作用于顾客

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　　作用于顾客是一种典型的人对人服务，例如医疗保健，美容服务，客运，教育以及娱乐行业。这些都是一些正在蓬勃成长、同时在管理上面临很大挑战的一些行业。引起这种挑战的主要因素有几个：一是顾客变得越来越不愿意排队等待服务。二是为了满足高峰时的需求，多配备服务人员所带来的高成本。第三个因素是在一天内不同时段服务需求的波动性，例如，一个明显的例子是机场。利用信息技术，有可能很好地解决这些问题。

　　1、作用于顾客的有形活动，如客运和私人护理；

　　2、作用于顾客财产的有形活动，如洗衣和门卫服务；

　　3、作用于顾客思想的无形活动，如娱乐；

　　4、作用于顾客财产的无形活动，如金融服务。

　　例如，联邦快递的COSMOS(Customer，Operations，Service，Master On—line System)系统。这是一个全球信息系统网络，这个系统使得顾客可以通过因特网跟踪包裹的处理全过程。除了包裹快递，文件递送、衣服干洗、汽车修理、家电维修等作用于顾客物品的行业，信息技术也同样可以发挥巨大威力。运用信息技术对顾客的财产进行处理的另一类典型事例是信息技术在金融业的应用。不难想象，在今天的证券、银行、保险等行业，信息技术所发挥的巨大作用。