即时通信

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即时通信(Instant Message; IM)

　　即时通信是指互联网上用以进行实时通讯的系统服务，其允许多人使用即时通信软件实时的传递文字信息、文档、语音以及视频等信息流。随着软件技术的不断提升以及相关网络配套设施的完善，即时通信软件的功能也日益丰富，除了基本通讯功能以外，逐渐集成了电子邮件、博客、音乐、电视、游戏和搜索等多种功能，而这些功能也促使即时通信已经不再是一个单纯的聊天工具，它已经是成功具有交流、娱乐、商务办公、客户服务等特性的综合化信息平台。

　　即时通信是一种基于Internet 的通信技术, 涉及到IP/TCP/UDP/Sockets、P2P、C/S、多媒体音视频编解码/传送、Web Service等多种技术手段。无论即时通信系统的功能如何复杂，它们大都基于相同的技术原理，主要包括客户/服务器(C/S)通信模式和对等通信(P2P)模式。

　　C/S结构以数据库服务为核心将连接在网络中的多个计算机形成一个有机的整体，客户机(Client)和服务器(Server)分别完成不同的功能。但在客户/服务器结构中，多个客户机并行操作，存在更新丢失和多用户控制问题。因此，在设计时要充分考虑信息处理的复杂程度来选择合适的结构。实际应用中，可以采用三层C/S结构，三层C/S结构与中间件模型非常相似，由基于工作站的客户层、基于服务器的中间层和基于主机的数据层组成。在三层结构中，客户不产生数据库查询命令，它访问服务器上的中间层，由中间层产生数据库查询命令。三层C/S结构便于工作部署，客户层主要处理交互界面，中间层表达事务逻辑，数据层负责管理数据源和可选的源数据转换。

　　P2P模式是非中心结构的对等通信模式，每一个客户(Peer)都是平等的参与者，承担服务使用者和服务提供者两个角色。客户之间进行直接通信，可充分利用网络带宽，减少网络的拥塞状况，使资源的利用率大大提高。同时由于没有中央节点的集中控制，系统的伸缩性较强，也能避免单点故障，提高系统的容错性能。但由于P2P网络的分散性、自治性、动态性等特点，造成了某些情况下客户的访问结果是不可预见的。例如，一个请求可能得不到任何应答消息的反馈。

　　当前使用的IM系统大都组合使用了C/S和P2P模式。在登录IM进行身份认证阶段是工作在C/S方式, 随后如果客户端之间可以直接通信则使用P2P方式工作, 否则以C/S方式通过IM服务器通信。举例来说，在图1中，用户A希望和用户B通信，必须先与IM服务器建立连接，从IM服务器获取到用户B的IP地址和端口号，然后A向B发送通信信息。B收到A发送的信息后，可以按照A的IP和端口直接与其建立TCP连接，与A进行通信。此后的通信过程中，A与B之间的通信则不再依赖IM服务器，而采用一种对等通信(P2P)方式。由此可见，即使通信系统结合了C/S模式与P2P模式，也就是首先客户端与服务器之间采用C/S模式进行通信，包括注册、登录、获取通信成员列表等，随后，客户端之间可以采用P2P通信模式交互信息。

　　综合类即时通信工具

　　综合类即时通信软件指用户群体以及用途并没有明显特征，该类型最典型的软件是腾讯QQ和微软 MSN Messenger。从软件的历史分析，综合类即时通信软件出现时间较早，在功能以及用户规模上均有较好的积累，而这种积累也为其潜在价值的挖掘创造了便利条件。以QQ为例，通过庞大的用户积累以及门户、游戏、博客等服务的引入，均取得了良好的效果，其中网络游戏市场份额更是超过盛大，成为市场第一。

　　跨平台即时通信工具

　　跨平台即时通信软件指其信息传送平台已经不止局限在互联网以及电脑客户端，手机以及移动互联网络也成为即时通信服务的载体之一。实际上目前主流综合性即时通信工具均可以通过电脑或者手机使用，但真正实现与手机“无缝连接”的工具则是移动飞信。移动飞信发展迅速，在3年左右的时间里用户渗透率已经高达20.5%，用户规模已经占据市场第二的位置。飞信最大的优势在于与移动手机的结合以及免费使用手机短信沟通。

