠道，有目的地、無縫隙地為客戶傳遞目標信息，創造匹配品牌承諾的正面感覺，以實現良性互動，進而創造差異化的客戶感知價值，實現客戶的忠誠。

　　體驗服務是全新的服務理念，它區別於傳統的教唆式服務，轉而實行客戶參與產品的體驗，以便公司能通過直接與客戶接觸而改善和提升產品質量。融合進客戶體驗內容後，人們會更多地從客戶的角度出發（而不是從公司目前所能夠提供的產品和服務的角度出發），在真正理解客戶更高層次需求的基礎上，圍繞產品（或服務）將帶給顧客什麼樣的感覺、什麼樣的情感聯繫，以及產品或服務將如何幫助客戶等多種體驗來進行，是對客戶各種體驗的全面考慮。

　　體驗服務的要點主要有以下幾個：

　　1、體驗服務的出發點是樹立客戶的忠誠度；

　　2、體驗服務的目的是實現與客戶的直接互動；

　　3、體驗服務是讓客戶自己來體驗產品和公司，避免教唆式的市場推廣：

　　4、體驗服務過程是與客戶傾心交談、讓客戶感覺十分親切的享受過程；

　　5、體驗服務過程中的服務是隨時可根據客戶要求來調整的。

　　參考案例：索尼的體驗服務

　　索尼集團是世界上生產民用專業視聽產品、通信產品的先導之一，它在音樂、影視和電腦娛樂運營業務方面的成就也使其成為全球最大的綜合娛樂公司之一。索尼公司一直致力於構築一個完善的硬體、內容服務及網路環境，使消費者可以隨時隨地體驗獨具魅力的娛樂內容及服務。為了實現這一夢想，索尼集團將電子、游戲和娛樂定位為公司三大核心業務領域，進一步推進經營資源的集中。自創建以來，索尼一直以“自由豁達、開拓創新”作為公司的經營理念，在世界上率先開發了眾多創新的電子產品，為人們提供豐富多彩的視聽享受，為改變人們的生活娛樂方式作出了巨大的努力。上海索尼夢苑是索尼在中國開設的第三處體驗場所。前兩處體驗場所都設在北京：位於王府井地區的體驗型科技樂園一“索尼探苑”和位於中關村地區的“索尼夢苑”。兩者同以展示')*品牌為目的，但“索尼探苑”和“索尼夢苑”的目的和功能不盡相同：前者主要是為青少年提供體驗科技樂趣的科普樂園，而後者則集合了索尼品牌最尖端時尚的電子及娛樂內容產品，使客戶零距離體驗時尚數位生活。

　　索尼通過體驗中心從三個方面來服務客戶：

　　一是設計獨特的體驗效果，吸引客戶；

　　二是讓工作人員擔當起導游的角色，調動起客戶的體驗興趣；

　　三是舉行各種活動，吸引客戶光臨。

　　小寺圭（索尼（中國）有限公司董事長）介紹說，當索尼進入一個新的市場，市場策略之一便是建立展示廳，展示上市的和未上市的產品，讓客戶更多地瞭解索尼。在東京、紐約、巴黎都是這麼做的。隨著中國市場發展越來越快，市場的重要性也越來越明顯，建立體驗中心的時機已到。小寺圭強調說：“現在建立的體驗中心與以往的展示廳完全不同，以前展示廳是展示產品，現在的體驗中心是索尼跟客戶進行直接溝通與交流的場所。”