IP分散式呼叫中心

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IP分散式呼叫中心(IP Distributed Call Canter，IPDCC)

　　IP分散式呼叫中心是指在呼叫中心採用IP內核一體化技術，在系統底層實現了VoIP，不需要外掛媒體語音網關就可以實現分散式的構架，可以實現座席員與客戶之間的VoIP通訊以及座席可以實現任意移動，並且可以實現呼叫中心整個系統的穩定運行和語音數據的同步轉移，對分佈資源的統一分配和管理。

　　衡量一個真正IP分散式呼叫中心的標準有以下幾條，只有滿足了這些條件，才能稱之為真正意義上的IP分散式呼叫中心：

　　1. 系統採用IP內核一體化設計，不需要架構媒體\語音網關來實現分散式

　　IPDCC採用IP內核一體化設計，將PBX、CTI伺服器、IP、ACD、IVR、FAX、Recording等充分融於一體。由於在系統底層實現了VoIP，不需要外掛媒體\語音網關就可以實現分散式的構架方案。基於這類系統的分散式呼叫中心，才能確保整個系統的穩定運行和語音數據的同步轉移，真正實現對分佈資源的統一分配和管理。

　　2. 不需要任何特殊的IP轉換模塊，遠端IP分機/座席和系統無縫連接

　　IPDCC應該完全支持遠程IP分機/座席，座席可以實現任意移動。對於遠程IP座席來說，無需任何特殊IP模塊，只需要一臺帶有音效卡的電腦或一臺支持H.323協議的IP話機，通過Internet登錄到系統端，就可以和本地座席一樣方便地處理來電和數據，隨時隨地為客戶提供統一的、標準化的服務。IP分機/座席和系統的無縫連接，才能實現真正意義上的遠端移動辦公。

　　3. 採用先進的語音質量優化技術

　　IPDCC在IP網上承載語音業務（即Voice over IP），將語音訊號壓縮為數據訊號在網路上傳輸。在保證語音傳輸與頻寬使用效率的同時，IPDCC本身還應該具有良好的語音質量優化技術，實現數據集中總部或者數據分散的多種呼叫中心的分散式構架方式下的語音通訊質量，保障良好的本地化服務質量以及分散式處理不同區域遠端服務要求的通話質量。

　　4. 多媒體綜合處理能力

　　IPDCC應該具備多媒體綜合處理能力，無論是哪一個分支節點都將是一個融合電話語音、電腦網路、資料庫、視頻等技術的綜合信息服務平臺，可以基於Internet，實現面對面的咨詢、答疑、聊天，並且支持電話、傳真、電子郵件、互聯網、手機簡訊、網路電話等多種通信方式接入和呼出，全天候24小時服務。在成熟的語音應用上，還能夠實現網上服務、網頁互動、語音郵件VoiceMail收取、簡訊服務、外撥通知和報表等功能。

　　5. 完全實現數據和語音信息同步轉移

　　IPDCC應該完全支持數據和語音信息的同步轉移。當客戶進入企業服務中心時，只需輸入客戶號碼，呼叫中心就可根據它的主叫號碼到資料庫中提取與之相關的信息，如用戶的基本信息、公司名稱、電話、地址等，也包括以往的電話記錄，以及已經解決的問題和尚未解決的問題等。當某點的座席全忙時，話務和數據可以同步轉移到其他任意一個分佈點的空閑座席，總中心、遠程IP座席、分中心之間的語音、數據、座席等信息和資源全面共用。

　　6. 對分佈點的同步集中管理

　　IPDCC應該可以實現對分散式系統的集中管理。通過同步各分中心系統的配置，各個不同分支的系統工作起來就象是一個系統，對於客戶來說完全透明，無論在任何節點，不管是本地還是遠程，真正做到呼叫中心的物理分佈，集中管理，方便整個系統的調度和監控。

