危机处理计划

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危机处理计划(Crisis Handling Plan)

　　危机处理计划，是指企业事先制定的在紧急状态下进行危机顶控和处理的组织指挥、行动方案、物资装备、通信联络、培训演练等方面的计划，又称作危机处理方案或“处理预案”。

　　危机处理计划的主要特征表现在：

　　1．长远性。危机处理计划着眼于未来可能发生的紧急状态，需要对一定时期内可能发生的危机做出相应的安排。

　　2．预见性。危机处理计划针对的是未来可能发生的紧急状态，需要根据公司经营环境的变化，做出相应的预测；以及对公司危机处理政策的实施效果进行预先的评估。

　　3．时机性。这是危机处理计划最大的特征。一般的计划制定后都要立刻付诸实施，而危机处理计划仅在紧急状态下才实施。

　　4．灵活性。危机的多种多样和千变万化，要求危机应对计划不能过于死板，而要根据环境的变化做出适当调整。因此，计划既是“通用”的、“指导性”的，又能对特定危机采取特定的处理方法。

　　5．条理性。即要形成体系，易于查询，尤其是一些重要问题的处理原则和重要人物的联系方式要放在显眼的位置。

　　6．时效性。即根据公司的发展战略和社会经济环境的变化，吸收同行业公司的经验和教训，定期对计划进行修改和完善。

　　危机处理计划与一般的计划不同，一般的计划制定后都要付诸实施，而危机处理计划是在紧急状态下才实施的计划。企业一般很少进入紧急状态，这意味着危机处理计划在制定后，很可能在相当长的时间内搁置不用。这样就使很多企业的管理者更希望不发生危机和危机发生后的随机应变，而不愿意花时间考虑和制定危机处理计划。但是众多企业的教训已经证明制订危机处理计划的必要性。危机处理计划可以使企业从容决策，掌握主动，减轻危机爆发时的决策压力，迅速地采取行动，及早控制危机。同时有了危机处理计划，就能够按照计划的要求，事先组织训练，而不至于仓促应战。

　　需要说明的是在危机预报的基础上，对紧急状态下预控和处理危机的决策包括组织指挥、专业队伍、行动方案、物资装备、通讯联络、培训演练等内容，我们应据此编制计划，并依照计划做好准备工作。由于情况是不断变化的，因此我们还要不断进行追踪决策，并依据决策对计划进行调整。

　　危机一旦爆发，危机处理计划就要付诸实施。一般来说实施内容要根据危机爆发时的实际情况而定，所以与危机处理计划并不完全一致。在危机管理的最后阶段，要对危机处理计划进行评价总结，提出修改意见。

　　做好危机计划的最佳方式是：

　　·明确负责人。除非某人被明确专门负责此事，否则这项工作是不会有人来做的。

　　·做出预算。尽管拟订危机计划并不会花费很多，但也会涉及到一些时间和与预算的分配问题。如果能提前做好预算，事情就会变得更容易、更快、更简单。

　　·每年度经营计划中要包括危机管理计划。危机计划和危机管理应该是企业年度经营计划中的重要元素。应该把它们放在优先位置，并指定专人负责实施和结果评价。

　　·建立危机管理团。企业应该建立一个由公司决策者和工人组成的特定团队，以帮助企业进行危机计划工作和相关的沟通活动。

　　·为在企业中最可能发生的五种危机做最坏的打算，并制定计划来防范和管理。考虑一下最可能发生和最可能对公司声誉造成严重损害的危机，并采取方法来减少潜在的损害。

　　·每年更新危机管理计划。要使危机计划保持不同和中肯，否则当你需要的时候它也许不会起作用。

　　·为组织中能够帮助进行危机管理的人员准备个人危机反应手册，并每年进行修订。负责管理危机的人员需要确切知道他们应该在危机发生时做什么。为每个具体人员编制的危机反应手册应该定期加以制定和修订。

