IP电话呼叫中心

出自 MBA智库百科(https://wiki.mbalib.com/)

IP电话呼叫中心(IP Call Center)

　　IP电话呼叫中心是指在IP网上通过TCP/IP协议实时传送语音信息的应用。

　　IP电话呼叫中心始于在因特网上PC到PC的电话呼叫中心，随后发展到通过网关把因特网与传统电话网联系起来，实现从普通电话机到普通电话机的IP电话呼叫中心。IP电话呼叫中心从形式上可分为四种：PC—PC、电话—PC、PC—电话、电话—电话，业务种类上还包括IP传真（实时和存储/转发）等。

　　1. 符合通信技术的发展方向

　　传统的基于电路交换的电话网络将被基于IP的软交换电话网络替代，电话业务也必将发生种种改变。例如，接入线路形式可能发生变化，传统的模拟中继或数字中继接入形式可能慢慢消失，取而代之的是“三网合一”的接入方式。传统呼叫中心或者不能用于这种接入方式，或者需要附加的设备来适应这种接入方式。而IP呼叫中心基于软交换技术，在适应种种新的电话网络和电话业务方面有天然的优势。

　　2. 可实现分布式部署

　　传统呼叫中心系统中，座席电话和系统设备之间一般通过模拟电话线路连接，因此座席人员和系统设备部署地点在地理位置上必须一致，座席和设备之间的距离受限于电话线路长度，一般最长不过几公里。

　　而IP呼叫中心系统中，座席电话和系统设备之间通过IP网络连接。借助于IP网络，座席人员和系统设备完全可以不在一个地理位置上，从而实现所谓的分布式部署。

　　在IP呼叫中心系统中，完全可以做到系统设备部署在中心城市，利用中心城市的种种便捷性;而座席部署在二三线城市，利用这些城市相对经济的人力资源。

　　此外，接入线路方面也可以做到分部式部署，即呼叫中心接入号码及线路在一个城市，而实际系统设备部署在另一个城市。

　　3. 可实现多媒体的通信

　　传统呼叫中心只支持语音通信，要支持其他形式的通信方式，如传真通信，需要增加附加的硬件设备及程序;要支持视频等多媒体通信，则基本上没有可行性。

　　而IP呼叫中心基于IP网络，IP网络可以承载多媒体通信，因此，在IP呼叫中心中，实现多媒体通信在产品及技术上完全没有问题。实际上，只要呼叫中心服务对象端支持视频通话，和呼叫中心座席之间就可以进行视频通话。

　　4. 和互联网紧密地结合

　　传统呼叫中心和互联网基本是互相独立的两个领域，而IP呼叫中心和互联网都是基于IP网络，因此二者可以紧密的结合。IP呼叫中心只需进行简单的工作，就可以和互联网建立一个通道，广大互联网用户和呼叫中心座席之间可以进行无障碍的沟通，将呼叫中心联络范围扩大一个台阶。

　　目前国外呼叫中心厂商的产品也都是这种模式。但这些产品及解决方案目前都比较适合大型的呼叫中心，对于多数中小企业需要的几个到十几个座席的小型呼叫中心，IP呼叫中心和板卡式呼叫中心相比，价格就相对高昂很多。

　　IP电话呼叫中心的价值如下：

　　首先，IP电话呼叫中心首先是一个开放的、标准的平台。传统的呼叫中心解决方案提供商会基于不同的技术开发产品，所以产品兼容性比较差。如果某企业的呼叫中心采用了传统的呼叫中心解决方案，一旦在后续业务开拓及发展过程中需要增加新的功能，因为原来方案中厂商产品与需要新增厂商产品的兼容性问题，所以二次开发的工作量会比较大，开发成本会很高。而在IP电话呼叫中心则不存在这种情况。

　　其次，IP电话呼叫中心的另外一个比较明显的优势在于，公司可以在这样的平台上不断增加所需功能。有企业可能在开始时，只需简单地利用呼叫中心来管理座席，但是随着公司业务的发展，就可能要增加对销售的管理，此时在IP呼叫中心这样标准化、开放的平台上操作相对要容易很多。

　　第三，随着技术发展，未来的呼叫中心将会突破单一语音通讯的状况，向着邮件、传真、IM、视屏的多媒体方向演化，这是我们当前可以预见的一个重要趋势。对于那些有提供多媒体呼叫中心业务的企业，IP电话呼叫中心则是必需的选择。IP电话呼叫中心在多媒体环境下尤其有用，因为任何类型的呼入都可以被路由到任意一个座席而无需考虑这个呼入是从什么信道上出现。从而大大提高了呼叫中心在管理从语音，短信，传真，到其他信道的效益，为呼叫中心向利润中心转型提供了可靠基础。