服務規範運作策略
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什麼是規範運作策略[1]
在公共關係服務中，員工由於時間較長，容易心生厭煩情緒，加上服務操作過程中具有一定的隨意性，可能降低服務水平，影響企業的服務形象。因此，在策劃公共關係服務時，必須推行規範運作策略，制定細化的服務規範。
服務規範運作策略就是根據服務文化和崗位特性，制定詳盡的服務制度，規範員工的服務行為，確保員工服務始終處於良好狀態，杜絕退化現象。
服務規範運作策略的指標內容[1]
服務規範運作策略的內容是一個體系，涉及的指標主要有以下幾個方面。
- 1、制定服務崗位規範
推行規範運作服務策略的基礎就是完善服務崗位制度。
- 2、推行文明服務用語
在公共關係服務過程中，員工的語言形象直接影響著公眾的感覺與判斷。所謂“良言一句三冬曖，惡語傷人六月寒”，指的就是這種現象。推行文明服務用語，對於提高公共關係服務的水平具有重要的意義。
推行文明服務用語包括兩個方面的具體工作，一是從口頭語言、書面語言和體態語言三個層面找出容易觸犯公眾的服務忌語，規定員工無論如何不得使用，從反面提高服務語言水平；二是從口頭語言、書面語言和體態語言三個層面規定容易取悅於公眾的服務用語，要求員工在相應情景和崗位上不厭其煩地運用，從正面提升員工的服務語言水平。
- 3、推行服務禮儀工程
通過推行服務禮儀工程，讓員工在公共關係服務中有意識、自覺地運用各種待人接物的禮儀規範，可以大幅度提高服務水平。
- 4、強化服務監督管理
在實際工作中，有些服務質量問題不是由於無章可循，而是有法不依、執法不嚴。缺乏切實可行的服務監督辦法，設計良好的服務規範都是沒有實際效果的，有時甚至產生言而無信的負面效應。因此必須重視監督管理環節的策劃。
公共關係服務領域的監督管理，除了常規意義上的檢查以外，還要講究技巧性。
在這方面，國外的“神秘顧客制度”頗值得借鑒。神秘顧客制度的操作辦法是：由業務素質高、政策水平高、觀察力強的特殊員工扮演成顧客，隱秘自己的督察員身份，到企業的各個營業性公司購買商品、享受服務，在這個過程中觀察員工的業務操作是否符合企業的規章制度，一旦發現問題，便記錄在冊，但當場並不加以指正，然後回到公司總部，直接向公司上層部門彙報違規員工的具體表現，讓有關部門核准屬實後，果斷給予處分，甚至予以除名。這種制度由於監督員隱瞞了自己的真實身份，來無蹤，去無影，使員工永遠感到有一雙無形的眼睛在監督自己，為了不至於受處分，員工就會嚴格遵守企業的規章制度，為顧客提供優質的服務。