　　跨网络即时通信工具

　　跨网络即时通信指其信息传输网络除了互联网之外，还将传统电信网络纳入其中。受到国家电信政策的影响，目前真正实现跨网络的即时通信软件并不多，其中最典型的是Skype。Skype最大的优势在于除了电脑与电脑的信息沟通以外，能够使用户通过电脑上网实现电脑对固定电话和手机的沟通。虽然通话功能强于其他即时通信软件，但是Skype 毕竟是一种互联网服务，而不是真正的电信服务，它也存在一些问题，如市场定位、通话安全性等等。

　　垂直即时通信工具

　　垂直即时通信工具指用户针对性较强，其往往由其他互联网服务带动兴起，如门户型即时通信工具网易泡泡、新浪UC。而近期随着电子商务、搜索、博客的兴起，一批新兴即时通信工具也应运而生。其中，百度 Hi、阿里旺旺尤为突出。垂直即时通信工具的优势在于与其他互联网服务的结合，而这种结合又为其互联网服务的潜在价值挖掘创造了条件，不同即时通信软件的发展重点。

　　个人即时通讯

　　个人即时通讯，主要是以个人(自然)用户使用为主，开放式的会员资料，非赢利目的，方便聊天、交友、娱乐，如Anychat、YY语音、IS、QQ、网易POPO、新浪UC、百度HI、盛大圈圈、移动飞信、LAHOO(乐虎)、LASIN(乐信)、FastMsg、蚁傲等。此类软件，以网站为辅、软件为主，免费使用为辅、增值收费为主。

商务即时通讯

　　此处商务泛指买卖关系为主。商务即时通讯，以企业平台网的聚友中国，阿里旺旺贸易通、阿里旺旺淘宝版、阿里钉钉、慧聪TM、QQ(拍拍网，使QQ同时具备商务功能)、MSN、Anychat。

　　商务即时通讯的主要功用，是实现了寻找客户资源或便于商务联系，以低成本实现商务交流或工作交流。此类以中小企业、个人实现买卖为主，外企方便跨地域工作交流为主。借助多方互联的信息手段，把分散在各地的与会者组织起来，通过电话进行业务会议的沟通形式。利用电话线作为载体来开会的新型会议模式。与传统会议相比较，具有会议安排迅速，没有时间、地域限制，费用低廉等特点。与传统点对点电话业务相比较，从功能上讲，打破通话只能局限于2方的界限，可以满足3方以上(根据不同提供商的产品，及时语实现多方同时通话)具有电话无法实现的沟通更加顺畅，信息更加真实，范围更加广泛等特点。受到资费的限制多数应用于企业日常工作中。

　　企业即时通讯

　　企业即时通讯，一种是以企业内部办公为主，建立员工交流平台，减少运营成本，促进企业办公效率；另一种是以即时通讯为基础，整合相关应用，截至目前，企业通讯软件被各类企业广泛使用，例如，Anychat即时通讯、网络飞鸽、腾讯RTX、叮当旺业通、微软Microsoft Lyn、大蚂蚁BigAnt、Anychat、IBMLotus Sametime、互联网办公室.imo、腾讯EC营销即时通、中国移动.企业飞信、FastMsg、蚁傲、中电智能即时通讯软件等。

　　行业即时通讯

　　主要局限于某些行业或领域使用的即时通讯软件，不被大众所知。也包括行业网站所推出的即时通讯软件，如化工网或类似网站推出的即时通讯软件。行业即时通讯软件，主要依赖于购买或定制软件。使用单位，一般不具备开发能力。

　　网页即时通讯

　　在社区、论坛和普通网页中加入即时聊天功能，用户进入网站后可以通过右下角的聊天窗口跟同时访问网站的用户进行即时交流，从而提高了网站用户的活跃度、访问时间、用户黏度。把即时通讯功能整合到网站上是未来的一种趋势，这是一个新兴的产业，已逐渐引起各方关注

