事務改善
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什麼是事務改善[1]
事務改善是指間接部門的改善活動，包括生產管理、銷售管理、行政後勤管理以及其他間接管理業務的改善活動，目的主要是消除各類管理損耗、減少間接人員、改進管理系統、提高辦事或事務效率，更好地為生產活動服務。
事務改善的原則[2]
1．效率化
無效率和辦事拖拉是事務工作的常見問題，尤其是辦公室工作人員的老爺作風較為普遍，動手能力較弱。再加上長期以來企業重點放在改善生產的效率上，將事務工作放在了一邊，對事務工作影響生產效率的因素不夠重視。因而形成事務作業流程普遍較長較繁雜，往往是將簡單的作業複雜化。所以我們在改善事務作業時須向簡化作業流程和提高作業效率方面入手。
2．少量化
儘量將事務工作的手續簡化，可以將一部分相同性質的工作進行合併，也可以將部分作用不大的工作乾脆刪除等方法，使不產生效益的事務工作項目減少。比如有一家企業員工在打完工卡進入車間前還必須在門口的保全處簽名。這種看上去毫無意義的重覆工作的發生，就是因為在企業沒有實行工卡考勤前要員工簽名來作考勤，而在企業實行工卡考勤後保全部門的做法卻沒有立即改進造成員工在進入車間前排隊簽名這種無意義的浪費存在。
3．規範化
各種企業管理標準、軟體大多都是為生產管理的規範而設計的，當生產作業進行高度的規範化後企業仍存在影響生產效率的因素，那就是事務工作的間接原因造成的。所以在對生產工序進行規範化的同時，企業要想全面提高生產效率就必須對事務工作實行和生產工作一樣的規範化才行。具體的方法包括流程制度化、動作標準化、浪費明顯化等。
事務改善的形式[3]
事務愈來愈繁雜，則有必要推行合理化的事務改善。事務改善有兩種形式：一種是事務改善，一種是事務革新。
1．事務改善
所謂事務改善是指對現行的事務制度及事務手續進行研究改善，以提高事務作業的效率。這種提高事務作業效率方法又可分為下列兩種：
(1)事務作業效率個別性的提高。對於個別性的事務作業適當地加以改善，設法花最小的事務費用而獲取最高效率的事務作業。例如應用電子電腦代替人工，或推行事務人員職能分析。
(2)事務作業效率綜合性的提高。個別事務作業常常難以分開，經營管理者應以綜合性的眼光來衡量事務作業的全系統，並沒法加以改善，使事務作業的處理既迅速又經濟。例如統一支付制度的實施或事務流程及工作分配的推行。
2．事務革新
事務革新是一種以管理目的為出發點的事務改善、其同的在於革除一些與管理日的不相符合的事務，創立一些合乎管琿目的的事務，使新設立的事務制度最經濟最有效。
事務改善的要領[3]
1．一次寫成的制度
在一般事務處理中，各部門分別填制形式不同而內容相似的同一事務系統，因而增加許多抄錄的麻煩與錯誤。因此我們可以利用一次寫成的制度，將該事務系統所需要的各種傳票仔細分析歸併，把所需要傳票的份數一次填制，如此可節省抄錄的麻煩與錯誤。我們可用覆寫的方式或複印的方式，將所需要的傳票一次印製。
任何一種制度有利必有弊，一次寫成的制度亦是如此。一次寫成的制度優點很多，列舉如下：
(1)一次寫成制度的優點
①節省填寫時間；
②增加事務處理的效率；
③減少轉記或抄錄的錯誤與麻煩；
④信息傳遞迅速。
(2)一次寫成制度的缺點
①複印過多，成本提高；
②傳票裝訂成冊代替賬簿之用而缺乏一覽性的功能；
③增加傳票的保管或尋找的麻煩。
2．督促制度
督促制度是指所應該處理的事務督促者到要處理的時日會自動地加以催促的一種方式。它可以彌補記憶力的不足或備忘錄的不敷應用。
我們可訂製一個督促箱(如圖表1)，各種文件或事項(表格)按必須處理的日期放進督促箱內，每日上班我們可以從督促箱內取出今日所必須完成的文件或事項(表格)並加以處理。
3．查檢表的應用
查核表亦可用作事務改善的工具，其一般的內容如下：
(1)日常事務工作有無可取消之處?
(2)日常事務工作有無可合併之處?
(3)部門之間有無重覆工作機能發生?
(4)傳票或表格有無改善的餘地?
(5)傳票或表格是否傳遞過多部門?無關緊要的部門是否可取消?
(6)類似的表格是否可一次書寫完成?
(7)是否可利用督促箱幫助事務工作的進行?
(8)事務處理手續可否固定化?
(8)文件表格的副本或抄本是否要求過多?
(10)簽章是否過多?轉記是否錯誤過多?
