服務感知績效
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服務感知績效主要是指顧客在購買服務的時候所感受到的服務水平。服務感知績效取決於服務人員的服務水平、服務態度等諸多因素。[1]
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服務感知績效的影響因素[1]
1.服務水平。
服務是一種顧客高度參與的互動式的活動。服務人員的服務水平是影響顧客感知的很重要的一個方面。服務人員缺乏專業的技巧就會使顧客感到失望。比如服務人員無視顧客的個體差異，千篇一律的採取一種服務方法，或在服務過程中不註意相關的語言技巧和禮儀，缺乏靈活性就會降低服務績效。
2.服務人員的滿意程度。
服務人員本身對生活、工作的不滿意也會傳遞給顧客，造成顧客的不滿意。因此為了讓顧客有較高的感知價值，企業應該首先分析員工的需求特點，儘量滿足員工的需求，從而提高員工的滿意程度。
3.服務態度。
在互動式的服務中，服務人員的服務態度的好壞將直接影響顧客感知價值。熱情、周到的服務會使顧客身心愉悅從而產生較高的滿意度，最終導致顧客的忠誠奠定了基礎。反之，粗暴的服務態度會使顧客心情煩躁從而導致較低水平的滿意度，不僅會減少自身購買服務產品的次數，甚至會傳播企業服務產品的壞名聲，對企業形象和產品形象造成不好的影響。
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