流程穿越

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什麼是流程穿越

  流程穿越是讓企業各級管理人員以及業務流程的制訂者、管理者、支持者等與流程密切相關卻並不直接執行流程的人員,以普通客戶或流程執行者的角色到客戶接觸面以及生產一線進行現場體驗,獲得對管理水平和流程現狀的真實體驗,發現問題並解決問題的一套行之有效的工作方法。詞條主要解釋了流程穿越的定義,目的,基本原則,主要內容,工作方式,參與人員範圍,工作籌備與實施,最後是關於穿越後的跟進。

流程穿越的基本原則

  (一)換位思考原則。開展流程穿越活動應遵循公司與客戶的換位思考、上級公司與下級公司的換位思考、管理者與一線員工的換位思考、後臺部門與前臺部門的換位思考、流程上游崗位與下游崗位的換位思考的原則。

  (二)常態化原則。切實建立流程穿越常態化工作機制,將流程穿越工作制度化、日常化,並融入到每名管理人員和部門的日常工作中,使流程穿越真正成為各級管理人員自覺強化服務意識、開展工作調研及推動焦點難點問題解決的常規工作方法和手段。

  (三)重點突出原則。始終緊密圍繞公司整體戰略和重點工作開展流程穿越活動,重點圍繞業務運營客戶滿意度短板改善以客戶為導向的內部工作流程建設等開展工作。

  (四)真實性原則流程穿越的場景要客觀真實,不得做任何刻意安排或掩飾,確保穿越人員能得到真實信息、瞭解真實情況;流程穿越人員應儘可能獨立完成穿越任務,確保獲取一手信息。

  (五)註重實效原則。一方面,在穿越內容選擇上,應充分結合自身工作有針對性的選擇穿越項目和設計場景,通過流程穿越深入瞭解情況、分析問題和推進問題的解決,避免泛泛穿越而流於形式;另一方面,在穿越組織方式上,以個人或小範圍的自行安排以及針對特定問題的專項團隊穿越為主,以公司為單位統一組織的大規模穿越活動為輔。

流程穿越的目的與內容

  通過流程穿越,一方面可推進各級公司各級管理人員強化客戶和服務意識,加深對客戶和生產一線的瞭解,促進企業機關工作作風的轉變和公司服務文化的建設;另一方面可發現並有效改善客戶端和內部管理方面存在的問題,促進服務質量和內部管理水平的提升。

  (一)常規穿越。常規內容包括營業廳客戶扮演、營業廳客戶接待、營業廳業務受理、客服熱線歷史錄音收聽、客服熱線線上旁聽、集團客戶拜訪、投訴案例分析、新業務體驗、電子渠道體驗、延伸服務網路撥測等。

  (二)專項穿越。結合當前重點工作或面臨的實際問題,有針對性的選擇穿越主題、設置穿越場景和任務,深入研究和推動專項問題的解決。

  (三)客戶接待日活動。各級公司各級領導定期到營業廳、熱線等服務現場,直接進行客戶溝通、接待、服務等活動,全面瞭解客戶需求和感知,發現焦點、難點問題,同時向客戶展現良好的服務形象,拉近與客戶的距離。

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