IP分布式呼叫中心

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IP分布式呼叫中心(IP Distributed Call Canter，IPDCC)

　　IP分布式呼叫中心是指在呼叫中心采用IP内核一体化技术，在系统底层实现了VoIP，不需要外挂媒体语音网关就可以实现分布式的构架，可以实现座席员与客户之间的VoIP通讯以及座席可以实现任意移动，并且可以实现呼叫中心整个系统的稳定运行和语音数据的同步转移，对分布资源的统一分配和管理。

　　衡量一个真正IP分布式呼叫中心的标准有以下几条，只有满足了这些条件，才能称之为真正意义上的IP分布式呼叫中心：

　　1. 系统采用IP内核一体化设计，不需要架构媒体\语音网关来实现分布式

　　IPDCC采用IP内核一体化设计，将PBX、CTI服务器、IP、ACD、IVR、FAX、Recording等充分融于一体。由于在系统底层实现了VoIP，不需要外挂媒体\语音网关就可以实现分布式的构架方案。基于这类系统的分布式呼叫中心，才能确保整个系统的稳定运行和语音数据的同步转移，真正实现对分布资源的统一分配和管理。

　　2. 不需要任何特殊的IP转换模块，远端IP分机/座席和系统无缝连接

　　IPDCC应该完全支持远程IP分机/座席，座席可以实现任意移动。对于远程IP座席来说，无需任何特殊IP模块，只需要一台带有声卡的电脑或一台支持H.323协议的IP话机，通过Internet登录到系统端，就可以和本地座席一样方便地处理来电和数据，随时随地为客户提供统一的、标准化的服务。IP分机/座席和系统的无缝连接，才能实现真正意义上的远端移动办公。

　　3. 采用先进的语音质量优化技术

　　IPDCC在IP网上承载语音业务（即Voice over IP），将语音讯号压缩为数据讯号在网络上传输。在保证语音传输与频宽使用效率的同时，IPDCC本身还应该具有良好的语音质量优化技术，实现数据集中总部或者数据分散的多种呼叫中心的分布式构架方式下的语音通讯质量，保障良好的本地化服务质量以及分布式处理不同区域远端服务要求的通话质量。

　　4. 多媒体综合处理能力

　　IPDCC应该具备多媒体综合处理能力，无论是哪一个分支节点都将是一个融合电话语音、计算机网络、数据库、视频等技术的综合信息服务平台，可以基于Internet，实现面对面的咨询、答疑、聊天，并且支持电话、传真、电子邮件、互联网、手机短信、网络电话等多种通信方式接入和呼出，全天候24小时服务。在成熟的语音应用上，还能够实现网上服务、网页互动、语音邮件VoiceMail收取、短信服务、外拨通知和报表等功能。

　　5. 完全实现数据和语音信息同步转移

　　IPDCC应该完全支持数据和语音信息的同步转移。当客户进入企业服务中心时，只需输入客户号码，呼叫中心就可根据它的主叫号码到数据库中提取与之相关的信息，如用户的基本信息、公司名称、电话、地址等，也包括以往的电话记录，以及已经解决的问题和尚未解决的问题等。当某点的座席全忙时，话务和数据可以同步转移到其他任意一个分布点的空闲座席，总中心、远程IP座席、分中心之间的语音、数据、座席等信息和资源全面共享。

　　6. 对分布点的同步集中管理

　　IPDCC应该可以实现对分布式系统的集中管理。通过同步各分中心系统的配置，各个不同分支的系统工作起来就象是一个系统，对于客户来说完全透明，无论在任何节点，不管是本地还是远程，真正做到呼叫中心的物理分布，集中管理，方便整个系统的调度和监控。

　　7. 网络化ACD

　　IPDCC应该有网络化ACD的能力，系统可以根据实际需求在整个分布的网络上自动分配来电，将来电分配给最合适的话务员进行处理。这里的来电不仅包括传统的电话，还可以是Web Call, 短消息、email等多种接入方式。系统实时跟踪所有座席的状态, 即总中心、或重要的分中心（甚至是各个分中心）都需要能知道其他中心的座席的状态，从而进行有效的话务队列管理。网络化ACD不仅给用户提供了多媒体的接入方式，更提供给用户透明的服务，充分地利用系统资源，提高系统处理能力。

　　8. 开放的平台接口，具有随着网络技术应用的发展承载更多更新的功能应用的能力

　　IPDCC应该不仅对现有的各种IP技术和应用功能的支持，还必须具备开放、标准的平台接口，可以随着网络技术应用的发展承载更多、更新的功能，从而保护客户的投资，让整套系统随着技术和客户需求发展而扩展。

　　以上8点作为衡量IP分布式呼叫中心的标准，将为用户提供一条便捷的途径来区分什么是真正的分布式呼叫中心，使用户建设之初就能为日后良好的呼叫中心运营管理打下坚实的基础，从而快速的获得投资回报。美国奥迪坚成熟的先进的IP分布式呼叫中心技术，经过了大量的实践证明，其独特的IP内核一体化设计完全顺应市场发展趋势，采用优质的语音优化技术，使得奥迪坚IPDCC具有不可比拟的稳定性的同时也具有良好的生命力，可以实现IP分机和系统的无缝连接，数据和语音的同步转移以及分支节点的集中管理，不仅如此，在各个节点都拥有多种方式的多媒体综合处理能力和充分开放、标准的平台接口，能够伴使呼叫中心随着用户的应用需求的增加而实现系统平滑的扩容，大大降低了用户的维护成本。

