分析型顧客關係管理
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分析型顧客關係管理(Analytical CRM)
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分析型顧客關係管理(Analytical CRM)是顧客關係管理的一個分支,主要是指通過運用資料庫、統計工具、數據挖掘、機器學習、商業智能和數據報告等技術,獲取、分析及應用與顧客相關的各種數據信息以及接近顧客的方法手段。
顧客信息包括:
- 更具體的顧客信息數據,如
公司在其經營過程(銷售、服務、財務、市場)中通過其信息渠道(多渠道營銷)獲得以上顧客數據信息。 有些信息還可以通過外部資源獲取,如市場調查數據、地址資料庫等。一個較為明智的做法是對顧客數據信息進行中心化存儲和管理,以避免多版本數據造成的混亂。顧客數據應該做到真實、完整、準確和唯一(各顧客在資料庫中應該是唯一狀態,不能出現重覆),並具有易達性,數據的需求者在需要的時候能夠方便地訪問和使用這些數據。 對於那些將顧客關係管理放到戰略高度的公司來說,這一點更是千真萬確毫無疑問的。
- 優化營銷效果。
- 顧客行為分析以促進產品和服務決策(如產品定價、新品開發)。 比較: Quality Function Deployment質量功能展開。
- 顧客流失可能性分析。
在顧客數據被收集和存儲之後,數據分析即可展開。 這一分析過程通常包括以下幾個步驟:
1. 問題公式化。 我們想知道什麼。 此問題是否可答(從技術、財務、組織等角度分析)。 一些典型的顧客關係管理分析型問題:
- 顧客分類
- 獲取分析(各數據列表和資料庫的質量要求是什麼)
- 渠道或手段分析(通過哪些渠道或手段能夠獲得最佳結果)
2. 分析準備(隨機樣本調查、相關變數、範例、分佈、確定性數據設定)
3. 確定性分析,運用:
- 統計技術(Regression Analysis回歸分析, Dynamic Regression動態回歸, Exploratory Factor Analysis探索性因數分析, Exponential Smoothing指數平滑法, ARIMA自回歸整合移動平均模型)
- 數據挖掘,以期發現數據中的非明顯性及非線性模式。
4. 結果形象化,將分析結果以可理解的形式提供給其他用戶。
- 於龐大的顧客資料庫中發現有用的數據信息。
- 分類顧客,預測顧客行為,選擇針對性強的市場渠道和手段。
- 某些技術方法過於複雜,不易理解。
- 仍處於早期發展階段。