定性控制標準

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什麼是定性控制標準

  控制標準可分為定性控制標準定量控制標準兩大類。

  定性控制標準是指難以用計量單位直接計量的標準。這類標準主要用於有關服務質量組織形象、組織成員的工作表現等方面,這些方面的標準一般能夠做出定性的描述,但都難以定量化。

定性控制標準的度量[1]

  儘管如此,為了使定性標準便於掌握和控制,有時也應儘可能地採用一些可度量的方法。例如,產品等級、合格率、顧客滿意度等指標就是對產品質量的一種間接衡量。

  如美國著名的麥當勞公司經營上奉行“質量、服務、清潔、價值 ”的宗旨,為體現其宗旨,公司制定的工作標準是:95%以上的顧客進餐館後三分鐘內,服務員必須迎上前去接待顧客;事先準備好的漢堡包必須在五分鐘內熱好供應顧客;服務員必須在就餐人員離開後五分鐘內把餐桌打掃乾凈等。如此一來,對服務質量的控制也就有了明確的標準。

參考文獻

  1. 王俊柳.《管理學教程》[M].清華大學出版社,2003
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