　　电信功能

　　包括：消息排队机制、自动语音应答、IVR与座席自动互转、座席互接、来电显示、自动电话回呼、人工电话回呼、自动传真回复、无痕监听、拦截来话、强制示闲、话务量统计等。

　　帐务服务功能

　　银行卡服务　银行卡服务包括：查询卡余额、查询当日发生明细、查询近期发生明细、查询授权未达流水、查询卡储蓄帐户余额、计分消费值查询、银行卡口头挂失、修改电话银行中心密码、传真近期发生明细等。

　　银行卡转帐业务　银行卡转帐业务包括：卡卡转帐、卡转储蓄帐户、卡转定期、卡转零存、卡转定活、卡转通知、卡转活期存折、储蓄帐户转卡、定期部提转卡、定期销户转卡、零存销户转卡、定活销户转卡、通知取款转卡、通知销户转卡、活期存折转卡、质押贷款、查询贷款信息、查询还贷利息、贷款开户、部份还贷、还款销户、国债买卖、国债查询、国债发行、提前兑付、到期兑付。

　　对公业务　对公业务包括：查询帐户余额、查询明细帐、查询历史明细。

　　中间业务功能

　　银证转帐　银证转帐业务包括：证券资金转卡、卡转证券资金、银行卡余额查询、证券资金余额查询、当日交易明细查询、传真当日交易明细。

　　外汇宝　外汇宝业务包括：外汇买卖查询单个时实汇率、外汇买卖查询全部时实汇率、外汇买卖查询帐户余额、外汇买卖查询帐户存款明细、外汇买卖外汇即时交易、外汇买卖自助交易检查询密码、外汇买卖传真帐户明细、外汇买卖合并交易、外汇买卖转期交易、外汇买卖挂盘交易、外汇买卖撤消交易、外汇买卖查询挂盘、外汇买卖双向挂盘。

　　代理业务　代理业务包括：查缴市话费、查缴移动手机费、查缴水费、查缴电费、查缴寻呼费、查缴上网费、查缴联通手机费。

　　网上呼叫功能

　　网上呼叫功能包括： 网上咨询、同步浏览、白板交谈。

　　金融信息服务

　　金融信息服务包括：业务介绍、查询存款利率、查询贷款利率、查询外汇利率、查询外汇汇率、查询各种业务收费费率、查询营业网点及特约商户分布、银行新业务品种和申办卡介绍。

　　座席服务

　　人工座席不仅能完成帐务服务功能和中间业务功能，它应具自身特殊的功能。在满足IP呼叫中心的衡量标准的情况下，呼叫中心具体实现的业务包括：

　　综合服务　综合服务包括：客户投诉、客户建议、客户表扬、客户预约、业务咨询、按主题词查询、按业务种类查询、登记咨询记事簿、业务助理处理、录入客户咨询的处理结果、录入客户投诉的处理结果。

　　客户资料　客户资料包括：修改客户签约资料、修改储蓄委托资料、修改信用卡委托资料。

　　班长席　班长席包括：分配通知任务、业务咨询统计、客户投诉统计、座席员服务量统计。

　　服务记录查询　服务记录查询包括：查询投诉记录、查询建议记录、查询表扬记录、查询预约记录、查询咨询服务记录、查询业务服务记录。

　　扩展业务

　　从接入方式上，银行呼叫中心不仅支持电话或传真机拨入，而且还支持客户通过计算机和Modem拨号连接。

　　企业银行功能

　　企业银行主要针对对公客户。单位通过计算机和Modem拨号进入CTI平台，由CTI平台转接到企业银行前置机系统，完成单位的查帐、转帐或打帐功能。具体实现的业务包括：

　　查询本外币帐户余额、查询明细帐、查询存贷款利率、查询外汇牌价、查询单位帐户汇入、汇出款情况、不同名帐户的转帐、异地电子汇兑、汇票申请、还本还息、代发工资等。

　　1、实现语音与数据网的完全融合

　　通过语音和数据在网络中的结合，除了能为传统的电话用户提供服务外，还能方便地为Internet用户提供服务。该系统使用一套网络设施，省去了安装两套不同系统的成本，提供更高的可扩展性，管理维护工作也相应简化，而且能够极大降低总体建设成本。整个呼叫中心的结构极其简洁，大大提高了整个系统的运行效率。

　　2、系统实现低成本扩容

　　IP呼叫中心方案具有良好的扩展能力，建立远程分支呼叫中心或增加一个异地的远程坐席，就象建立或增加一个本地坐席一样简单、方便，系统的规模能够线性扩容。同时，系统容量的扩展通过纯软件的方式实现，极大地保护了客户的前期投资。

　　3、方便坐席分布式办公

　　呼叫中心可以扩展到不同地域，不受地理位置的限制，业务代表可在全网范围内实现移动办公，灵活地接入呼叫中心系统。可以自动地对呼叫（话音）和数据进行异地转移，将本地或异地的客户请求直接分配给最合适的业务代表。

　　由于数据和语音全部通过数据网传输，所以不用支付昂贵的长途话费，降低了企业及客户的开销，节约了设备投入及运营成本。

　　5、操作简便，功能齐备、实用

　　通过大量的用户调研测试，确保系统在使用中操作非常简便，易于上手。同时系统功能又非常齐备，覆盖了高端呼叫中心中几乎所有的核心功能，具有极强的实用性。