顧客態度追蹤

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　　顧客態度追蹤是企業通過設置顧客抱怨和建議系統、建立固定的顧客樣本或者通過顧客調查等方式，瞭解顧客對本企業及其產品的態度變化情況，進行衡量並評估。

　　顧客態度追蹤的主要工作包括：

　　(1)抱怨和建議系統。企業對顧客的書面或口頭抱怨應該進行記錄、分析，並做出適當的反應。對不同的抱怨應該分析歸類，做成卡片。較嚴重的和經常發生的抱怨應及早予以註意。企業應該鼓勵顧客提出批評建議，使顧客有經常的機會發表意見，才。有可能收集到顧客對其產品和服務反映的完整資料。

　　(2)固定顧客樣本。有些企業建立由具有一定代表性的顧客組成的固定顧客樣本，定期由企業通過電話訪問或郵寄問卷來瞭解其態度。這種做法有時比抱怨和建議系統更能代表顧客態度的變化及其分佈範圍。

　　(3)顧客調查。企業定期讓一組隨機顧客回答一組標準化的調查問卷，其中的問題包括職員態度、服務質量等。通過對這些問卷的分析，企業可及時發現問題，並及時予以糾正。

　　通過上述分析，企業發現實際營銷與年度計劃指標差距較大時，則必須採取調整措施：調整市場營銷計劃指標，使之更切合實際或調整市場營銷策略，以利於實現計劃指標。