用户信息行为

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用户信息行为(Users Information Behavior)

　　用户信息行为是指用户寻求他所需求的信息时所表现出来的需求表达、信息获取、信息利用等行为。

　　1．信息查寻行为

　　用户为满足其对医药信息的需求，必然会在某种信息动机的支配下采取相应的信息行动。用户首先要采取的行动就是信息查寻。信息查寻行为即用户查找、采集、寻求所需信息的活动。

　　在不同的环境中，用户的信息查寻行为也表现出不同的形式。英国学者威尔逊(T．W．Wilson)将用户的信息查寻行为作了归纳。综合威尔逊等人的研究，我们将用户的信息查寻行为归纳为三类：

　　(1)个人途径

　　用户不依赖任何信息系统，而是利用个人途径来查寻信息。主要包括通过与同行、同事的交往查寻和获取非正式文献信息和其他信息；从业务工作往来单位或相关部门人员处查寻和获取非正式文献信息；直接从社会中查寻和获取非正式文献信息和其他信息；通过与同行同事和工作环境的接触查寻和获取正式的文献信息。

　　(2)服务支持

　　用户借助于信息人员提供的服务查寻信息。包括：借助于信息服务人员，通过“技术”查寻和获取文献信息和其他信息；借助于信息人员提供的服务，查寻和获取正式文献信息(包括通过代查、委托搜集等业务获取正式文献信息)；借助于信息人员提供的服务，获取非正式文献信息和其他信息。

　　(3)技术支持

　　用户通过“技术”直接使用信息系统的查寻设备查寻和获取信息。包括两方面：使用查寻设备得到“线索”，最终获取正式的原始文献信息；使用查寻设备得到“线索”，最终获取非正式的原始文献信息和其他信息。

　　用户往往要寻找合适的信息查寻渠道，以便高效快捷地获取所需信息。一般来说，每个用户经过多次信息查寻实践活动后就会逐渐形成适合于自己的相对稳定的信息查寻路线，表现出一定的查寻行为规律。

　　2．信息选择行为

　　(1)用户选择活动

　　用户信息选择活动贯穿信息活动的始终。自从人们产生了信息需要，也就出现了自觉或不自觉的选择活动。前已指出，当具有信息需要的用户认识到自己的需要(即形成信息需求)，就有可能把它表达出来。这时，用户首先面临的选择问题是进行信息需要表达的必要性与可行性分析(是否表达?)。一旦用户决定表达出其信息需要，就产生了两个方面的选择问题：一方面是表达对象的选择问题，即选择适当的信息源以发生必要的信息查寻行为(向谁表达?)；另一方面是表达方式的选择问题，即在选定信息源之后，用户还要选择恰当的提问方式，以便使提问能充分代表自己的信息需要并且能获得信息源的最大接受与理解(如何表达?)。经过用户与信息源的交互作用，用户获取了信息源提供的信息，这时，选择活动就进入了信息选择阶段。

　　(2)信息选择标准

　　信息选择是对查寻过程和查寻结果的优化。所谓信息选择，就是从某一信息集合中把符合用户需要的一部分(子集合)挑选出来。

　　用户的信息需要是复杂多变的，对于不同的用户在不同的时间、地点环境条件下都可能有不同的信息选择标准。按照信息选择活动的发展层次，信息选择的核心标准有两个：一是相关性(Relevance)。美国的萨拉塞维奇(T．Saracevic)以最概括的语言对相关性作出了如下的定义：“相关性是交流过程中来源与终点(接收者)之间接触效率的量度”。我们认为，相关性是指信息内容与用户提问的关联程度。例如，某一篇文献在主题上与用户的提问相吻合，我们就说这篇文献是相关性文献。因此，凡是论述同一主题或属于同一领域的文献信息都可以认为是相关的，而不考虑其水平高低。二是适用性(Applicability)。实际上，相关性并未告诉我们满足用户客观信息需要的程度。例如，某些检出的文献可能匹配了用户的现实需求，却未匹配用户认识到的需要，更末匹配用户客观的信息需要。因此，仅有相关性指标是不足以表明查寻结果的价值的。特别是在信息泛滥的今天，用户真正需要的是精练的适用性信息，而不仅仅是数量庞大的相关性信息。

　　适用性表示的是最终用户对查寻结果的价值判定，它反映了特定时间内查寻结果满足用户客观信息需要的程度。适用选择是在相关选择的基础上深入一个层次的选优活动，通常以信息元(或知识元，如一个事实、一则定义，一种观点、一组数据等)为单位，最终必须由用户自己完成。因为适用选择的最后结果要求与用户水平、当前需要相一致，而只有用户本人才能作出这种适用性判断。

　　3．信息利用行为

　　用户利用信息作为信息活动的最后一个环节，在认识需求、获取信息的基础上进行。

　　(1)问题解决

　　用户获取信息的目的是为了有效地利用信息，使他所面临的问题最终得以解决。因此，用户的信息利用行为与问题解决是紧密联系在一起的。一般来说，当人们面临一项任务而又没有直接的手段去完成时就出现了问题。一旦获得了某些信息，找到了完成任务的手段或方法，问题就可以得到解决。

