免费服务

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免费服务(free service,gratis services)

目录

什么是免费服务[1]

  免费服务是指提供不收取费用的服务,一般是附加的、义务性的服务。售前服务售中服务售后服务的大部分工作都是免费的。

免费服务的要点[2]

  免费服务经常是企业产品和服务的形象使者,更容易赢得消费者的信任。

  免费服务体现着顾客导向,人性化服务,同时传递着企业顾客的重视。

  免费服务更有利于提高顾客满意度。当现实利益超过顾客的预期利益时,顾客的满意度是最高的。

  免费服务更容易让顾客觉得物超所值。

免费服务的要求[2]

  1. 端正态度,从观念上转变对免费服务的轻视与不屑。

  2. 从顾客出发,坚持以满足乃至超越顾客需求为目标,强调细心、周到。

  3. 符合成本效益原则。企业终究是为了盈利,不能单单为了满足顾客而丧失利润,也就是说,免费服务也要讲成本效益

  4. 要做,就要做到最好。免费服务作为企业产品或服务显而易见的形象使者,应该向顾客传递的是“优质”与“卓越”。

  5. 宣传要真实,说到做到。免费服务不能流于形式,而要做到实处。

  6. 免费服务也要讲究特色。在追求个性化的今天,免费服务也应有其独

  7. 有的特色,以实现差别优势,进一步赢得顾客的忠诚。

免费服务的认识误区[2]

  误解一:免费服务等于低质量

  很多企业认为,既是免费的,就不能对其要求太高。于是便对免费服务或敷衍了事,或流于形式,甚至是提供劣质的产品或服务。

  误解二:免费服务等于降低利润

  免费服务便被认为会加大管理的复杂性与难度,提高经营成本,导致利润下降,于是便提供劣质的免费服务,或干脆不提供任何免费服务。

  误解三:只要产品和服务质量好,就不用提供免费服务

  一些企业认为,只要能给消费者提供满意的产品或服务就可以了,免费服务的提供无关紧要;所谓“酒香不怕巷子深”,免费服务做与不做,好与坏都不会影响企业的正常经营;而之所以保持这些免费服务,仅仅只是因为别人都这样。

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参考文献

  1. 李先国,曹献存编著.营销管理实务.清华大学出版社,2010.02.
  2. 2.0 2.1 2.2 冯付凯著.终端第一 NO.1.东方出版社,2006年03月第1版.
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