店堂推销

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　　店堂推销是指推销人员在特定的场所向前来寻购的顾客销售商品的活动过程。

　　店堂推销要求推销人员在接待顾客时，要认真研究和观察顾客的购买心理，并根据不同类型顾客的特点，采取不同的接待方法，以达到满意的推销效果。因此接待顾客是店堂推销成交的前提，接待得好，可以促进商品的成交，接待得不好则影响乃至阻碍商品的成交。

　　在店堂推销中，推销人员接触的大多是主动上门寻购的顾客。这些顾客的主要目的是为现在或未来的采购寻求目标，只要推销人员接近顾客的方式和时机恰当，准确掌握顾客的需求偏好，往往能得到顾客的主动配合，说服顾客立即采取购买行为。

　　对推销人员而言，顾客是主动上门的，不需要去茫茫人海中寻找，需要做的是让尽量多的上门顾客买走他所需要的商品，即把那些在店堂内驻留时间较长，且仔细观察比较店内商品的人作为重点推销对象。主动上门的顾客往往带有较为明确的购买意图和目标。有的顾客已对欲购商品的牌号、价格范围、款式、规格都有了具体的了解、打算和要求；有些顾客则已具有购买某类商品的计划，正在寻找合适的牌号、价格、款式、规格和优质的服务；而有些顾客可能是已有了某种需要，正为采购行为进行广泛的调查比较，以便做出购买决策。总之，主动上门的往往是有需求或购买愿望的顾客。

　　因此，营业员要善于接近顾客，诱导顾客表达其需求，推荐能满足其需求商品，说服顾客购买本店售卖的商品。不过，对那些本店堂的商品确实不能满足其需求的顾客，也不可强求，而应友好地及时放弃。由此看来店堂推销主要是服务过程。

　　1、柜台售货

　　柜台售货是指将商品陈列于货柜、货架上，柜台将商品和营业员与顾客分开，当顾客选购商品时，必须由营业员传递的售卖方式。由于顾客与营业员分别处于相对独立的空间中，因此柜台售货方式充分表现了店堂推销的服务性。营业员的推销更多地表现为按顾客要求进行商品递送，回答顾客提问方面，往往在顾客提出展示商品或其他服务要求后，营业员才开展有效的推销活动。

　　因此，柜台售货方式下的营业员，要充分表现其友好形象，让顾客轻松自然地提出自己的要求，从而发现推销机会，并抓住它。柜台售货方式下，只要顾客提出服务要求，就已表示了明确的购买信号，要求营业员正确地抓住顾客需求的实质，积极地推荐，说服购买。

　　2、开架与自选售货

　　开架与自选售货是指将商品陈列于货架和货柜上，顾客可自由、直接地选购商品的售卖方式。开架与自选售货方式下，顾客挑选商品一般不需要营业员传递，营业员负责上货、整理并照看商品，解答顾客询问。但是营业员主动、恰到好处的推销往往能提高成交率。由于开架与自选售货方式使顾客与营业员置于一个没有相互隔离的统一空间中，因此营业员要站在既便于照看商品和顾客，又不至于影响顾客自由、轻松地选购商品的边角，切忌像哨兵站岗一样严肃、紧张，高度警惕地站立于店堂过道中间或门口，或者紧紧盯着顾客。

　　总之，营业员观察顾客动向一定要巧妙，使顾客不能觉察。当发现顾客千挑百选而不能决定时，或发现顾客观察了解商品不得要领时，或发现顾客长时间欣赏某种商品时，或发现顾客正在议论某种商品时，营业员就要主动出击，仔细了解顾客需求，推荐、劝导、说服顾客下决心购买能满足其需要的产品，这往往能提高成交率，并获得顾客的好感。

　　3、展销售货

　　展销售货是指将产品集中展览售卖的方式。展销售货往往使用专门的商品陈列用具，辅以一定的宣传手段，在特定时间地点售卖商品。展销的商品要不停地演示，推销人员也要经过专门培训。

　　针对店堂推销的特点，营业员在接待顾客的时候，一般采取以下几个步骤：

　　1、察言观色，寻找时机

　　零售商店，顾客往来的频率高，数量大，需求多样而且具体。在所有往来顾客中，一部分顾客是为了某种需求而来，也有一部分人没有明确的购买意向。但后者也可能受到感情因素的影响而产生某种购买心理或购买行为。由于顾客的购买目的不同，需求各异，他们在商店所表现出的心态、表情和言行都会有某种区别。因此，首先应该对顾客的具体心态、表情和言行进行判断，从而确定真正具有购买动机的“准顾客”。

