IP電話呼叫中心

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IP電話呼叫中心(IP Call Center)

　　IP電話呼叫中心是指在IP網上通過TCP/IP協議實時傳送語音信息的應用。

　　IP電話呼叫中心始於在網際網路上PC到PC的電話呼叫中心，隨後發展到通過網關把網際網路與傳統電話網聯繫起來，實現從普通電話機到普通電話機的IP電話呼叫中心。IP電話呼叫中心從形式上可分為四種：PC—PC、電話—PC、PC—電話、電話—電話，業務種類上還包括IP傳真（實時和存儲/轉發）等。

　　1. 符合通信技術的發展方向

　　傳統的基於電路交換的電話網路將被基於IP的軟交換電話網路替代，電話業務也必將發生種種改變。例如，接入線路形式可能發生變化，傳統的模擬中繼或數字中繼接入形式可能慢慢消失，取而代之的是“三網合一”的接入方式。傳統呼叫中心或者不能用於這種接入方式，或者需要附加的設備來適應這種接入方式。而IP呼叫中心基於軟交換技術，在適應種種新的電話網路和電話業務方面有天然的優勢。

　　2. 可實現分散式部署

　　傳統呼叫中心系統中，座席電話和系統設備之間一般通過模擬電話線路連接，因此座席人員和系統設備部署地點在地理位置上必須一致，座席和設備之間的距離受限於電話線路長度，一般最長不過幾公裡。

　　而IP呼叫中心系統中，座席電話和系統設備之間通過IP網路連接。藉助於IP網路，座席人員和系統設備完全可以不在一個地理位置上，從而實現所謂的分散式部署。

　　在IP呼叫中心系統中，完全可以做到系統設備部署在中心城市，利用中心城市的種種便捷性;而座席部署在二三線城市，利用這些城市相對經濟的人力資源。

　　此外，接入線路方面也可以做到分部式部署，即呼叫中心接入號碼及線路在一個城市，而實際系統設備部署在另一個城市。

　　3. 可實現多媒體的通信

　　傳統呼叫中心只支持語音通信，要支持其他形式的通信方式，如傳真通信，需要增加附加的硬體設備及程式;要支持視頻等多媒體通信，則基本上沒有可行性。

　　而IP呼叫中心基於IP網路，IP網路可以承載多媒體通信，因此，在IP呼叫中心中，實現多媒體通信在產品及技術上完全沒有問題。實際上，只要呼叫中心服務對象端支持視頻通話，和呼叫中心座席之間就可以進行視頻通話。

　　4. 和互聯網緊密地結合

　　傳統呼叫中心和互聯網基本是互相獨立的兩個領域，而IP呼叫中心和互聯網都是基於IP網路，因此二者可以緊密的結合。IP呼叫中心只需進行簡單的工作，就可以和互聯網建立一個通道，廣大互聯網用戶和呼叫中心座席之間可以進行無障礙的溝通，將呼叫中心聯絡範圍擴大一個臺階。

　　目前國外呼叫中心廠商的產品也都是這種模式。但這些產品及解決方案目前都比較適合大型的呼叫中心，對於多數中小企業需要的幾個到十幾個座席的小型呼叫中心，IP呼叫中心和板卡式呼叫中心相比，價格就相對高昂很多。

　　IP電話呼叫中心的價值如下：

　　首先，IP電話呼叫中心首先是一個開放的、標準的平臺。傳統的呼叫中心解決方案提供商會基於不同的技術開發產品，所以產品兼容性比較差。如果某企業的呼叫中心採用了傳統的呼叫中心解決方案，一旦在後續業務開拓及發展過程中需要增加新的功能，因為原來方案中廠商產品與需要新增廠商產品的兼容性問題，所以二次開發的工作量會比較大，開發成本會很高。而在IP電話呼叫中心則不存在這種情況。

　　其次，IP電話呼叫中心的另外一個比較明顯的優勢在於，公司可以在這樣的平臺上不斷增加所需功能。有企業可能在開始時，只需簡單地利用呼叫中心來管理座席，但是隨著公司業務的發展，就可能要增加對銷售的管理，此時在IP呼叫中心這樣標準化、開放的平臺上操作相對要容易很多。

　　第三，隨著技術發展，未來的呼叫中心將會突破單一語音通訊的狀況，向著郵件、傳真、IM、視屏的多媒體方向演化，這是我們當前可以預見的一個重要趨勢。對於那些有提供多媒體呼叫中心業務的企業，IP電話呼叫中心則是必需的選擇。IP電話呼叫中心在多媒體環境下尤其有用，因為任何類型的呼入都可以被路由到任意一個座席而無需考慮這個呼入是從什麼通道上出現。從而大大提高了呼叫中心在管理從語音，簡訊，傳真，到其他通道的效益，為呼叫中心向利潤中心轉型提供了可靠基礎。