　　·准备一些能在危机中迅速加以修改并使用的事实背景材料、备忘录、信件和主要信息的草稿。想一想在危机中你会需要什么样的印刷材料。现在，在危机发生前就可以拟出草稿。尽管结合到具体情况，这些材料毫无疑问都需要修改，但提前拟订出来会极大地节约时间，避免混乱。

　　·取得企业外部有水平的顾问的参与和建议，包括在法律和危机管理方面有实际经验的人。考虑一下聘请法律顾问和危机专家，以获得他们的帮助来为不可避免的危机制定计划，这将有助于确保你已经真正为那些你认为最可能发生和造成最大危害的危机做好了有效管理的准备。

　　·一年至少计划并参与一次危机模拟训练。每年同公司中最有可能参与危机管理的决策者至少进行一次危机模拟练。在训练的基础上，挑选出一个潜在的危机，改善你的准备工作。要知道，在训练中出错要比在实际中犯错好得多。

　　·每年至少参加一次媒体训练。与最可能在危机中代表公司参与媒体访问的人一起每年参加相关训练。这样的训练将有助于确保你的发言人知道如何以最有效的方式来回答一些惯常的和较难的问题，并在采访中保持镇静。

　　一般通用的危机处理计划主要包括以下几部分内容：

　　1.政策。这一部分主要描述危机管理中组织的政策。涉及的主要内容有：对计划和信息的保密政策；危机管理或恢复管理的目标和优先次序；计划的全部目标或任务；权责划分；谁改变和如何改变政策；不同类型计划之间的联系；运用计划的条件。

　　2.计划管理。这一部分主要描述：谁制定计划；谁维护计划；如何改变计划(包括)在有限的时间内修订或评估事件；计划修订和审计的程序；演习和培训。

　　3.风险评价。这一部分主要描述何时及如何进行风险评估，并且描述可能遇到的主要风险和或有事项。

　　4.危机事前管理。这一部分主要论述危机事前管理的组织政策，内容主要包括：组织的责任；为了健康、安全和减少危机的个人、部门或组织的责任；降低和控制风险；危机爆发时，对非组织成员的管理程序；信息管理的主导方针。

　　5.沟通政策。这部分更加详尽地描述了组织在信息管理方面的政策，内容主要包括：谁将被告知(内部和外部组织)；信息如何沟通；媒体管理原则；处理外部组织需求的原则；对利益相关者的原则(包括员工、客户、股东、信贷和保险机构)。

　　6.预警和警报。这一部分描述组织中使用的预警和警报系统，主要包括：什么样的预警和警报系统是合适的；谁改进这些系统；谁维护这些系统；预警和警报信讯是什么(对声音或口头信息的描述)；预警发生时的职责；撤离和安全程序；危机中或危机后联系的方式以及内部信息流程。

　　7.危机指挥和协调。这一部分主要包括：关于危机组织中指挥和沟通渠道；危机指挥中心的位置；外部的反应机构(关系和权力)；危机管理者或危机团体的联系电话。

　　8.危机解决。这一部分包括处理危机事件、危机影响因素的流程。每一个有重要职责的团队、部门或者业务单元都有与之同行的团队领导者和各位成员的联系名单。

　　9.恢复管理。这一部分描述了对危机进行恢复管理应采取的步骤：贯彻安全程序；重建和恢复计划；精简涉及危机情景的人员；给到访者和员工提供参考意见；获得帮助和建议。

　　10.事后管理。这部分描述了以下程序：与外部机构共事(保险机构和专职的危机反应机构)；修订和评估危机状况；如何正常地结束危机处理活动。

　　11.表单。这一部分涉及准备和危机管理的各种表单，主要由四个部分构成，简称为PACE表单：一是准备(Preparation)，包括设备、技术和程序表单；二是行动(Action)，策略和业务单元行动有序性的表单；三是联络(Contact)，预警或警报、专业协助、团队和领导联络表单；四是装备(Equipment)，在反应、损失、后勤和供应等表单中提供和使用。