　　注意已被唤起购买欲望的顾客与没有购买目的闲逛顾客不同，他们会产生各种各样的外部表现信号。第一个可供识别的标志是，多余的运动或与买卖不相关的动作暂时消失。比如，顾客中止了行进运动，站在某种商品的柜台前欣赏良久，足足有几十秒钟没有动弹一下。第二个可供识别的标志是，呼吸发生某种变化，同时出现各种适应性的身体姿态，比如，在熙熙攘攘的人群中，唤起注意的顾客常常面对营业员，上身前倾，目不转睛，侧耳细听，呼吸次数减少，而且变得比较轻微，刺激强烈时，还会出现“屏住气”的现象。出现以上这些征兆，说明顾客已对某种商品产生了兴趣，营业员通过观察，发现“准顾客”，并在适当的时机，采用适当的方式与顾客接触。如果商店的商品不能唤起顾客的兴趣，或者不能满足顾客的要求，那么顾客往往只是在商店漫无目的地闲逛，即使偶尔有某种特别的举动，至多也只是打听行情，凑凑热闹，不会产生购买心理。

　　2、主动接近，热情服务

　　营业员经过判别，确定了具有真正购买动机的准顾客后，就可以抓住时机主动接近顾客，热情地为顾客服务。

• 当顾客注意某一商品或商品标签时，营业员应主动接近顾客；
• 当顾客较长时间地拿着某一商品思考时，营业员应以关心的口吻接近顾客；
• 当顾客从商品上抬起头，向营业员方向看的时候，营业员应热情地接近，因为这是顾客想和营业员商量的表现；
• 当顾客对几种商品进行比较的时候，应当以介绍商品特点的方式接近顾客；
• 当顾客对商品的广告认真观看，或拿着笔记本对照商品观看的时候，营业员应当以关心和询问的方式接近顾客；
• 当顾客在柜台前搜寻的时候要尽早地接近顾客；
• 当顾客突然在柜台前停住脚步的时候，营业员应主动接近顾客。

　　对于这些顾客，我们可以通过商品展示与报价，质量说明，询问顾客等服务措施和途径，帮助顾客了解商品的使用价值，同时更加清楚地了解顾客的购买动机。不少顾客来买东西，自己也说不上买什么样的才好，他们寄希望于营业员的帮助，有经验的营业员往往不急于帮助顾客选购商品，而是先在揭示顾客的购买动机上下功夫，循循善诱，及时发现顾客的真正购买目的，然后一举解决其问题。

　　3、展示商品，激发欲望

　　通过观察及与顾客的初步接触，了解到顾客已对某商品产生兴趣，营业员就应针对顾客的需求提供他们所需要的商品，即出示和介绍商品进一步激发顾客的购买兴趣。出示的商品，可能是一种，更可能是多种。

　　出示商品时，应一边望着顾客的脸，一边用手拿着商品给顾客看，并且心情愉快，面带笑容地向顾客介绍商品的特点、性能、价格等，顾客对所看的商品不满意时，要迅速选出别的商品让顾客选择，并做有比较的推荐，以便激发顾客的购买欲望。

　　4、说服诱导，促成购买

　　对于所展示的商品，营业员应对其质量、性能、特点、价格甚至包括操作程序和使用方法做介绍说明。此外，还可客观介绍同类商品的情况，做出客观公正的评判。对于顾客提出的问题，应以诚恳、实事求是的态度回答。通过详细介绍，透彻说明，公正客观的评判来激发顾客的购买欲望。

• 当顾客对价格便宜的商品质量不放心时，需要介绍该商品的担保措施，增强顾客的购买信心；
• 当顾客反映商品价格高时，不能简单地说“不贵”，而要突出商品的功能、质量和性能方面的优点，使他确信价格虽然高一点，但物有所值；
• 当顾客沉默考虑时，不要妨碍他的思索，可针对他的思考后提的问题，做出针对性的解释和回答。

　　总之，要通过营业员的宣传介绍，使顾客意识到，他所需要的商品，如今已找到，是当机立断马上购买的时候了。同时，还要使顾客感觉到，购买这种商品后，不仅满足了需要，而且还从中得到享受和乐趣。通过营业员的客观评判，还要让顾客认识到购买这种商品的决策是合理的、正确的。不论是商品的性能、质量，还是价格、服务，都会使其达到预期的效果。顾客听取营业员介绍说明和公正评判，加上自己的比较选择，就会产生欲望和行为。一旦顾客做出购买决定，营业员就要抓住时机，马上报价收款。在收取货款时，一定要更加仔细地看一下商品标签，把价格大声报出。收取现金时，必须当面点清“，唱收唱付”。

