作用於顧客

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　　作用於顧客是一種典型的人對人服務，例如醫療保健，美容服務，客運，教育以及娛樂行業。這些都是一些正在蓬勃成長、同時在管理上面臨很大挑戰的一些行業。引起這種挑戰的主要因素有幾個：一是顧客變得越來越不願意排隊等待服務。二是為了滿足高峰時的需求，多配備服務人員所帶來的高成本。第三個因素是在一天內不同時段服務需求的波動性，例如，一個明顯的例子是機場。利用信息技術，有可能很好地解決這些問題。

　　1、作用於顧客的有形活動，如客運和私人護理；

　　2、作用於顧客財產的有形活動，如洗衣和門衛服務；

　　3、作用於顧客思想的無形活動，如娛樂；

　　4、作用於顧客財產的無形活動，如金融服務。

　　例如，聯邦快遞的COSMOS(Customer，Operations，Service，Master On—line System)系統。這是一個全球信息系統網路，這個系統使得顧客可以通過網際網路跟蹤包裹的處理全過程。除了包裹快遞，文件遞送、衣服乾洗、汽車修理、家電維修等作用於顧客物品的行業，信息技術也同樣可以發揮巨大威力。運用信息技術對顧客的財產進行處理的另一類典型事例是信息技術在金融業的應用。不難想象，在今天的證券、銀行、保險等行業，信息技術所發揮的巨大作用。