包退包換服務

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　　包退包換服務是指對顧客購買的產品根據顧客的要求，在一定期限內按一定條件，給予顧客退換的一種售後服務方式。企業對銷售出去的產品實行有條件的包退包換，不僅是一個銷售服務問題，也是一個對顧客負責的問題。

　　堅持顧客滿意的經營宗旨，其本身也應包括對售出的產品予以退換。如果，顧客購買的產品存在著某些質量問題或性能達不到產品說明書上規定的指標等，顧客就有權提出退換要求；假若顧客這種權力得不到企業的尊重而拒絕予以退換，那麼就會失去顧客的信任，損壞企業的市場信譽，以至對企業產品未來的銷售造成不利的影響。如果，企業在產品銷售過程中，明確規定凡顧客購買後發現產品存在問題可實行包退包換，這樣不僅能解除顧客的後顧之憂，增強顧客對本企業及其產品的信任，而且還能促進顧客放心地購買本企業的產品，推動本企業產品的市場銷售。

　　主要包括包換服務和包退服務兩大方面。

　　1、包換服務。這是指顧客對購買後的產品感到不滿意或者質量有缺陷或不適合的產品，而提出調換要求，則由企業負責給予調換。例如，顧客因產品的規格不適合而要求調換；因產品質量不合格而要求調換等。在出現這些情況下，企業可針對顧客提出的調換要求，以規格適合的產品或質量合格的產品，換回顧客原先購買的規格不適合和質量不合格的產品，以滿足顧客的要求。

　　2、包退服務。這是指顧客對購買的產品感到不適用或者有缺陷；由企業根據顧客的要求予以退貨。例如，顧客因產品有破損而要求退貨時，企業則應受理退貨並歸還貨款。企業對顧客的退貨要求，應給予理解和滿足。

　　企業實行包退錶面上看會影響產品銷售額，但由於企業能真心實意地為顧客著想，必然會贏得顧客的信賴，反過來又會吸引更多的新顧客，刺激產品的市場銷售。正如一些經營者體會得那樣：退一件產品，能打開幾件產品的銷路。若企業只顧眼前利益，不顧企業信譽，而拒絕顧客退貨，則會因小失大。

　　主要包括如下幾個方面：

　　1、企業對產品實行包退包換應有一定的條件尺度。對售出產品的退與換，必須作出明確具體的規定，明確屬於什麼問題允許退，屬於什麼問題允許換，以及什麼條件下才允許退換，或者什麼條件下不允許退換。總之，企業為顧客提供的包退包換服務，必須是有條件的，而不是無條件的。

　　2、企業對產品實行包退包換應有一定時間期限。對銷售出去產品的退與換，必須規定具體的時間範圍，如售出後十日內或一月內等。在這個時間範圍內才允許退換，超出這個時間範圍則不予退換。所以，企業為顧客提供的包退包換服務，須具有一定的期限性和時效性，不可無限期的包退包換。

　　3、企業對產品實行退換應有一定的標誌。實行包退包換的產品應出具相應的憑證。如發給顧客一個退換信譽卡，一則可作為允許退換的憑證，另一則可表示本企業講究信譽，起到廣告宣傳的作用。

　　4、企業對顧客退換產品應熱情相待。企業的銷售人員在為顧客提供退換產品服務過程中，應與顧客購買產品時一樣熱情相待，不能顯示出不高興或不耐煩的模樣。否則，既使為顧客提供了退換服務，也很難達到提供這種服務的目的和效果。