羅賓斯的五階段衝突理論

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　　管理學家斯蒂芬•P•羅賓斯提出五階段衝突理論，把衝突的過程分為五個階段：潛在的對立，認知和情感投入，行為意向，行為，結果。下圖描繪了這一過程。

　　階段1：存在可能產生衝突的條件。這些條件並不必定導致衝突，但他們是衝突產生的必要條件。這些條件--衝突根源概括為三類：溝通﹑結構和個人因素。

　　（1）溝通。溝通失效的因素來自誤解﹑語義理解上的困難以及溝通渠道中的"噪音"。研究指出，語義理解的困難﹑信息交流不充分以及溝通渠道中的"噪音"這些因素都構成了溝通障礙，併成為衝突的潛在條件，大量證據表明，培訓的不同﹑選擇性知覺以及缺乏其他的信息，都造成語義理解方面的困難。研究進一步指出，溝通的過多或過少（引發信息過多或過少）也會增加衝突的可能性。顯然，溝通的增加在達到一定程度之前是功能性的，超過這一程度就可能是過渡溝通，將導致衝突可能性的增加。另外，溝通渠道也影響到衝突的產生。人們之間傳遞信息時會進行過濾，來自於正式的或已有的渠道中的溝通偏差，都提供了衝突產生的潛在可能性。

　　（2）結構。這裡使用的"結構"概念，包括了這樣一些變數：規模，分配給群體成員的任務的專門化程度，管轄範圍的清晰度，員工與目標之間的匹配性，領導風格，獎酬體系，群體間相互依賴程度。研究表明，群體規模和任務的專門化程度可能成為激發衝突的動力。群體規模越大，任務越專門化，則越可能出現衝突。另外，長期工作與衝突成負相關，如果群體成員都很年輕，並且群體的離職率又很高時，出現衝突的可能性最大。

　　由誰負責活動的模糊性程度越高，衝突出現的可能性就越大。管轄範圍的模糊性也增加了群體之間為控制資源和領域而產生的衝突，組織內不同群體有著不同目標，群體之間目標的差異是衝突的主要原因之一。就領導風格來說，嚴格控制下屬行為的領導風格，也增加了衝突的可能性。研究表明，參與風格與衝突之間成高相關，這是因為參與方式鼓勵人們提出不同意見；如果一個人獲得的利益是另一個人喪失利益為代價的，這種報酬體系也會產生衝突；如果一個群體依賴於另一個群體（而不是二者相互獨立）或群體之間的依賴關係表現為一方的利益是以另一方的犧牲為代價的，都會成為激發衝突的力量。

　　（3）個人因素。個人因素包括價值系統和個性特征，它們構成了一個人的風格，使得他不同於其他人。有證據表明，具有特定的個性特質的人，例如具有較高權威﹑武斷和缺乏自尊的人將導致衝突，而價值系統的差異，例如自由﹑幸福﹑勤奮﹑工作﹑自尊﹑誠實﹑服從﹑和平等的看法是不同的，也是導致衝突的一個重要原因。

　　階段2：認知和個性化。如果階段1產生挫折，那麼在階段2，潛在的敵對就可能轉變為現實，先前的條件（將在一方或多方受衝突影響和認識到衝突的情況下）導致衝突。衝突定義中提到人只是必要條件，衝突的一方或多方必須意識到上述條件的存在，而且只有進一步引起情感上的衝突，即當個體有了感情上的投入，雙方都體驗到焦慮和緊張﹑挫折或敵對時，潛在衝突方纔可能成為現實。

　　該階段有兩點需要註意：

　　第一點，在階段2衝突問題變得明朗化，在這一過程中，雙方將決定衝突是什麼性質。衝突的界定非常重要，他勾勒出解決衝突的各種可能方法。

　　第二點，情緒對知覺的影響有著重要作用。比如，研究發現消極情緒會導致過於簡單地處理問題，降低了信任感，對對方的行為也會做出消極的解釋。相反，積極情緒則增加了問題的各項因素中發現潛在聯繫的可能性，以更開闊的眼光看待情境，所採取的辦法也具有創造性。

　　階段3：行為意向。介於一個人的認知和外顯行為之間，指採取某種特定行為的決策。行為意向之所以作為獨立階段劃分出來，是因為行為意嚮導致行為。很多衝突之所以不斷升級，主要原因在於一方對另一方進行了錯誤歸因。另外，行為意向與行為之間也存在著很多不同，因此一個人的行為並不能準確反映它的行為意向。

　　階段4：行為。當一個人採取行動去阻止別人達到目標或損害他人的利益時，就處在衝突過程的第4階段。這種行為必須是有企圖的和為他們所知的。在這一階段，衝突會公開化。這一階段是一個動態的相互作用過程。公開的衝突包括行為的整個過程，從微妙﹑間接﹑節制，發展到直接﹑粗暴﹑不可控的鬥爭。

　　階段5：結果。衝突雙方之間的行為--反應相互作用導致了最後的結果。如果衝突能提高決策的質量，激發革新與創造，調動群體成員的興趣與好奇，提供公開問題﹑解除緊張的渠道，培養自我評估和變革的環境，那麼這種衝突就具有建設性。如果衝突帶來了溝通的遲滯，組織凝聚力的降低，組織成員之間的明爭暗鬥成為首位，而組織目標降到次位，那麼這種衝突就是破壞性的，在極端的情況下，會威脅到組織的生存。