麥當勞化

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麥當勞化(McDonaldization)

　　麥當勞化是指一個社會經歷著速食餐廳之特色的過程。著名學者喬治·瑞澤在所著的《社會的麥當勞化》中首次提出了“麥當勞化”一詞,總結了麥當勞化涵蓋的主要內容即:麥當勞效率、可靠性、麥當勞的預測性和麥當勞的控制性。 麥當勞化已滲透到社會各個領域,出現了社會的麥當勞化。麥當勞化是理性化的再概念化說法，是指從傳統思維轉向理性思維和科學管理的過程。韋伯用官僚體制來表示這個社會變遷的方向，而里茲則認為速食餐廳作為一個典範更具當代代表性。

　　隨著美國最大的連鎖快餐店麥當勞迅速進軍全球之時,麥當勞的經營理念也在全球傳播擴散,麥當勞的經營理念不僅是各種企業經營管理學習的典範,麥當勞本身代表著經濟、高效之意。上世紀年代,社會理論和社會實踐領域著名學者喬治·瑞澤在所著的社會的麥當勞化》中首次提出“麥當勞化”。一詞。麥當勞化的定義是一種按照快長生產原則的程式正在逐漸統治了美國和世界其他地區的越來越多的領域。其後喬治·瑞澤又在其著作《麥當勞夢魔社會的麥當勞化》一書中,總結了麥當勞化涵蓋的主要內容。

　　喬治·里茨爾提到他的理論來源受到了德國社會理論家馬克斯·韋伯的著作中關於合理化過程觀點的影響,馬克斯·韋伯認為官僚製作為一種理性和有效率的管理體制,滿足了近代資本主義工業大生產的生產模式和管理需要,其優點是精確、快捷、可預期性,這也是它優於其他制度之處。喬治·里茨爾認為“麥當勞化”是韋伯官僚組織合理化的擴大版,在經過研究考證後歸納了“麥當勞化”的四個合理化特征和一個不合理特征。

　　1.麥當勞的高效性

　　麥當勞化的高效性又叫麥當勞效率,所謂麥當勞效率（efficiency）,是指麥當勞能以最有效的方式使人從饑餓狀態達到飽食地步。它的效率體現於作業流水化,產品單一化,顧客勞動化,選擇有限化麥當勞的效率不僅僅給人們節省時間,還給人們在就長時提供了娛樂的就長環境,特別針對帶著兒童的父母們,將娛樂和就彼放在同一時間,同一空間,同時完成。另外麥當勞還訓練員工高效有序的工作節奏。

　　2.麥當勞的可靠性

　　麥當勞可靠性（calculability）的核心原則是量化和可計算性依存於麥當勞經營理念中。麥當勞的經營理念,這也是麥當勞的企業文化傳播的核心克羅克提出了著名的麥當勞經營哲學“Q”、“S”、“C”和“V”即

　　“Q：quality”代表產品質量。“早在年麥當勞的馬鈴薯供應商就派專家到中國考查河北、山西、甘肅等地的上百種馬鈴薯。麥當勞對原料的標準要求極高,麵包不圓和切口不平都不用,奶漿接貨溫度要在℃以下,高一度就退貨一片小小的生肉餅要經過多項質量控制檢查。生菜從冷藏庫拿到配料臺上只有個小時的保鮮期,過時就扔。生產過程採用電腦控制標準操作。製作好的成品和時間牌一起放到成品保溫槽中,炸薯條超過分鐘,漢堡包超過分鐘就要毫不吝惜的扔掉。這種嚴格要求產品質量所帶來的一系列做法就是要有一套標準化的和盆化的測量手段,繼而將這種標準化和量化的標準推行到世界各地的麥當勞原材料採購和麥當勞食品的生產過程中。

　　“S:service”代表服務包括店鋪建築的快適感,營業時間的方便性、銷售人員的服務態度等員工一進入麥當勞就要接受系統訓練全體員工進行快捷、準確、友善地服務,在顧客點完所要食品後,服務員要在一分鐘內將食品送到顧客手中。長廳還提供多種服務,如為小朋友過快樂生日會,為團體提供訂彼和免費送彼服務等氣麥當勞很廳對服務的要求也有其核心的、統一的理念即友善、快捷、準確,這體現了麥當勞在服務上的標準化管理。同時麥當勞在其服務員向顧客遞送食品時提出了一個量化的時間限制