　　7. 網路化ACD

　　IPDCC應該有網路化ACD的能力，系統可以根據實際需求在整個分佈的網路上自動分配來電，將來電分配給最合適的話務員進行處理。這裡的來電不僅包括傳統的電話，還可以是Web Call, 短消息、email等多種接入方式。系統實時跟蹤所有座席的狀態, 即總中心、或重要的分中心（甚至是各個分中心）都需要能知道其他中心的座席的狀態，從而進行有效的話務隊列管理。網路化ACD不僅給用戶提供了多媒體的接入方式，更提供給用戶透明的服務，充分地利用系統資源，提高系統處理能力。

　　8. 開放的平臺介面，具有隨著網路技術應用的發展承載更多更新的功能應用的能力

　　IPDCC應該不僅對現有的各種IP技術和應用功能的支持，還必須具備開放、標準的平臺介面，可以隨著網路技術應用的發展承載更多、更新的功能，從而保護客戶的投資，讓整套系統隨著技術和客戶需求發展而擴展。

　　以上8點作為衡量IP分散式呼叫中心的標準，將為用戶提供一條便捷的途徑來區分什麼是真正的分散式呼叫中心，使用戶建設之初就能為日後良好的呼叫中心運營管理打下堅實的基礎，從而快速的獲得投資回報。美國奧迪堅成熟的先進的IP分散式呼叫中心技術，經過了大量的實踐證明，其獨特的IP內核一體化設計完全順應市場發展趨勢，採用優質的語音優化技術，使得奧迪堅IPDCC具有不可比擬的穩定性的同時也具有良好的生命力，可以實現IP分機和系統的無縫連接，數據和語音的同步轉移以及分支節點的集中管理，不僅如此，在各個節點都擁有多種方式的多媒體綜合處理能力和充分開放、標準的平臺介面，能夠伴使呼叫中心隨著用戶的應用需求的增加而實現系統平滑的擴容，大大降低了用戶的維護成本。

　　電信功能

　　包括：消息排隊機制、自動語音應答、IVR與座席自動互轉、座席互接、來電顯示、自動電話回呼、人工電話回呼、自動傳真回覆、無痕監聽、攔截來話、強制示閑、話務量統計等。

　　帳務服務功能

　　銀行卡服務　銀行卡服務包括：查詢卡餘額、查詢當日發生明細、查詢近期發生明細、查詢授權未達流水、查詢卡儲蓄帳戶餘額、計分消費值查詢、銀行卡口頭掛失、修改電話銀行中心密碼、傳真近期發生明細等。

　　銀行卡轉帳業務　銀行卡轉帳業務包括：卡卡轉帳、卡轉儲蓄帳戶、卡轉定期、卡轉零存、卡轉定活、卡轉通知、卡轉活期存摺、儲蓄帳戶轉卡、定期部提轉卡、定期銷戶轉卡、零存銷戶轉卡、定活銷戶轉卡、通知取款轉卡、通知銷戶轉卡、活期存摺轉卡、質押貸款、查詢貸款信息、查詢還貸利息、貸款開戶、部份還貸、還款銷戶、國債買賣、國債查詢、國債發行、提前兌付、到期兌付。

　　對公業務　對公業務包括：查詢帳戶餘額、查詢明細帳、查詢歷史明細。

　　中間業務功能

　　銀證轉帳　銀證轉帳業務包括：證券資金轉卡、卡轉證券資金、銀行卡餘額查詢、證券資金餘額查詢、當日交易明細查詢、傳真當日交易明細。

　　外匯寶　外匯寶業務包括：外匯買賣查詢單個時實匯率、外匯買賣查詢全部時實匯率、外匯買賣查詢帳戶餘額、外匯買賣查詢帳戶存款明細、外匯買賣外匯即時交易、外匯買賣自助交易檢查詢密碼、外匯買賣傳真帳戶明細、外匯買賣合併交易、外匯買賣轉期交易、外匯買賣掛盤交易、外匯買賣撤消交易、外匯買賣查詢掛盤、外匯買賣雙向掛盤。