事務改善的步驟[3]
在獲得具體的事務改善方案之前，事務改善小組能具備愈多的知識、技術、方法，對事務改善愈有利。若事務改善小組知識技能不足，則“事務改善”立意雖好，卻無法獲得良好的效果，而徒然浪費公司資源，故不可不慎。優良的事務改善小組本身必須具備事務管理理論與經驗，調查分析的技術，原有掌務作業的技術、思考方法與洞察能力，有了這些能力後，只要好好地依照事務改善的步驟去推行，就能夠達成合理化的事務改善。
合理化的事務改善應經歷哪些步驟呢?圖表2指出合胛化的事務改善包括事：務分析、改善方案的實施與實施後的評價。事務分析包括把握現狀與發掘問題，改善方案的實施包括改善方案的擬訂與實施，實施後的評價在於瞭解事務改善的成果。
1．把握現狀
在合理化的事務改善里．把握現狀包括兩個項目：一為現狀觀察，一為擬定計劃劃。一方面從現狀觀察中瞭解目前的事務作業情形，另一方面擬訂調差計劃以進一步發掘原有事務作業中存在的問題。
沒有事務作業經驗的人或對事務作業現狀沒經過仔細觀察的人，缺乏事務作業的知識。他們往往憑腦子裡的想象去推行事務改善，結果卻阻礙了事務作業的進行。敝不管要在哪一部門推行事務改善，必先對該部門原有事務作業現狀充分予以瞭解。瞭解事務作業的現狀後才能從中發掘出問題點。此外，我們亦可從調查事務作業中瞭解事務作業現狀，進而從中發掘問題。在調查事務作業現狀之前應擬訂調查計劃，例如決定所要搜集的資料、資料搜集的對象以及數據搜集的方法。
2．發掘問題
現狀調查的目的在於瞭解目前事務處理的情形。把調查所得到的數據與事務管理理論相互比較，就可以發掘目前事務作業不合理的問題點，作為邁向合理化的事務改善之用。至於事務作業現狀調查的技術很多，一般常被採用的有下列幾種：
(1)通盤調查法；
(2)事務流程分析法；
(3)職務分擔分析法；
(4)事務作業研究法。
3．改善方案的擬訂
改善方案的擬訂包括改善方案的製作與改善方案的修正。前者只是尋找最佳的可行改善方案；後者是根據後來事務作業的演變而對“最佳可行方案”加以修正。
把目前事務作業的問題點找出來並加以檢討之後，從中製作可行的改善方案。從可行的方案當中再挑選出最有利的改善方案，然後付諸實施。改善方案可大可小，小的改善方案如表格的改善。大的改善方案如整個事務管理制度的改良。
最佳改善方案在付諸實施時，有時因事務作業的演變或其他需要，“最佳改善方案”已非盡善盡美，這時製作好了的“最佳改善方案”必須加以修正，使改善方案更趨完美。
4．改善方案的實施
擬訂改善方案的目的在於改善方案的實施。改善方案的實施能否成功要看實施前的準備是否允分。對於改善方案實施前的準備，我們應考慮下列事項：
(1)事務改善的時機或氣氛是否已經成熟。在實施改善方案之前，事務改善小組應該扼要地分析改善方案的益處以獲取最高決策當局的核准與有力的支持，然後設法讓實際推行單位及有關單位理解。改善方案的實施由事務改善小組負責去推動，但最主要的還是實際推行單位的配合。故如何使推行單位同心協力乃為事務改善方案能否成功的關鍵所在。
(2)人員準備是否充足。事務改善方案由事務改善小組負責去推動。優良的事務改善小組必須具備事務管理理論與經驗、淵查分析的技術、原有事務作業的技巧、思考方法與洞察能力。事務改善小組應該設法對那些事務推行單位的人員進行教育訓練，使他們在心理上或事務改善技巧上都有所準備。
(3)表格或賬票的準備是否充分。在推行事務改善方案時，哪些新表格或賬票要加以採用，咧5些舊表格或賬票要繼續沿用，哪些舊表格或賬票要廢棄不用，這些都應事先準備妥善。
(4)事務機器的準備與操作人員的養成。事務機器到底是要購買還是要租借呢?這要從經濟觀點去做決定。事務機器準備妥善後，要培訓操作人員如何去使用事務機器。
改善方案實施前的準備已經完成之後。應該設有3～6個月的試行期間，因為通常在更換制度期間會發現意想不到、不妥當的地方。若有發現則應立即將不妥當的地方修正過來。在試行期間事務改善小組要設法加強事務人員的信心。對制度變更或事務作業方式的改變，事務人員多多少少會感到不習慣或操作不熟練，但這隻是短暫的，試行期間一過，一切均會改觀。此外，在試行期間內表格與賬票的形式或覆寫的張數都可能隨時變更，因此表格或賬票的印製只要能滿足試行期間的用量就好了。
完成改善方案實施前的準備，經過3～6個月的試行階段，並且已將不妥當的地方修正過來之後，則下一步應該根據修正後的改善方案，逐步實施事務改善了。
5．實施後的評價
事務改善的新方案必有許多優點，但是在新方案實施之後，這些優點是否能夠全部表現出來呢?我們應將新方案實施之前後情形互相加以比較。其情形如下：
(1)新方案實施之後能否節省事務作業時間?能節省多少?
(2)新方案實施之後能否提高事務作業效率?能提高多少?
(3)新方案實施之後能否降低事務作業成本?能降低多少?
時代在進步，環境在變化，今日認為滿意的事務管理，明日可能已顯得十分落伍。新方案的實施效果雖佳，但過了一段時期誰能擔保該新方案的效果不會降低呢?這時應該設法提出其他的改善方案，繼續從事事務改善。
