信息系统运维服务
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信息系统运维服务是指系统管理员、网络管理员或数据库管理员对信息系统所进行的服务工作，更多的是指在软件交付之后对其所做的修改和调整的服务，以提高信息系统的运行效率，减少执行错误等。
信息系统运维服务的类型及特征如表1.
| 服务类型 | 特征 | 服务内容 | 举例 |
| 例行操作 | 预定义的 周期性的 与信息系统的复杂性有关 | 实时监控 预防性检查 常规作业 | 对软件的运行状态、运行性能和资源使用分配情况进行监控 系统病毒的定期查杀 更新系统或用户密码等 |
| 响应支持 | 及时性 准确性 与服务水平的高低有关 | 事件驱动响应 服务请求响应 应急响应 | 数据文件坏块引起数据库异常 数据库版本升级 某些导致信息系统设施运行中断的事件等 |
| 优化改善 | 适应性 进步性 与信息系统的复杂度有关 与服务水平的高低有关 | 适应性改进 纠正性改进 改善性改进 预防性改进 | 调整操作系统内核参数 调整数据库表空间大小 对数据进行扩容 |
| 资讯评估 | 提出建议 与咨询评估人员的数量多少及能力有关 | 被动性咨询服务 主动性咨询服务 | 发现服务器存在的问题，提出建议 分析网络实际负荷与承载能力 数据挖掘和大数据技术使用过程中提出的建议等 |
信息系统运维服务提供商的外包合同分为时间和材料(time and material ，TM )、固定价格(fixedprice ，FP)和固定条款、混合型以及服务水平型4类。定价方法是企业实现利润的具体方法，且应用相对广泛，文中选择定价方法作为合同的制定依据。市场中常用的定价方法有:成本导向定价法、需求导向定价法、竞争导向定价法等。信息系统运维服务定价受市场营销目标和成本的影响，其价格和利益主要与信息系统的规模、复杂程度和技术创新性等因素相关.选择固定价格的定价方法可以降低信息系统运维服务供应商对每次服务进行评估的成本，增加供应商自身的利润，同时也可以签订固定费用合同，获取长期的企业需求，因此，文中采用固定价格的定价方法。
信息系统运维服务的质量指标
服务质量指标要根据各政务部门的需求可定制、可扩充。各类IT运维服务的质量指标通常包括但不限于：
(1)IT基础设施和应用系统运维服务
监控类服务：异常报告及时率、异常漏报率。
日常维护类服务：维护作业计划的及时完成率、故障隐患发现率、异常主动发现率、故障服务请求及时满足率、业务服务请求及时满足率、问题解决率等。
维修保障类服务：服务响应及时率、到达现场及时率、故障修复及时率。
(2)安全管理服务：漏洞扫描覆盖率、安全报告呈报及时率、安全漏洞遗漏数量、安全漏洞遗漏率、加固设备覆盖率、安全补丁安装及时率、安全事件次数等。
(3)网络接入服务：平均响应时间、问题解决比率等。
(4)内容信息服务：检索成功率、响应及时率等。
(5)综合管理服务：平均响应时间、问题解决比率等。
