服务规范运作策略

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　　在公共关系服务中，员工由于时间较长，容易心生厌烦情绪，加上服务操作过程中具有一定的随意性，可能降低服务水平，影响企业的服务形象。因此，在策划公共关系服务时，必须推行规范运作策略，制定细化的服务规范。

　　服务规范运作策略就是根据服务文化和岗位特性，制定详尽的服务制度，规范员工的服务行为，确保员工服务始终处于良好状态，杜绝退化现象。

　　服务规范运作策略的内容是一个体系，涉及的指标主要有以下几个方面。

　　1、制定服务岗位规范

　　推行规范运作服务策略的基础就是完善服务岗位制度。

　　2、推行文明服务用语

　　在公共关系服务过程中，员工的语言形象直接影响着公众的感觉与判断。所谓“良言一句三冬暧，恶语伤人六月寒”，指的就是这种现象。推行文明服务用语，对于提高公共关系服务的水平具有重要的意义。

　　推行文明服务用语包括两个方面的具体工作，一是从口头语言、书面语言和体态语言三个层面找出容易触犯公众的服务忌语，规定员工无论如何不得使用，从反面提高服务语言水平；二是从口头语言、书面语言和体态语言三个层面规定容易取悦于公众的服务用语，要求员工在相应情景和岗位上不厌其烦地运用，从正面提升员工的服务语言水平。

　　3、推行服务礼仪工程

　　通过推行服务礼仪工程，让员工在公共关系服务中有意识、自觉地运用各种待人接物的礼仪规范，可以大幅度提高服务水平。

　　4、强化服务监督管理

　　在实际工作中，有些服务质量问题不是由于无章可循，而是有法不依、执法不严。缺乏切实可行的服务监督办法，设计良好的服务规范都是没有实际效果的，有时甚至产生言而无信的负面效应。因此必须重视监督管理环节的策划。

　　公共关系服务领域的监督管理，除了常规意义上的检查以外，还要讲究技巧性。

　　在这方面，国外的“神秘顾客制度”颇值得借鉴。神秘顾客制度的操作办法是：由业务素质高、政策水平高、观察力强的特殊员工扮演成顾客，隐秘自己的督察员身份，到企业的各个营业性公司购买商品、享受服务，在这个过程中观察员工的业务操作是否符合企业的规章制度，一旦发现问题，便记录在册，但当场并不加以指正，然后回到公司总部，直接向公司上层部门汇报违规员工的具体表现，让有关部门核准属实后，果断给予处分，甚至予以除名。这种制度由于监督员隐瞒了自己的真实身份，来无踪，去无影，使员工永远感到有一双无形的眼睛在监督自己，为了不至于受处分，员工就会严格遵守企业的规章制度，为顾客提供优质的服务。

• 服务适度展示策略
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