肯德基企業文化

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　　作為特許經營企業肯德基來說，其高標準的服務質量是它的生命線，也是它參與競爭的資本。為此，肯德基塑造了具有服務意識導向的強有力的企業文化，員工接受了肯德基的組織文化的同時，其各種繁複的規章制度也就深深內化在他們心中了。

餐廳經理第一

　　“餐廳經理第一”，這是中國百勝餐飲集團樹立起來最重要的企業文化，這體現了公司重視生產率的提高，一切圍繞第一線餐廳而服務的思想，同時也鼓勵各餐廳積極進取，展開良性競爭。每年，在百勝集團中國區年會上，上百位來自全國各地的餐廳經理會因他們出色的成績被授予優秀獎牌。中國百勝總裁蘇敬軾先生會向取得優異業績的資深員工頒發刻有飛龍的金牌--“金龍獎”，極富中國特色和激勵性。

　　對於每年在餐廳銷售和管理上出色完成公司“冠軍檢測”考核要求的餐廳經理，公司都會給予特別禮遇，他們會從世界各地飛到百勝集團總部，由名貴轎車接送與總裁諾瓦克共進晚餐。中國蘇州地區的一名餐廳經理昝旭東去年也曾攜新婚妻子前往，簔受到貴賓般的迎接。席間，諾瓦克和部門主管還會送上逗人的塑模食品： “雞”、“巨大的乳酪”以及表示吃得嘖嘖有味“會說話的牙齒”，以表揚這些員工出色的表現並作為紀念。

群策群力，共赴卓越

　　在中國百勝餐飲集團下屬的所有企業里，不僅企業要成長，個人也要成長，連協作廠商，合作合資伙伴都能有成長。即“群策群力，共赴卓越”。

　　對肯德基員工來說，隨著在中國一個個市場的拓展，他們的成長機會也就應運而生。百勝集團相信，為這些年輕人做個人職業生涯的發展規則是至關重要的。既要滿足年輕人需要創新與拓展的意願，同時又要滿足企業長遠發展過程中對人員儲備的需要。

　　在肯德基，員工不會在一個職位一干太久。如果你在一個職位上乾兩年，就會有人過來拍肩膀：你怎麼這麼長時間沒升遷？目前，肯德基的餐廳經理個個都具有良好的教育背景，且一步步從基層餐廳成長起來。從管理一家餐廳，到管理四至五家餐廳和管理七至十家餐廳，甚至管理一個市場。肯德基的階梯型職業發展通道，使每一位具有潛質的員工都能看到攀登的希望點。對於供應商來說，肯德基帶來的不僅是快速的成長機遇，並且從自身發展來說也使他們更具市場競爭力。企業、員工、協作廠商、合作合資伙伴在肯德基的遠景目標的引導下，通過溝通，彼此積極配合共同努力，結成一個緊密的、團隊，能達到整體績效遠大於個體的績效的結果。年會上，集團內各管理部門與合作伙伴、供應商之間就相互合作和未來發展方向的探討，交流經驗，使彼此加強了溝通，增進了企業凝聚力和眾人合力，追求卓越的信心。

註意細節

　　“請陳述找零的全套操作過程!”

　　“請問上校雞塊是用哪種雞肉製成的？”

　　如此刁鑽古怪的問題，臺上的選手們卻爭先恐後地給出了答案。

　　這是某屆百勝餐飲集團的中國區年會上正在熱烈進行著的“業務冠軍挑戰賽”。包括臺灣和香港地區在內，來自中國區九十個城市的近五百名餐飲經理分成若幹代表隊，一一捉對打擂臺，經過逐級淘汰最後角逐出本年度“冠軍”。

　　服務行業無小事，無論是食物質量、服務態度、餐廳氣氛……餐廳對顧客提供的價值，就是這一點一滴的細節的總和。”業務冠軍挑戰賽”體現了肯德基對完美的服務質量的重視和追求。

　　新員工從踏進公司大門的那一刻起，就被量身制訂了培訓與發展策略，以配合整個系統的發展和營運。

　　之後每一次職位的升遷都有不同的培訓發展課程。品質管理、產品品質評估、服務溝通、有效管理時間、領導風格、人力成本管理、團隊精神等管理技能培訓，不同的管理職位會有不同的學習內容。從最基本的人際關係管理技巧，到崗位基礎培訓、分區管理技巧，乃至高級知識技能培訓……，每一項課程均針對特定人群，起到事半功倍的作用。《如何同心協力做好工作》、《項目管理》、《七個好習慣》、《談判與技巧》等是每個員工的必修科目。

　　肯德基的人才體系像棵聖誕樹，你能力足夠大，就會讓你升一層，成為一個分枝，再上去又成一個分枝，你永遠有升遷的機會。可以說，肯德基的階梯型職業發展道路，使每一位具有潛質的員工都能看到攀登的希望點。目前，肯德基的餐廳經理個個都具有良好的教育背景，都是一步步從基層餐廳成長起來。

　　餐廳是肯德基的基本業務單元，因此針對餐廳管理人員的“教育培訓系統”是肯德基人力培訓戰略的重要環節，這套系統被某些業內人士稱為“製造核心競爭力的永動車”。1996年，肯德基專門建立了為餐廳管理人員進行訓練的專業基地———教育發展中心，每年為來自全國各地的2000多名肯德基餐廳管理人員提供上千次的培訓課程。

　　從一個絲毫不瞭解餐飲行業、不瞭解餐廳管理的外行人，發展到餐廳經理中的精英，在這個過程中，企業提供的不同培訓課程以及度身定製的長遠規劃功不可沒。

　　新進公司的餐廳服務員，每人會有一個平均200小時的“新員工培訓計劃”；餐廳管理人員不但要學習入門的分區管理手冊，還要接受公司的高級知識技能培訓，並會被送往其他國家接受新觀念以開拓思路；餐廳經理因是直接面對顧客的最重要管理人員，公司便會安排參加各種有趣的競賽和活動：如每年的“餐廳經理年會”、“餐廳經理擂臺賽”等，使得餐廳經理們既有機會交流學習，同時也昂揚積極向上的風氣。