　　泛即时通讯

　　一些软件带有即时通讯软件的基本功能，但以其它使用为主，如视频会议。泛即时通讯软件，对专一的即时通讯软件是一大竞争与挑战。

　　免费即时通讯

　　个人版：YY语音、百度hi、QQ、阿里旺旺、FastMsg、新浪UC、MSN、LAHOO(乐虎)、LASIN(乐信)、云对讲、蚁傲等

　　企业即时通讯：网络飞鸽(100用户免费)、半米^[3]、Anychat 、腾讯RTX、叮当旺业通、LiveUC、WiseUC、imo、汇讯、Simba、群英CC、蚁傲、中电智能即时通讯软件。

　　即时通信是常用的网络营销工具之一，即时通信在网络营销中的作用主要表现在下列五个方面：增进顾客关系、在线顾客服务、在线导购、网络广告媒体，以及作为病毒性营销传播工具等。

　　(1)实时交流增进顾客关系。快速、高效是即使信息的特点，如果存在信息传递障碍可以及时发现，而不是像电子邮件那样需要等待几小时甚至几天才能收到被退回的消息。即时通信已经部分取代了电子邮件的个人信息交流功能，最近两年来我国互联网用户收发电子邮件的数量持续下降的事实也说明了这一点。与此同时，即时通信已经成为继电子邮件和搜索引擎之后的又一最常用的互联网服务。即时通信的实时交流功能在建立和改善顾客关系方面具有明显效果，尤其是一个网站内部中的即时通信应用，成为企业与顾客之间增强交流的有效方式。

　　(2)在线顾客服务。随着顾客对在线咨询要求的提高，已经不能满足于通过电子邮件提问几个小时甚至几天后才收到回复的状况，许多顾客希望得到即时回复，即时通信工具正好具有这种实时顾客服务的功能。由于实时顾客服务对客户服务人员提出了很高的要求，因此在一些企业中的应用还需要一个过渡过程。

　　(3)在线销售中的导购服务。实现一个在线销售流程需要多个环节，在完成订单前就要经历商品查询、阅读产品介绍、比较价格、了解交货时间和退货政策、最终选择商品并加入购物车，然后还要经过订单确认、在线付款等环节才能完成购物过程，在网上购物过程中只要有一个环节出现问题，这次购物活动就无法完成。在线购物中购物车被放弃的比例相当高，英国市场研究公司Datamonitor发布的一项研究认为，在2001年中有69.4%的在线交易由于种种原因被放弃，其中8.1%是因为顾客在购物过程中需要得到咨询而无法得到满足所致。美国电子商务门户网站研究发现，顾客放弃购物车的比例高达75%。美国一家研究咨询公司Basex的研究则认为：如果采用合适的在线服务手段如即时通信等，被放弃的购物车被放弃的比例可以降低20%，这样美国的网上购物总额将增加200亿美元。可见即时通信在网上销售咨询服务中具有重要价值。

　　(4)网络广告媒体。由于拥有众多的用户群体，即时通信工具已经成为主要的在线广告媒体之一，并且具有与一般基于网页发布的网络广告有其独到的优势，如便于实现用户定位、可以同时向大量在线用户传递信息等。例如，国内用户所熟知的在线聊天工具QQ就有多种广告形式，最有特色的系统广播功能就比一般网站上的BANNER广告、文字广告等更能吸引用户注意。

　　(5)病毒性营销信息传播工具。与电子书等网络营销工具一样，即时通信也可以作为一种病毒性营销信息的传播工具。例如，一些有趣的笑话、经典的情感故事、节日祝福、FLASH等都可以成为病毒性营销的载体，而即时通信则成为这些信息的传播工具，当一个用户在网上看到一个网页中有自己喜欢的内容，他往往会将该网页的URL通过即时通信方式向自己的在线好友转发，通过用户之间的相互转发，这样即时通信工具在病毒性营销传播中也发挥了积极作用。

（6）促进企业绩效管理。以人才为中心的社交化、协作式内部沟通管理。在企业经营的过程中，畅通有效的即时沟通，有利于信息在企业内部的传递和分享；有利于提高组织工作的效率，增强企业更加民主透明的管理，使得企业的公共决策更加科学合理，做好企业内部的沟通管理，对于促进企业绩效管理目标的实现有着事半功倍的效果。^[3]