自助服務失誤
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自助服務失誤可被定義為：顧客在使用自助服務科技時，由於自助服務系統所提供的服務沒有達到顧客期望而使顧客產生不滿的現象。
(1)從服務失誤的性質對失誤進行分類
莫伊特等一對在自助服務科技情境下引起顧客滿意以及顧客不滿的原因進行分類，發現在自助服務科技情境下四種基本的服務失誤類型為：技術失誤(43％)，使得顧客不能進行交易；過程失誤(17％)，主要指顧客在結賬時或傳遞時遇到問題；不良的技術或服務設計(36％)，使得顧客在使用技術時遇到麻煩；顧客驅動的失誤(4％)。
(2)從服務接觸的角度對服務失誤進行分類
學者們從服務接觸的角度對自助服務中服務失誤的分類，主要借鑒的是比特納、布姆斯和特裡爾特(Bitner、Booms&Tereauh)I1提出的三種類別，即服務傳遞系統失誤、對顧客的需求或請求反應的失誤以及員工或顧客的行為。其中比較有代表性的是福布斯等(Forbeseta1)l61對網路自助服務以及非網路自助服務中服務失誤的研究。為了更清晰地體現在傳統服務情境下、網路自助服務以及非網路自助服務下服務失誤的差異，本研究以零售業為例，用表格的形式來反映這三種情形下的服務失誤，如表1所示。
在自助服務失誤情境下，學者主要對消費者的更換服務提供商和抱怨行為進行了研究。朱(Zhu)I引提出在經歷自助服務失誤後，顧客會產生轉換意圖，主要包括兩種：第一種是消費者退出現有的服務提供商，選擇另一家自助服務提供商；第二種是退出自助服務去選擇傳統的人際服務。尼古拉·羅伯森(NicholaRobertson)~研究了自助服務科技情境下服務失誤時顧客選擇抱怨渠道的動機，他認為，基於技術的抱怨渠道包括網頁、電子郵件、博客和線上論壇，通過電子渠道的抱怨能避免尷尬和對立，並提出顧客抱怨理論(CCB)和媒體豐富理論(MRT)能夠解釋渠道選擇的動機，然而，顧客的選擇更多地受到便利而不是任務適合度的激發。
線上和離線消費者的抱怨行為也有一定的差異，根據美國國際顧客服務協會(ICSA)及e—satisfy．com的研究，網路零售商及其網站中50％不滿意的線上消費者從來不抱怨，而在實體店中，雖然也有不抱怨的消費者，但零售商可以通過肢体語言、音調註意到這個消費者是不滿意的。網路公司由於缺少與顧客面對面的接觸，就很難認識到問題的存在。
- 彭艷君.國外自助服務補救研究述評[J].中國流通經濟.2015,2
