價格差異

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價格差異(price-variance)

　　由於某些投入的實際成本價格低於預算價格而導致的差異。該術語常被用於材料價格差異分析。

　　價格差異=（實際價格-標準價格）×實際數量

　　例：一項預算允許每單位產品以每公斤2英鎊的單位消耗5公斤材料。實際生產的1000單位的產品以每公斤2.10英鎊的單位耗用了了5000公斤的材料。因此總成本為10500英鎊，其中有500英鎊的不利價格差異（0.10* 5000）。

　　一般來說，客戶必須非常留心才可以找出“價格差異”，假如客戶在購物時沒有習慣記錄貨品的價格，他們大多不能在付錢的時候便知道超市的收費出錯，換句話說，客戶要經過一些努力才能為超市找出錯處。

　　原則上，超市有責任保證沒有“價格差異”的存在，客戶的努力就是協助超市履行這責任，令其他客戶不需付更多的貨款購物。因此，這些客戶是超市的朋友、伙伴。超市應多鼓勵客戶找出錯處，才能達到“自我完善”的境界，單以最低價格售予客戶是不合理的。

　　那麼，超市應怎樣應付“價格差異”的情況才對呢?如上述所言，應付的方法很多。同一種方法在不同的時間亦有某程度上的變化。

　　例如：

　　數年前，當澳洲的一些大型超市取消價格標簽而改利用條形碼和電腦系統，在超市前掛起橫額，上面寫著：“我們保證貨品價格準確無誤，假如因為價格差異而導致收費錯誤，我們將把該貨品免費贈予閣下。”這顯示了正確處理“價格差異”的方法。

　　同時，將有關貨品免費送給客戶不但作為感謝客戶找出錯處，完善信息系統，補償努力和表示歉意等，還可對超市產生一種鞭策的作用，加強管理，警惕以後不可重蹈覆轍。

　　許多服務行業機構以為很少用戶或客戶投訴，便聲稱服務質素好。

　　企業墨守成規，不懂或不願響應客戶的特別要求，這些都是缺乏對關鍵事件的認識，處理不得其法，只有使客戶慢慢流失。

　　很多企業甚至政府某些部門，每當被問及服務質素時，都會不期然地回答：“我們的服務質素非常好。過去一段時間內，很少接獲用戶或客戶的投訴。似乎他們都非常滿意。”

　　也有企業說：“我們經常為員工提供培訓，同時採用神秘客戶的方法來評核員工的服務質素，結果都很滿意。”

　　以上的回答都明確顯示，他們對優質服務的意義基本上有誤解。

　　第一，很少用戶或客戶投訴並不表示服務質素好。

　　一般而言，客戶傾向不投訴並甘願承受損失或忍氣了事，而投訴者則多是覺得服務質素極之惡劣，不可接受而須以投訴來泄憤。假若服務質素真的不好，客戶便會逐漸流走而令企業的銷售額下降。假如有關主管俗然不知，便成了一個天大的笑話。

　　第二，服務質素的好壞並不是那麼容易辨別的，以禮待客，並不等於優質服務。．

　　“以禮待客”是“優質服務”的一個必然條件而不是一個充分條件。以神秘客戶的方式來評審，實在太過被動，從旁觀察只能看到“以禮待客”的錶面，而無法剖視服務的本質。