流程穿越

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　　流程穿越是讓企業各級管理人員以及業務流程的制訂者、管理者、支持者等與流程密切相關卻並不直接執行流程的人員，以普通客戶或流程執行者的角色到客戶接觸面以及生產一線進行現場體驗，獲得對管理水平和流程現狀的真實體驗，發現問題並解決問題的一套行之有效的工作方法。

　　（一）換位思考原則。開展流程穿越活動應遵循公司與客戶的換位思考、上級公司與下級公司的換位思考、管理者與一線員工的換位思考、後臺部門與前臺部門的換位思考、流程上游崗位與下游崗位的換位思考的原則。

　　（二）常態化原則。切實建立流程穿越常態化工作機制，將流程穿越工作制度化、日常化，並融入到每名管理人員和部門的日常工作中，使流程穿越真正成為各級管理人員自覺強化服務意識、開展工作調研及推動焦點難點問題解決的常規工作方法和手段。

　　（三）重點突出原則。始終緊密圍繞公司整體戰略和重點工作開展流程穿越活動，重點圍繞業務運營、客戶滿意度短板改善、以客戶為導向的內部工作流程建設等開展工作。

　　（四）真實性原則。流程穿越的場景要客觀真實，不得做任何刻意安排或掩飾，確保穿越人員能得到真實信息、瞭解真實情況；流程穿越人員應儘可能獨立完成穿越任務，確保獲取一手信息。

　　（五）註重實效原則。一方面，在穿越內容選擇上，應充分結合自身工作有針對性的選擇穿越項目和設計場景，通過流程穿越深入瞭解情況、分析問題和推進問題的解決，避免泛泛穿越而流於形式；另一方面，在穿越組織方式上，以個人或小範圍的自行安排以及針對特定問題的專項團隊穿越為主，以公司為單位統一組織的大規模穿越活動為輔。

　　流程穿越不同於工作檢查或者第三者神秘暗訪。參與流程穿越的成員在實際流程穿越時不再是領導而是普通員工，都要遵守流程規範與服務標準，儘力完成對應的流程任務。流程穿越是一個服務型企業改善服務的形象宣傳。流程穿越有嚴格的紀律，周密的計劃安排，明確的任務和對任務的驗收。所有參與流程穿越的成員，在執行流程服務客戶的行動中對客戶服務理念和流程優化思想要有感性的認識和理性的思考，要以行動促進觀念的轉變，以正確的觀念帶動行動的改進。流程穿越的基本要求是，所有流程穿越成員都要服從流程穿越計劃的安排，認真完成各項流程穿越任務。在流程穿越過程的各項活動中，流程穿越成員都要細心觀察、認真思考、積极參与。流程穿越時，領導不能動用特權，支持部門不能走捷徑，都要按照原有流程規則執行，只有這樣才能認識真實的流程，反映真實的情況。

　　一是客戶穿越。

　　以獲取客戶對於企業內部客戶服務流程的評價、識別客戶已經滿足和未被滿足的需求為目的，使企業員工超越公司內部的視角，站在客戶的角度進行換位思考。主要做好三項工作：一要深入開展客戶交流，在交流中做到“面對面，心貼心”。二要深入瞭解客戶需求，瞭解客戶的個性特點和群體特點，要善於把握拉動客戶滿意度的需求主體。三要學會換位思考，從客戶的角度、全局的觀念來看待問題、處理問題。

　　二是崗位穿越。

　　以瞭解流程執行各崗位的具體情況和相關信息為目的，使企業員工超越原有的職責界限，理解客戶服務流程在不同崗位之間的運作狀況。要求管理人員要走上客戶服務的一線崗位，做到“三個一”：深入基層客戶服務崗位，開展一次客戶服務的實際工作體驗，做好一項客服流程的調研分析，提出客戶服務改進的一項合理化建議。

　　三是公司穿越。

　　以瞭解客戶服務流程的跨部門協調情況為目的，要求企業員工打破部門的界限，可以站在不同部門的角度來換位思考，建立跨部門的客戶服務流程體系，優化公司整體服務的觀念與行動。