　　危机发生后，组织应根据危机处理程序有计划有步骤地采取措施，这样才能有效地控制和消除危机后果。一般来说，组织危机处理计划的实施主要有以下几个方面的步骤：

　　1．查清危机全貌。

　　无论应急计划准备得多么完善，也不可能使危机的发生和预先准备的方案完全合拍，因而当灾难来临时，组织领导首先应当保持镇静，然后迅速查明有关事件的基本情况。具体包括：

　　(1)查明事件的种类、发生时间和发现时间以及事件发生的地点和发生的原因，以便掌握事件的基本性质。

　　(2)查清事件的后果和影响。如人身伤亡的严重程度，在什么医院接受治疗，本组织财产损失的状况和价值，公共设施损害的程度和范围，其他组织和社会损失的情况以及这些后果将会造成的社会影响。

　　(3)查清事件的现状。如事件是在发展，还是得到了有效的控制，控制措施的实施情况如何；若事件还在发展，原因是什么，以及怎样才能使事件得到有效的控制。

　　(4)了解事件牵涉的公众对象。如直接与间接的受害蓍，与事件具有直接和间接责任或利害关系的组织或个人，与事件处理有关的机构，还要了解事件的见证人以及见证人的姓名、单位、电话号码及通信地址，以便保持同事故见证人的联系。

　　2．及时隔离危机。

　　在查清事件全貌的同时，要迅速隔离危机，以免危机蔓延扩大。隔离危机主要有两方面的内容：

　　(1)人员隔离。人员隔离是指把组织员工划分为处理危机和维持日常工作两部分。规定领导人中何人专司危机处理，诃人负责日常工作；一般人员中，哪些人参加危机处理，哪些人坚守原工作岗位。否则，就会因危机发生而造成日常管理无人负责、日常工作无人从事的混乱局面，结果使组织陷于更大的危机。

　　(2)危机隔离。危机隔离即对危机本身实施隔离。对危机的隔离在发出警报时就应开始。警告信号应明确表示危机的范围，以便保持其他部分的正常工作秩序，减少危机损失，同时也为危机处理创造条件。

　　3．迅速处理危机。

　　处理危机就是直接对造成危机的问题和事件采取对策和措施以平息危机。处理危机要注意做好以下几个方面的工作：

　　(1)抓住和解决主要危机。危机处理要求组织在誓调查和识别主要危机的基础上，首先集中主要力量抓住并解决引起主要危机的问题或事件。如果主要危机得到了控制，那么整个危机也就可以得到缓解或基本平息。

　　(2)迅速控制和排除危机。危机爆发后，会迅速膨胀扩张，为了减少危机给组织带来的损害和影响，就要求组织在出现危机前兆信息或爆发时，迅速采取行动，及时果断采取有力措施，力争在危机的危害扩大前控制并排除危机。同时也要注意，由于种种原因，组织采取的危机处理对策有时不一定能够立即奏效，届时，组织领导和危机处理人员应坚定信心，沉着镇定，千方百计找出原因，努力不懈地排除危机。

　　(3)消除危机后果。危机往往要对组织和社会造成物质、精神及人员的伤亡和损失，绐组织形象带来了不利影响。因此，消除危机的不利后果是组织危机处理工作的主要任务，这就要求组织及时消除或赔偿各种损失，尽快恢复组织的形象和声誉。

　　4．危机处理评估。

　　危机处理评估是指组织对其危机处理工作及其成效的调查、评价和总结，它是整个危机处理工作的最后 一个环节。一般来说，危机处理评估包括三个方面的工作：

　　(1)调查，即对危机发生的原因以及组织预防和处理危机所做的全部工作进行系统的调查。

　　(2)评价，即对危机处理工作进行全面的评价。评价主要是组织危机处理的方法措施是否恰当，是否存在漏洞和问题，是否取得了成果，这有助于组织准确地把握危机处理工作的效果。

　　(3)总结，即总结经验教训，其主要内容是对危机处理工作中存在的问题进行归纳综合，提出整改措施，并为制定新的危机处理计划提供依据，以便为今后的危机处理工作奠定基础。