服务外包风险
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服务外包风险(Service Outsourcing Risk)
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服务外包风险是指企业在业务外包的过程中,由于对核心竞争力的认识能力有限和各种不确定因素的存在,使得企业预期收益和实际收益相违背,从而造成各种损失的可能性。
服务外包风险的影响因素[1]
外包服务商的选择和合同的签订问题，都要不可避免地承担承包方出现问题的风险和一定的市场风险。对于企业战略制定相对稳定、变动较小的企业，也就不用承担由于采用外包模式使企业战略调整缺乏灵活性的风险，同时对于尚未采用离岸外包的企业所面临的文化差异的风险也会较之离岸外包企业要小。服务外包的外部风险因素通常包括自然环境、经济环境、市场环境、社会政治环境。其中:
①自然环境因素主要反映自然界中发生的不确定性事件会给服务外包带来风险。例如,地震、泥石流、滑坡等自然灾害的发生。这些因素的发生会使外包过程中断受到影响,给企业带来一定的经济损失,这种风险通常无法避免。
②经济环境因素包括国家经济体制改革、国家出台相应的经济政策、金融危机等,这些因素会影响各国之间在服务外包产业重心的转变,因此存在一定的风险性。
③市场环境因素是指由于市场竞争的不完善性、市场之间行业法规不完备以及产品、市场、价格以及服务相应的法规不健全。
④社会政治环境因素主要有国内外政治格局的调整、国家政治体制的改革、社会冲突等,这些社会动荡因素引发的风险也会给外包过程带来损失。
(2)服务外包的内部风险因素。服务外包的内部风险因素主要包括信息风险和经营风险。信息风险是指在外包合作过程中,供应链各个环节之间出现信息沟通不畅,从而导致整个供应链信息不对称以导致风险的产生。
服务外包风险的表现[2]
服务行业的特殊性和多样性决定了服务外包与制造外包相比面临着更大的不确定性和风险性，这些风险主要表现在：
(1)决策风险
决策选择风险来自于两方面：一是外包企业在进行外包决策时，必须清楚地界定哪些项目或职能适合外包，即界定哪些技术是本企业具有核心竞争力的技术，哪些是非核心技术。如果界定分析不充分，外包项目选择不合适，外包可能达不到预期目标，甚至可能给企业带来经营安全上的风险。二是外包企业在进行外包活动时，必然面临服务商的选择问题。按照信息经济学的理论，在服务外包中，企业与外包服务商之问形成了“委托一代理”关系，由于行业存在信息的不对称，外包企业无法真正了解外包服务商的经营业绩、社会声誉、发展状况、成本结构等与自己利益息息相关的资质信息，以致外包前无法筛选合适的外包服务商，造成逆向选择的后果。外包商的真实水平往往在过程中才能被准确评估。
(2)泄密风险
企业在外包合作过程中必须向服务商披露大量信息，如企业战略、经营指标、人力资源管理现状等信息，其中有相当一部分是本企业的商业机密。随着企业信息传递范围的扩大，可能会由于外包服务商的“不忠”而导致企业信息资源损失、核心技术及商业机密泄露。一旦外包服务商泄密，势必对企业产生经营上、法律上和职业上的严重后果。
(3)合同风险
外包合同是外包企业与另一个法人实体、没有附属关系的第三方之间的一种协议关系。外包合同有效期限通常为五到十年，相当漫长，而在此期间业务需求和环境变化很大，甚至不可预期，服务外包提供商能否按时、按质完成协议任务，这是不确定的。
(4)经营风险
为了取得规模经济、提高经营效率或者适应服务供应商不同的经营方式，企业进行服务外包时需要改变某些商业活动，这些改变会产生操作上的风险。在外包过渡阶段，内部人员可能需要在服务供应商的系统内接受培训。人员规模调整和雇员转移到服务供应商会产生道德风险和复杂的劳动法律问题。处理不完善，就会引起那些技术高度熟练和熟悉机构实践及要求的职员流失。
(5)利益冲突风险
虽然外包企业与外包服务商之间是战略合作伙伴关系，然而他们也是风险的共同体。因为他们毕竟是两个不同的法人实体，各自都想实现自身利益的最大化。因此，就会出现外包企业希望外包服务商做得多一些，获利少一些，而外包服务商则希望做得少一些，获利多一些，这就注定双方会有利益冲突。
(6)文化差异风险
外包功能之一就是提高服务质量，提升客户满意度，但不同文化背景下，顾客需求存在着很大差异。特别是逐渐兴起的离岸外包、跨国间的服务转移，很可能因为发包方与承包方之间的文化差异而影响到外包的效果，甚至是导致外包的失败。服务外包风险也存在于接包企业中，其风险主要在于对发包企业依赖性过大，失去核心业务，缺少自主知识产权，被锁定在价值链低端等。
