包退包换服务

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　　包退包换服务是指对顾客购买的产品根据顾客的要求，在一定期限内按一定条件，给予顾客退换的一种售后服务方式。企业对销售出去的产品实行有条件的包退包换，不仅是一个销售服务问题，也是一个对顾客负责的问题。

　　坚持顾客满意的经营宗旨，其本身也应包括对售出的产品予以退换。如果，顾客购买的产品存在着某些质量问题或性能达不到产品说明书上规定的指标等，顾客就有权提出退换要求；假若顾客这种权力得不到企业的尊重而拒绝予以退换，那么就会失去顾客的信任，损坏企业的市场信誉，以至对企业产品未来的销售造成不利的影响。如果，企业在产品销售过程中，明确规定凡顾客购买后发现产品存在问题可实行包退包换，这样不仅能解除顾客的后顾之忧，增强顾客对本企业及其产品的信任，而且还能促进顾客放心地购买本企业的产品，推动本企业产品的市场销售。

　　主要包括包换服务和包退服务两大方面。

　　1、包换服务。这是指顾客对购买后的产品感到不满意或者质量有缺陷或不适合的产品，而提出调换要求，则由企业负责给予调换。例如，顾客因产品的规格不适合而要求调换；因产品质量不合格而要求调换等。在出现这些情况下，企业可针对顾客提出的调换要求，以规格适合的产品或质量合格的产品，换回顾客原先购买的规格不适合和质量不合格的产品，以满足顾客的要求。

　　2、包退服务。这是指顾客对购买的产品感到不适用或者有缺陷；由企业根据顾客的要求予以退货。例如，顾客因产品有破损而要求退货时，企业则应受理退货并归还货款。企业对顾客的退货要求，应给予理解和满足。

　　企业实行包退表面上看会影响产品销售额，但由于企业能真心实意地为顾客着想，必然会赢得顾客的信赖，反过来又会吸引更多的新顾客，刺激产品的市场销售。正如一些经营者体会得那样：退一件产品，能打开几件产品的销路。若企业只顾眼前利益，不顾企业信誉，而拒绝顾客退货，则会因小失大。

　　主要包括如下几个方面：

　　1、企业对产品实行包退包换应有一定的条件尺度。对售出产品的退与换，必须作出明确具体的规定，明确属于什么问题允许退，属于什么问题允许换，以及什么条件下才允许退换，或者什么条件下不允许退换。总之，企业为顾客提供的包退包换服务，必须是有条件的，而不是无条件的。

　　2、企业对产品实行包退包换应有一定时间期限。对销售出去产品的退与换，必须规定具体的时间范围，如售出后十日内或一月内等。在这个时间范围内才允许退换，超出这个时间范围则不予退换。所以，企业为顾客提供的包退包换服务，须具有一定的期限性和时效性，不可无限期的包退包换。

　　3、企业对产品实行退换应有一定的标志。实行包退包换的产品应出具相应的凭证。如发给顾客一个退换信誉卡，一则可作为允许退换的凭证，另一则可表示本企业讲究信誉，起到广告宣传的作用。

　　4、企业对顾客退换产品应热情相待。企业的销售人员在为顾客提供退换产品服务过程中，应与顾客购买产品时一样热情相待，不能显示出不高兴或不耐烦的模样。否则，既使为顾客提供了退换服务，也很难达到提供这种服务的目的和效果。