面談溝通法

出自 MBA智库百科(https://wiki.mbalib.com/)

　　面談也是一種技能，是管理者溝通下級、指導部屬的一種有效手段。

　　一個管理者在具體的工作中，遇到最多的往往就是如何處理人的關係。無論是組織領導還是控制，都要通過與員工打交道來完成。一些管理者在規劃與戰略方面雖有卓越的才能，但一涉及到與員工的關係，往往就無所適從。

　　而如何瞭解員工的各類問題和心理狀態，加強與員工的溝通與合作，這都是管理中必須解決的問題。

　　隨著社會日益的商品化和企業內部問題的增多，中國內地有越來越多的企業在人事政策上增加了上司與部屬面談的機會。特別是在計劃管理目標時，上司與部屬共同商討目標的設定及檢討其結果。這樣，既集思廣益增加了計劃的可行性，又縮短了上司與下屬的距離，為以後的管理提供了依據。

　　面談溝通法，指通過訓練、教育管理者關於面談溝通的技法並提高其溝通部屬能力的方法。

• 培訓對象：所有的管理者；
• 培養目標：培養管理者面談溝通的技巧與能力；
• 培養內容：面談溝通的原則、技巧及具應抱有的態度；
• 培養方式：專家講課與角色演練的結合；
• 培養時間：一般為10小時，專家授課4小時，角色演練6小時；
• 培養人次：專家授課可不限，角色演練為兩人一組。

　　1、準備階段

　　1）確定師資來源。

　　一般面談的指導教師應外聘咨詢面談的專家，該人應熟知面談的態度及技巧，且在語言表達上有過人之處，有兩年以上的指導經驗。

　　2）確定培養對象。

　　可以對企業全體管理人員進行面談訓練，也可根據企業內部管理人員的具體情況選定對象，有的則是由管理人員自己申報接受培訓。

　　3）明確培養目的。

　　根據不同對象的不同情況細分培養目的。

　　4）確定培訓時間、地點及經費來源。

　　培訓時間可安排在雙休日，兩天內完成。培訓地點應在安靜、寬敞的室內。經費來源應事先確定，最好能支用現金。

　　5）指導教師印發有關資料。

　　資料內容應包括培訓的大體計劃，培訓的主要內容及受訓人員應做的準備工作。

　　2、實施階段

　　1）專家講課。

　　專家講課法的一般性技巧請參考本書講課類的內容。

　　專家授課主要向學員講授面談溝通方面的知識與技法，研習的重點為傾聽、談話和決策的技巧。

　　A、面談溝通的傾聽技巧。

• 洗耳恭聽對方想表達什麼。
• 除了言語外，對方的表情、眼神、手勢，呼吸等身體語言也不容忽視，應從其肢体語言領悟對方的意思。
• 掌握對方所傳來的信息，並表現能體會的態度與神情，讓對方感受到你的理解。
• 避免直視對方面部和身體上的缺陷。

　　這種聆聽對方談話的方式，稱為積極傾聽法，它能讓對方暢所欲言，說出想說的話，傾聽者也能從中得到有用的信息，這有利於管理者瞭解問題和處理問題。

　　B、面談溝通談話的技巧。

• 少說多聽。管理者的話要儘量少，應把談話的機會讓給下屬，這也就給了管理者瞭解總是的機會。
• 語言表達上儘量是誘導、疑問方式，少說決策性的話。
• 語言應簡結明瞭，避免讓對方產生誤解。
• 應保持平和、謙虛的語氣，決不能有高高在上的念頭，打擊下屬談話的積極性。

　　C、面談溝通決策的技巧。

• 管理者在決策以前，應充分瞭解下屬的情況和提出的要求。
• 不要輕易下決定，必須三思而後行。
• 儘可能站在下屬的立場上為下屬著想。
• 在不危害公司利益的前提下，儘量照顧員工的利益。

