流程穿越

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什么是流程穿越

  流程穿越是让企业各级管理人员以及业务流程的制订者、管理者、支持者等与流程密切相关却并不直接执行流程的人员,以普通客户或流程执行者的角色到客户接触面以及生产一线进行现场体验,获得对管理水平和流程现状的真实体验,发现问题并解决问题的一套行之有效的工作方法。

流程穿越的基本原则

  (一)换位思考原则。开展流程穿越活动应遵循公司与客户的换位思考、上级公司与下级公司的换位思考、管理者与一线员工的换位思考、后台部门与前台部门的换位思考、流程上游岗位与下游岗位的换位思考的原则。

  (二)常态化原则。切实建立流程穿越常态化工作机制,将流程穿越工作制度化、日常化,并融入到每名管理人员和部门的日常工作中,使流程穿越真正成为各级管理人员自觉强化服务意识、开展工作调研及推动焦点难点问题解决的常规工作方法和手段。

  (三)重点突出原则。始终紧密围绕公司整体战略和重点工作开展流程穿越活动,重点围绕业务运营客户满意度短板改善以客户为导向的内部工作流程建设等开展工作。

  (四)真实性原则流程穿越的场景要客观真实,不得做任何刻意安排或掩饰,确保穿越人员能得到真实信息、了解真实情况;流程穿越人员应尽可能独立完成穿越任务,确保获取一手信息。

  (五)注重实效原则。一方面,在穿越内容选择上,应充分结合自身工作有针对性的选择穿越项目和设计场景,通过流程穿越深入了解情况、分析问题和推进问题的解决,避免泛泛穿越而流于形式;另一方面,在穿越组织方式上,以个人或小范围的自行安排以及针对特定问题的专项团队穿越为主,以公司为单位统一组织的大规模穿越活动为辅。

流程穿越的工作原理

  流程穿越不同于工作检查或者第三者神秘暗访。参与流程穿越的成员在实际流程穿越时不再是领导而是普通员工,都要遵守流程规范与服务标准,尽力完成对应的流程任务。流程穿越是一个服务型企业改善服务的形象宣传。流程穿越有严格的纪律,周密的计划安排,明确的任务和对任务的验收。所有参与流程穿越的成员,在执行流程服务客户的行动中对客户服务理念和流程优化思想要有感性的认识和理性的思考,要以行动促进观念的转变,以正确的观念带动行动的改进。流程穿越的基本要求是,所有流程穿越成员都要服从流程穿越计划的安排,认真完成各项流程穿越任务。在流程穿越过程的各项活动中,流程穿越成员都要细心观察、认真思考、积极参与。流程穿越时,领导不能动用特权,支持部门不能走捷径,都要按照原有流程规则执行,只有这样才能认识真实的流程,反映真实的情况。

流程穿越的内容

  一是客户穿越。

  以获取客户对于企业内部客户服务流程的评价、识别客户已经满足和未被满足的需求为目的,使企业员工超越公司内部的视角,站在客户的角度进行换位思考。主要做好三项工作:一要深入开展客户交流,在交流中做到“面对面,心贴心”。二要深入了解客户需求,了解客户的个性特点和群体特点,要善于把握拉动客户满意度的需求主体。三要学会换位思考,从客户的角度、全局的观念来看待问题、处理问题。

  二是岗位穿越。

  以了解流程执行各岗位的具体情况和相关信息为目的,使企业员工超越原有的职责界限,理解客户服务流程在不同岗位之间的运作状况。要求管理人员要走上客户服务的一线岗位,做到“三个一”:深入基层客户服务岗位,开展一次客户服务的实际工作体验,做好一项客服流程的调研分析,提出客户服务改进的一项合理化建议。

  三是公司穿越。

  以了解客户服务流程的跨部门协调情况为目的,要求企业员工打破部门的界限,可以站在不同部门的角度来换位思考,建立跨部门的客户服务流程体系,优化公司整体服务的观念与行动。

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