　　现实生活中的问题是各种各样的，问题解决的过程也不尽相同，但所有的问题解决活动都具有共同的基本特征。安德森(J．R．Anderson)提出了关于问题解决的三个基本特征：①目标指向。对问题有明确的目标，并受这个目标的指引。②操作系列。要在目标指引下进行一系列的心理操作。③认知操作。认知心理学认为，一项活动必须完全符合这三条标准方可称为问题解决。用户的问题解决活动是用户利用信息来鳃决他工作和生活中所面临问题的过程，也就是在特定的目标指引下把经过选择的信息与待解决的问题匹配的过程，通过对匹配结果的不断反馈来修正其信息行为，直至使问题得以解决。在工作和生活中。每个人都会经常遇到各种各样或大或小的问题。这些问题从理论上说都可以通过信息行为来促进解决，但是，在信息需要～信息需求一信息提问(查寻)一信息选择一信息利用的过程中存在着许多影响用户信息行为的因素，使得并非每个需要信息的人都有同样的机会和能力去利用信息。其中，用户的信息吸收能力是影响信息使用效果的重要因素。

　　(2)信息吸收

　　信息一经被用户接受，便会作用于用户。在信息与用户的相互作用过程中,信息发挥着特殊作用，而用户总会作出程度不同的“吸收反应”，甚至进行所谓的再创造活动。

　　信息对用户的作用和影响结果称之为信息效益。信息对用户的作用是复杂的，即使是同一信息，给不同用户所带来的效益也不一样，其效益的大小取决于用户所做出的反应和吸收的程度。

　　用户接收某一信息后有可能出现几种反应情况：无反应；消极对待；积极对待；迅速产生反应；立即产生反应。第一、二类反应多为工作性质与此信息无关，而又对此无个人兴趣的那些用户作出的；第三、四类多为在与此相关的领域工作的用户；第五类为信息“创造”者的同行，甚至进行同一课题研究的那些人。从综合角度看，用户对信息的反应和吸收取决于以下几个方面：①用户对信息的关心程度；②用户对信息的理解程度；③用户受信息的影响程度；④用户对信息效益的期望程度；⑤用户与信息创造者工作性质的相似程度；⑥用户实际工作对信息的需要程度。此外，用户信息需求的满足和信息效益的发挥还与提供信息的内容、方式和时机等因素有关。

　　用户利用信息的机理可归纳为接收信息、理解信息、吸收信息、扩充知识、指导行为、创造新信息等过程，其中心环节是对信息的吸收。

　　用户的信息行为就是用户自觉解决问题而获取和使用信息的活动。对用户信息行为的这种理解，从行为的主体、外界刺激、主体的目标、主体的活动等方面作出了较为明确的界定。

　　(1)行为主体

　　用户信息行为的主体当然是信息用户，而不是信息的生产者和提供者。用户的认知、情感和意向等主体性要素在信息意识和自我意识之间的耦合、协同和整合，导致其信息行为的产生。

　　(2)外界刺激

　　用户信息行为的外界刺激主要是信息和信息环境。信息本身的意义(如对用户关系重大或可有可无)对用户信息行为有重要影响，信息环境中信息的可得性和易接近性等，对用户信息行为也有制约和激励的作用。这表明用户信息行为有明显的对象性，既指向具体信息，又有难度特征。用户在信息环境中克服困难，获取具体信息的过程就是信息行为过程。

　　(3)主体目标

　　用户信息行为的目标是解决问题。为了这个目标，用户会确定相对具体的阶段性目的，如查询、吸收所需信息，通过行为过程的各种阶段性目的的实现，求得问题的最终解决。因此，用户信息行为也是用户使用已取得的信息成果解决问题的过程。

　　(4)主体活动

　　用户的活动是用户动机驱使的结果，它以动作为基本组成部分。动作就是由于动机的激励而指向并服从自觉目的的过程，由各种操作构成。操作是运用必要的条件对各种刺激的反应，因而它直接取决于达到目的的条件。这就是说，用户以信息和信息环境为对象的操作构成了服务于某种目的的信息动作，各种动作组成了信息活动，这些信息活动的有机结合就成了用户的信息行为。

　　(1)满足信息需求

　　用户信息行为是用户信息需求得以满足的必然途径。用户所需的信息主要有两种来源：一是自己直接查寻所得，二是别人供给。前者有信息查寻行为，后者有信息接受和吸收行为。没有这些行为，用户就得不到所需信息，也就满足不了信息需求。

　　(2)解决用户问题

　　用户信息行为是用户问题解决活动的重要组成部分。用户为了解决各种实际问题，除了需要有足够的知识、设备等精神和物质条件外，一定还要使用各种相关信息，出现了信息使用行为。

　　(3)考察用户信息素质

　　用户信息行为是考察用户信息素质的重要方面，因而也成了信息用户调查的必要内容。信息行为是信息知识和信息技能的综合反映，因而其数量(频率)、质量(效果)常被作为用户信息素质高低的标准之一。