　　2）角色演練。

　　通過專家講課聽取了面談溝通方面的知識與技巧，在角色汪練中則具體磨練受訓人員的技巧，提高其面談能力。

　　A、角色演練大意。

　　所謂角色演練，是指分面談者與被面談者兩種角色，假設在某一情況下進行演練。應註意的是，應安排第三者在場觀摩，然後在演練結束後予以評價。人事考核人員的訓練也可使用此法，如配以視聽教材，效果更佳。

　　B、具體做法

　　首先將兩人分為一組，其中一人擔任發訊者，即談話人，有三分鐘的時間自由發表言論，另一個是受訊人，即傾聽者，安靜的傾聽對方說話。

　　三分鐘談話結束後，輪到前述的受訊者將剛剛聽到的話以自己的意志表達出來，而前面擔任發訊者的人，就專心聽對方的談話，如果對方的答話正好傳達了自己前面所想表達的意思，則回答“是”表示正確。

　　但如果對方的答話與自己前面的意思略有差異，則回答“不對”表示錯誤，但不說明錯在哪裡，讓對方一直修正、闡述，直到完全符合自己的意思為止，否則繼續。

　　當然，如果對方很快獲得“是”的答覆，則雙方可繼續互換角色，由前面的受訊者自由發表三分鐘言論，並輪到前述發訊者擔任傾聽的角色。 而作為第三者應在旁聆聽，以便瞭解雙方語意誤解的原因，而研習人員不斷重覆這種訓練，很快就能掌握對方心情及談話重點。

　　1、曾有很多咨詢專家討論面談應具備的條件，美國專家卡爾博士舉出了面談時需具備的四個條件，具有一定的權威性。

　　1） 充分的準備工作。

　　一般應對面談的職工有大致的瞭解，特別是對他可能提的要求應有心理上的準備。同時，管理者自身應有良好的儀錶、冷靜的心理，並應根據情況安排較適宜的面談地點方式。地點最好隱蔽、無人打擾，並應保證充裕的時間。還應保持良好的禮節，最好將隨身的手機關掉。

　　2） 良好的態度。

　　無論此時管理者處於什麼樣的情緒狀態，在表情和態度上都必須是友善的、和藹的，決不應有什麼官架子或拉長臉孔把心事放在臉上。

　　3） 忌先入為主。

　　切不要以先入為主的觀念來看待對方，應保持平和的心態準備與對方面談。

　　4） 大膽鼓勵，獲取真象。

　　肯定的接納對方的想法及言論，以促使對方能打開心扉說真話。

　　2、面談分類。

　　面談的原因很多，大致歸納如下：

　　1） 實施人事考核前，該部門管理者會先和下屬面談，以瞭解下屬的問題和要求。

　　2） 實施人事考核前，讓其它部門的管理者對員工進行個別的面談，以聆聽員不敢對直屬上司談論的煩惱或期望，以便作為人事變動的依據。也可以聘請專門的咨詢顧問對員工進行面談，將內容記錄在案，並申報人事部門。

　　3） 公司出於對某管理者成績的考核，可能派專人與該管理者的下屬進行面談，瞭解管理者的情況，特別是他在部屬心目中的形象。

　　4） 管理者計劃目標時，上司可能會與下屬談論計劃的可行性，並共同檢查計劃的結果。

　　5） 員工出於自身的需要，而主動申請與直接負責人或指定的某負責人面談，此法可更隨機地滿足員工的需求。

　　1、面談溝通和一般企業顧問是不相同的。

　　企業顧問對員工的咨詢，往往是通過心理學方面的知識與技能解決員工的心理及工作問題，其功能的指向是員工。而面談溝通法是以咨詢為手段，來達到即溝通員工解決問題的目的，且為管理者提供了豐富的員工又解決問題的目的，且為管理者提供了豐富的員工資料，管理者可據此管理。

　　2、面談溝通和一般的人際溝通是不同的。

　　面談溝通的功能是三重的：拉近距離、收集資料、解決問題。一般的人際溝通則只以拉近距離為直接目的，而拉近距離不過是面談溝通達到最終目的一種手段而已。