信息系統運維服務
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信息系統運維服務是指系統管理員、網路管理員或資料庫管理員對信息系統所進行的服務工作，更多的是指在軟體交付之後對其所做的修改和調整的服務，以提高信息系統的運行效率，減少執行錯誤等。
信息系統運維服務的類型及特征如表1.
| 服務類型 | 特征 | 服務內容 | 舉例 |
| 例行操作 | 預定義的 周期性的 與信息系統的複雜性有關 | 實時監控 預防性檢查 常規作業 | 對軟體的運行狀態、運行性能和資源使用分配情況進行監控 系統病毒的定期查殺 更新系統或用戶密碼等 |
| 響應支持 | 及時性 準確性 與服務水平的高低有關 | 事件驅動響應 服務請求響應 應急響應 | 數據文件壞塊引起資料庫異常 資料庫版本升級 某些導致信息系統設施運行中斷的事件等 |
| 優化改善 | 適應性 進步性 與信息系統的複雜度有關 與服務水平的高低有關 | 適應性改進 糾正性改進 改善性改進 預防性改進 | 調整操作系統內核參數 調整資料庫表空間大小 對數據進行擴容 |
| 資訊評估 | 提出建議 與咨詢評估人員的數量多少及能力有關 | 被動性咨詢服務 主動性咨詢服務 | 發現伺服器存在的問題，提出建議 分析網路實際負荷與承載能力 數據挖掘和大數據技術使用過程中提出的建議等 |
信息系統運維服務提供商的外包合同分為時間和材料(time and material ，TM )、固定價格(fixedprice ，FP)和固定條款、混合型以及服務水平型4類。定價方法是企業實現利潤的具體方法，且應用相對廣泛，文中選擇定價方法作為合同的制定依據。市場中常用的定價方法有:成本導向定價法、需求導向定價法、競爭導向定價法等。信息系統運維服務定價受市場營銷目標和成本的影響，其價格和利益主要與信息系統的規模、複雜程度和技術創新性等因素相關.選擇固定價格的定價方法可以降低信息系統運維服務供應商對每次服務進行評估的成本，增加供應商自身的利潤，同時也可以簽訂固定費用合同，獲取長期的企業需求，因此，文中採用固定價格的定價方法。
信息系統運維服務的質量指標
服務質量指標要根據各政務部門的需求可定製、可擴充。各類IT運維服務的質量指標通常包括但不限於：
(1)IT基礎設施和應用系統運維服務
監控類服務：異常報告及時率、異常漏報率。
日常維護類服務：維護作業計劃的及時完成率、故障隱患發現率、異常主動發現率、故障服務請求及時滿足率、業務服務請求及時滿足率、問題解決率等。
維修保障類服務：服務響應及時率、到達現場及時率、故障修複及時率。
(2)安全管理服務：漏洞掃描覆蓋率、安全報告呈報及時率、安全漏洞遺漏數量、安全漏洞遺漏率、加固設備覆蓋率、安全補丁安裝及時率、安全事件次數等。
(3)網路接入服務：平均響應時間、問題解決比率等。
(4)內容信息服務：檢索成功率、響應及時率等。
(5)綜合管理服務：平均響應時間、問題解決比率等。