　　(4)表征市场行为

　　用户信息行为是信息市场行为的重要表征。用户的信息查寻和接受行为在信息市场中表现为需求行为，信息吸收和使用行为表现为消费行为。市场行为的集中体现是供求双方的交易行为，交易行为的直接目的是满足需求，交易行为的间接目的(之一)就是激发信息消费。

　　用户的信息需求千差万别，影响用户信息需求的因素多种多样，用户的信息行为也复杂多变，但是，如果我们从用户信息需求、心理动机、信息行为的特征方面去分析，就可以发现某些共同规律：

　　1．用户信息行为的价值决定规律

　　用户所需解决的问题的重要性，或所需要的信息的价值的大小，是决定用户的信息需求是否转化为信息行为的根本原因。如果用户所要解决的问题至关重要，某一信息能帮助解决该问题，在信息源惟一的情况下，则用户利用某信息中心的信息服务便惟一地被确定了。我们可举一个典型的例子，如某一企业的技术人员正在开发一种新产品，该产品可以使企业扭亏为盈，免遭破产。若得知北京国家专利局存储的一份美国专利对研制该产品有极大价值，则他们一定会想方设法从北京国家专利局获得这份专利，别无选择余地。

　　2．用户信息行为的穆尔斯定律

　　信息和信息服务的可获得性以及信息资源和信息系统的易用性是决定信息用户是否利用某种信息服务的最重要因素。可获得性是由信息源的物质载体、信息源及信息机构的地理位置等因素所决定的。它是信息及信息服务是否方便获取和使用的属性。美国的许多调查表明，用户对信息源的选择或对信息服务选择几乎都是建立在可获得性的基础上的，最便于获得的信息源或最便于利用的信息服务首先被选用，对质量可靠性的要求则是第二位的。例如，几乎在每一个国家，用本国文字出版的科学文献总是被用户使用得最多的信息源。索普调查发现，用户使用的信息资料中，57％来源于其个人书库，大约26％来源于用户所在单位的图书馆，大约10％来自较远的图书馆。这些数据有力地说明了信息的可获得性对信息需求行为的巨大影响。

　　信息系统(主要指信息检索系统)的易用性存在着著名的穆尔斯(Mooers)定律。该定律指出：“一个信息检索系统，如果对用户来说，他取得信息要比不取得信息更伤脑筋和麻烦的活，这个系统就不会得到利用。”这个定律实际上是著名的齐夫定律的一个具体应用。信息用户总是希望检索系统越便于使用越好，越是简便易用的检索系统，用户使用的频率也越高。反之，则很少有用户去使用，这正是“省力法则”的体现。

　　3．用户查询信息的行为习惯

　　用户寻求信息的过程是．首先从个人的资料库(个人藏书或个人文档)中查询，然后转向非正式渠道，取得同行的帮助。只有在这些方法不能达到解决问题的目的时，才考虑到利用信息系统的信息服务，如利用图书馆和信息中心。这种行为特点具有两种原因：一是易用性；二是可获得性。例如：当某人手头拥有一项英文专利说明书，而该说明书又恰恰是他无法阅读的文种时，那么，由于易用性的约束，他的信息行为将很快转向正式渠道。又例如，某用户经常利用某信息机构的服务，当类似的信息需求出现，而用户以前类似的信息需求又得到满足时，信息用户的信息行为将违背常例，不去寻求同行的帮助，而是直接利用正式渠道的信息服务。用户行为的这种规律实际上也是“省力法则”的表现，是一种自然培养的行为习惯。

　　4．用户查询信息渠道的选择规律

　　任何人都是既通过非正式渠道，也通过正式渠道来查寻所需信息的，只不过是各类用户，甚至每个人的侧重点不一样罢了。对许多用户来说，非正式渠道被认为比正式渠道更为重要。虽然非正式渠道不如正式渠道严谨和可靠，但由于可获得性和易用性以及用户的习惯等原因，非正式渠道至今仍在信息交流系统中占有重要地位。

　　5．用户信息需求的求“新”趋势

　　用户对提供信息服务及信息资料的时间要求有一个总趋势：更快更新。一方面是因为现代社会的生活节奏加快，各种社会系统都在超速运转，人们的各种决策都是刻不容缓，因此要求信息服务更快、更及时。另一方面是因为科学技术迅速发展，信息越来越多，知识更新加快，信息老化不断加速，这就要求信息机构所提供的信息应当最新。

　　6．用户向信息机构咨询的行为倾向

　　用户在向信息服务人员提出咨询时，有一种强烈的倾向，即他的提问所表达的往往是他认为该信息中心能够提供给他的东西，而不是他真正想要的东西。如果用户所表达出来的需求小于实际需求，结果必然造成所需信息的漏检；反之，如果用户所表达出来的信息需求远远大于他的实际需求，就会造成检索范围扩大，冗余信息增多，针对性差。

　　综上所述，用户的信息行为是一个涉及多学科的研究论题，深入研究下去，应可发现更多的规律性。以这些规律性为指导，准确地、动态地分析和把握特定用户的信息需求，可以更合理地组织信息资源并最大限度地满足用户的信息需求。