　　“C：cleanness”代表清潔。麥當勞員工規範中,有一項條文是“與其靠著牆休息,不如起身打掃”,全世界一萬幾千家連鎖店所有員工都必須遵守這一條。員工上崗操作前需嚴格用殺菌洗手液消毒。規定兩手揉搓至少秒鐘再沖洗,再用烘乾機將手烘乾。如果接觸了頭髮、衣服等東西就重新消毒。所有餐盤、機器都在打樣後徹底清洗、消毒,地板要刷乾凈,長廳門前也保持清潔。從食品採購送到各個麥當勞長廳再到食品加工,送到顧客手中,最後顧客用完餐後的立即清理餐桌和餐桌下的地面,這一切都貫穿著清潔的理念,這種清潔的理念也可以看成是麥當勞流水線生產中的對質量的保證。

　　“V:value”代表價值,意思是提供比原有價值的高品質物品給顧客,使顧客感覺選擇麥當勞的食物,就長環境,服務物有所值。麥當勞所做的這一切都是為了讓顧客覺得選擇麥當勞是物有所值的。

　　麥當勞理念中的核心便是量化和統一的標準化從原材料選購的標準要量化,原材料的質量和數量又必須標準化,到生產過程的標準化和量化如飲料機的自動關閉、炸薯條的時間等等,再到有全球統一標準的服務即微笑服務,這一整套的企業運營過程的核心正是量化和標準化社會學家Robin·Leidner曾在他的書中寫道“麥當勞成功的關鍵在於它的統一性、預見性以及絕對的標準化”。

　　3.麥當勞的可預測性

　　麥當勞的可預測性（predictability）。又叫麥當勞的可知性,強調原則、系統管理、規程化,即麥當勞的產品和服務在世界任何地方,任何時間都保證不變。正是由於麥當勞的量化和標準化的企業管理和生產特性,才保證了麥當勞可預見性的實現。每個顧客到麥當勞之前就己經知道自己想吃什麼,多久能得到食物,麥當勞的可預知性標準既為麥當勞盈利提供保障,又為麥當勞的第四個特征即控制性提供了前提條件。

　　4.麥當勞的可控制性

　　麥當勞的控制性（control）,即通過技術手段取代人類勞動,最終達到控制人的目的。麥當勞的控制是通過對機器、流水操作以及設施等的控制達到對員工和顧客的雙向控制高度的機械化,固定好的幾種套長或食物,利用彼廳音樂的節奏時而舒緩時而急促控制顧客飲食節奏以便調整整個長廳的座位空缺麥當勞的控制性還表現在,麥當勞不雇佣廚師,用機器系統控制食品的口味並達到所有同類食品的口味是一樣的。在麥當勞的控制特征中,其核心就是流水線的加工,流水線的生產,和最終流水線的服務。可以說流水線是麥當勞控制一切的關鍵。

　　麥當勞為能夠掌控雇員行為,嚴格規範了各種食品的烹飪方法與服務方式,這與自動化流水線具有同樣的功效。事實上,社會中絕大部分的機構都想方設法對其工作人員的行為加以一定的規範,麥當勞企業標識的統一,麥當勞彼廳佈置和所傳達的含義有著歡樂溫馨的標準,無論運用視覺符號還是聽覺符號都體現著麥當勞標準化的特征。

　　除了對其雇員的控制,標準化系統也對控制他們的客戶感興趣。比如快餐店裡程式嚴謹的收銀機、為數不多的服務生、有限的座位、以及免下車外賣視窗,都意在引導和規範顧客的行為。

　　5.理性中的非理性

　　麥當勞合理系統不可避免地孕育著不合理性,這些不合理性限制、減少甚至破壞合理性,“麥當勞化”不合理性導致低效率、不可預測、不可計算和失去控制。量化和標準化導致的高度同質化,機器控制人及高效率的追求導致的非人性化,麥當勞體系的巨大成功,迅速占領社會上每一個新的領域,事實上很多人都希望加入這一體系,這也表明瞭這一體系牟取著巨額利潤,企業的高額利潤建立在對消費者高成本之上。同時快餐店例行公事的問候使得員工和顧客之間要麼毫無關係,要麼是“虛偽的友善。'

　　儘管總的來說“麥當勞化”所營造的理性社會,特別是理性的消費環境給我們帶來了很大的好處,但是我們還是損失了很多重要的價值。