售後服務成本

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售後服務成本(After-sales service cost)

　　售後服務成本是指企業在產品銷售後為消費者提供的一定服務而發生的費用。

　　一般包括產品安裝、調試費、顧客的培訓費和介紹費，產品售後一定時期的維修費和損失費等。

　　產品售後服務成本是企業對產品負責的一項成本，也是對消費者負責的一項成本，對產品的銷路的擴大，增加產品的競爭力，從某種意義上來說有一定的促進作用。

　　產品售後服務成本按照其成本性態分，可分固定費用和變動費用，培訓費和介紹費基本上不隨業務量的變動，只依賴於制定‘的計劃，屬於固定範疇，產品安裝、調試費和維修損失費，基本上屬於變動成本，它是隨著企業的業務量的增大而增大，隨著業務量的減少而減少。但其成本包括的內容並不是所有企業的產品的售後服務成本部包括，它是視企業的產品的性質、產品是否已廣泛在消費者使用過以及產品的價值而定。象鋼筆已普遍使用過，它就沒有安裝、調試費和培訓介紹費。由於其價值太小，也．沒有必要進行一定時期內的維修費等。產品售後服務成本的大小也取決於產品的質量的好壞。產品質量高的，售後服務成本就相應少，產品質量次的，售後服務成本就相應增加。產品質量好壞主要通過售後服務成本的維修費和損失費反映。

　　因此，售後服務成本雖然可對產品的銷路和競爭提供一定促‘進作用，但是如果售後服務成本過大，也從側面反映了企業產品質量問題，企業必須加強售後服務成本管理和控制，通過售後服務成本的控制，發現企業內部問題，提高企業的經營效益。

　　通過上面對售後服務成本的分析看出，售後服務成本是隨業務量變動的變動成本，同時它的大小也取決於產品已銷售的時間和產品的質量。而產品質量一般來說是隨著產品發展時間增長而提高。因此，在說明售後服務成本與產品發展的時間關係時，應把售後服務成本變為單位產品的售後服務成本，使其與產品發展時間的關係有可說明點。單位產品售後服務成本是隨著產品已發展的時間增加而減少，隨著產品質量的提高而減少。因此單位產品售後服務成本隨營產品發展的時間推移而呈下降的趨勢。

　　根據售後服務成本的二種成本性態，進行分別控制。

　　(一)固定性費用的控制

　　產品售後服務的固定成本主要是為了擴大商品銷路，提高產品競爭力而採取措施的一種費用，其行動完全取決於管理者的決策行動，屬於酌量性固定成本。對這類費用在制定控制總數時，可以根據企業不同時期的財力和產品在市場上的銷售情況，以及企業管理部門決策行動，進行制定控制額(或控制預算)。然後以此作為成本控制的依據，進行比較實際的數額發生，其與實際有差異?則應找出原因，隨時調整。

　　(二)變動性費用的控制

　　售後服務的變動成本是隨商品銷量的增加而增加，在此變動費用中又分為有益的變動費用和無益的變動費用。安裝調試費是為了吸引和方便顧客而提供的費用，屬於有益的變動費用。維修和產品損失費用則是反映企業產品質量的費用。產品質量好，則這部分費用減少；產品質量差，則這部分費用增加，因此，它屬於無益的變動費用。對於有益的變動費用曲控制，則是以較小的費用達到所需完成的任務，對於無益的變動費用控制，則是提高產品質量。

　　對於這兩部分變動費用，可以來取定額控制，亦可採取預算總額控制，但對它們控制應分別制定控制標準。

　　有益的變動費用可在制定單位定額數的基礎上進行制定。其單位定額，可依據過去的實際結果，從中扣除不合理的影響進行編製。

　　無益的變動費用控制額亦可以依據過去的結果，和今後提高產品質量的要求進行制定。根據這些定額控制數來進行售後服務的成本控制。

　　售後服務成本百分比控製法，就是每項售後服務成本所占銷售額中有多大來制定每一個百分比數。這個百分比，可以依據預算上的數額，亦可以根據過去的數額。但在根據過去的數額時，必須從考慮產品在市場上的銷售情況和產品計劃朗質量的要求以及企業管理者對售後服務成本的要求，進行必要的調整，它才切實可行，能夠起到控制售後服務成本的作用。百分比控製法，可用下表表示。