倉儲服務質量
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什麼是倉儲服務質量[1]
倉儲服務質量是指從事物資倉儲管理的單位為客戶提供的一種勞務服務的質量。
測量是對產品、服務、過程以及其他業務活動等特性和結果的量化，通常用測量指標表示測量活動所產生的數量信息。倉儲服務質量測量是指對倉儲服務結果、倉儲服務過程以及與倉儲服務質量體系要素(如倉儲技術水平、倉儲設備能力、倉儲設施的符合性與適應性等)等方面的量化過程，是倉儲服務質量評價、控制與改進的前提與基礎。
倉儲服務質量測量對象一般可以分為如下3類：
①倉儲服務結果，主要測量顧客對倉儲組織所提供的倉儲服務結果的滿意程度，一般可以通過問卷調查等形式獲得相關數據；
②倉儲服務過程，主要是對進貨、儲存、盤點、分揀、補貨、出貨、流通加工等作業過程的技術質量與工作質量進行測量；
③倉儲服務質量體系要素，主要是對倉儲服務的結果與過程的績效產生重要影響的倉儲服務規程與規範、倉儲設施與設備資源、組織結構要素、組織文化等方面進行測量。
倉儲服務質量測量的指標是指質量目標的具體化而形成的用以衡量倉儲服務質量水平的定量或定性指標。在倉儲組織開展的倉儲服務質量測量過程中，由於測量的目的不同，所需測量的對象也存在明顯差異，因而不存在普遍適用的測量指標體系。下文舉例說明反應倉儲服務過程的技術質量水平的部分有代表性的測量指標。
1.收發貨錯誤率
收發貨錯誤率是表示倉庫在某一段時間錯誤收發貨物的程度。這是倉儲服務的重要質量指標，可以用來衡量收發貨物的準確性，以保證倉儲服務的質量。倉庫的收發貨錯誤率應當控制在0.05％以下。這一指標的計算公式為
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流動資產周轉率＝ | 收發貨物差錯累計筆數 |
X100% |
| 收發貨物累計筆數 |
2.賬貨相符率
賬貨相符率是指倉庫貨物保管賬面上的貨物儲存數量與相應庫存實有數量的相互符合程度。一般在對倉庫貨物進行盤點時，要求逐筆與保管賬面數字相核對。其公式為
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賬貨相符率＝ | 賬貨相符筆數 |
X100% |
| 儲存貨物總筆數 |
3.貨物損耗率
貨物損耗率主要反映貨物保管與養護的實際情況。其公式為
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貨物損耗率＝ | 貨物損耗額(元) |
X100% |
| 貨物保管總額(元) |
4.平均保管損失
通過該指標的核算，可以追查事故原因，核實經濟責任，降低損失。其公式為
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平均保管損失＝ | 保管損失金額(元) | |
| 期內貨物庫存總金額(元) |
5.貨物及時驗收率
貨物及時驗收率反應的是某一特定時期倉儲組織及時驗收筆數占收貨總筆數的百分比， 其計算公式為
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貨物及時驗收率＝ | 及時驗收率 |
X100% |
| 收貨總筆數 |
6.設備完好率
設備完好率是指某一定時期內倉儲組織所擁有的完好設備數量占所有設備總量的百分比。良好設備的標準包括3個方面。第一，設備的各項性能良好。第二，設備運轉正常，零部件齊全·磨損腐蝕程度不超過技術規定的標準，計量儀器儀錶和潤滑系統正常。第三，原料、燃料和油料消耗正常。設備完好率的計算公式為
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設備完好率＝ | 完好設備台數 |
X100% |
| 設備總台數 |
倉儲服務質量測量的一般步驟[2]
倉儲服務質量測量是測量人員對倉儲服務的結果、過程以及相關質量體系要素所進行度
量的過程。一般說來，倉儲服務質量的測量過程一般包括如下四個步驟。
1.測量的條件分析
倉儲組織在開展具體的倉儲服務質量測量活動之前，分析倉儲服務質量測量過程的前提條件非常重要。每個倉儲組織都有其自己的文化，從而決定了組織在決策時可接受的方向、風險、行為和必須遵循的方針，這些特征形成了測量系統的背景或者前提條件。測量過程通常與倉儲組織的企業文化相協調，同時要反映出企業文化需要加以根本改變的必要性。前提條件的確定要考慮到利益相關方，如顧客、所有者(可能還有社會)和員工等。
2.計劃測量活動
在明確了倉儲服務質量測量系統運營的前提條件之後，倉儲組織便可對具體的測量過程其他步驟進行計劃。這一步驟是要形成一份倉儲服務質量的“測量規程”，即有關數據的收集、存儲及分析的含“對象、時間、場所、方法、頻次”等內容的文件，最重要的是要在測量規程中規定每一步的責任人。倉儲組織在編製倉儲服務質量的測量規程時，特別需要做好如下幾點：
①明確測量對象，設計測量指標；
③明確測量的地點或場所；
④明確測量時間、方法、頻次；
⑥充分考慮測量數據的分析、綜合、建議和展示等相關因素；
⑦明確實施測量行為的相關責任者，如誰收集數據，誰儲存數據，誰在控製圖上打點，誰以其他方式觀察數據；
⑧形成測量規程，即對數據的收集和存儲、分析綜合和展示加以規定的一份文件。實際上，測量規程確定了在隨後的步驟中要遵循的各個子過程。
3.收集數據
該階段是按測量規程執行。測量人員應當維持詳細的記錄，在維持記錄方面形成好的規矩非常重要。即使能夠按計划進行校準和遵循測量程式，記錄工作也必須保持進行。最重要的是，任何的例外情況都要仔細謹慎地記錄下來。數據質量這一問題需要給予特別的重視。對數據的收集應當進行控制，以使差錯在第一地點就能得到預防。但無論何時發現錯誤，對數據的改動就必須仔細加以記錄。
4.分析、綜合、闡明結果並展示結果與建議
該階段就是要把收集到的倉儲服務質量的相關數據進行歸納，並以便於決策者理解的形式展示出來。這一步驟通常被稱作“數據分析”。但分析只是全部活動的1/4，其他3/4分別是“綜合”、“闡明結果”和“展示”。綜合是合成，將兩個或多個事物放在一起以形成一個整體，接下來，要制定具體的決策/行動的“建議”，最後，展示意味著將最重要的結果和建議歸納為一種易於理解的格式。