　　代理業務　代理業務包括：查繳市話費、查繳移動手機費、查繳水費、查繳電費、查繳尋呼費、查繳上網費、查繳聯通手機費。

　　網上呼叫功能

　　網上呼叫功能包括： 網上咨詢、同步瀏覽、白板交談。

　　金融信息服務

　　金融信息服務包括：業務介紹、查詢存款利率、查詢貸款利率、查詢外匯利率、查詢外匯匯率、查詢各種業務收費費率、查詢營業網點及特約商戶分佈、銀行新業務品種和申辦卡介紹。

　　座席服務

　　人工座席不僅能完成帳務服務功能和中間業務功能，它應具自身特殊的功能。在滿足IP呼叫中心的衡量標準的情況下，呼叫中心具體實現的業務包括：

　　綜合服務　綜合服務包括：客戶投訴、客戶建議、客戶表揚、客戶預約、業務咨詢、按主題詞查詢、按業務種類查詢、登記咨詢記事簿、業務助理處理、錄入客戶咨詢的處理結果、錄入客戶投訴的處理結果。

　　客戶資料　客戶資料包括：修改客戶簽約資料、修改儲蓄委托資料、修改信用卡委托資料。

　　班長席　班長席包括：分配通知任務、業務咨詢統計、客戶投訴統計、座席員服務量統計。

　　服務記錄查詢　服務記錄查詢包括：查詢投訴記錄、查詢建議記錄、查詢表揚記錄、查詢預約記錄、查詢咨詢服務記錄、查詢業務服務記錄。

　　擴展業務

　　從接入方式上，銀行呼叫中心不僅支持電話或傳真機撥入，而且還支持客戶通過電腦和Modem撥號連接。

　　企業銀行功能

　　企業銀行主要針對對公客戶。單位通過電腦和Modem撥號進入CTI平臺，由CTI平臺轉接到企業銀行前置機系統，完成單位的查帳、轉帳或打帳功能。具體實現的業務包括：

　　查詢本外幣帳戶餘額、查詢明細帳、查詢存貸款利率、查詢外匯牌價、查詢單位帳戶匯入、匯出款情況、不同名帳戶的轉帳、異地電子匯兌、匯票申請、還本還息、代發工資等。

　　1、實現語音與數據網的完全融合

　　通過語音和數據在網路中的結合，除了能為傳統的電話用戶提供服務外，還能方便地為Internet用戶提供服務。該系統使用一套網路設施，省去了安裝兩套不同系統的成本，提供更高的可擴展性，管理維護工作也相應簡化，而且能夠極大降低總體建設成本。整個呼叫中心的結構極其簡潔，大大提高了整個系統的運行效率。

　　2、系統實現低成本擴容

　　IP呼叫中心方案具有良好的擴展能力，建立遠程分支呼叫中心或增加一個異地的遠程坐席，就象建立或增加一個本地坐席一樣簡單、方便，系統的規模能夠線性擴容。同時，系統容量的擴展通過純軟體的方式實現，極大地保護了客戶的前期投資。

　　3、方便坐席分散式辦公

　　呼叫中心可以擴展到不同地域，不受地理位置的限制，業務代表可在全網範圍內實現移動辦公，靈活地接入呼叫中心系統。可以自動地對呼叫（話音）和數據進行異地轉移，將本地或異地的客戶請求直接分配給最合適的業務代表。

　　由於數據和語音全部通過數據網傳輸，所以不用支付昂貴的長途話費，降低了企業及客戶的開銷，節約了設備投入及運營成本。

　　5、操作簡便，功能齊備、實用

　　通過大量的用戶調研測試，確保系統在使用中操作非常簡便，易於上手。同時系統功能又非常齊備，覆蓋了高端呼叫中心中幾乎所有的核心功能，具有極強的實用性。