　　5、包装商品，礼貌送客

　　营业员收取货款后，就要为顾客包装商品。包装前，还要仔细核实商品的规格、品牌和数量，看有无差错，有无破损。包装时，可以根据顾客的要求，进行不同的包装，但总的原则是包装牢固、外观美观、携带方便。营业员包装好商品，应用双手将商品递交顾客。

　　如果顾客购买的商品较多，应把它们装在一起，递交给顾客，便于顾客携带。当顾客买到称心如意的商品，准备离开时，营业员不应忘记接待顾客的最后一个环节貌地与顾客告别“：谢谢您，欢迎以后再来”。还会有一些顾客经过询问、比较，最后还是没有做出购买店堂商品的决定，营业员决不可因此而改变态度或发出“最后通牒”，而应进一步了解顾客的要求、困难和反应，并同样礼貌地送客，开创新的销售机会。

　　（一）准确判断顾客类型

　　顾客作为一个群体是可以预测的，一般可把顾客分为三种类型：有明确购买目标的顾客、购买目标模糊的顾客、随意浏览的顾客。营业员要提高推销效率就要能够准确判断和接待不同类型的顾客。

　　1、有明确购买目标的顾客

　　这类顾客清楚知道自己要买什么产品，对该种商品的性能、质量、价格等已经心中有数，会迅速地做出购买决定。这类顾客往往会目不斜视地快步直奔该产品的销售区域，看到该产品后会仔细审视，会以准确肯定的语气询问或要求营业员递上该产品，或毫不犹豫地从陈列架上取下该商品认真观察。

　　接待这类顾客时营业员应迅速上前迎接，通常不需要对此种产品作全面的介绍，除非顾客自己提出要求。对顾客就有关产品质量、性能、产地方面的提问，营业员只需要准确而简要的回答即可。营业员要注意向这类顾客“顺带”推荐配套使用的相关产品。

　　2、购买目标模糊的顾客

　　这类顾客打算购买某些产品，但尚未决定购买的品牌、规格、样式。他们上门的目的在于寻找合适的商品。这类顾客进门后也会直奔相关的商品区域而来，对与自己需要相符的有关商品进行审查比较。

　　接待这类顾客时，营业员不要过早打扰，要在顾客对某件商品发生兴趣时接近顾客，根据顾客的职业、支付能力、使用产品的条件等相关情况介绍并推荐合适的产品。注意不要一次向顾客推荐过多产品。

　　3、随意浏览的顾客

　　随意浏览的顾客没有购买商品的打算，只是“随便看看”，了解了解行情，看看有何新产品问世，甚至只是想感受一下店堂里来来往往人群的热闹和商业氛围。但是这些顾客也可能在浏览的过程中产生购买欲望，从而产生交易的可能性，所以营业员对这类顾客也不可小视，仍要妥善接待。至少使顾客对营业员的服务，对本店及本柜台销售的产品留下一个深刻而美好的印象。

　　这类顾客步履悠悠，不紧不忙，随意驻足，也随意走动。营业员应让这类顾客尽情地、随心所欲地“浏览”，当他们驻足于某一商品前仔细观赏时才是接近的时机。

　　（二）有效运用营业时间

　　营业员当班的时间是有限的，商品交易的高峰时间也是有限的。为了提高销售绩效，每个营业员都必须有效地利用营业时间。

　　1、提高推销技巧，缩短总结每一次交易的时间。

　　营业员应总结顾客的购买特点和需求偏好，提高针对不同顾客的说服力，从而缩短每一次交易的时间。

　　2、掌握同时接待多位顾客的能力和技巧，有效应对客流高峰期。

　　每一个营业日，客流高峰期是短暂的。而一天的大部分营业额都是在客流高峰期完成的。因此营业员掌握同时接待多位顾客的能力和技巧既有利于短暂的客流高峰期满足较多顾客的要求，也有利于造成一种踊跃购买的势头，从而刺激更多其他顾客的购买欲望和购买行为。

　　3、在非客流高峰期向老顾客介绍新到货的产品，表现良好的服务，创造销售机会。

　　事实证明，如果营业员善于利用各种方法有效运用营业时间，能够极大地提高销售额，增加顾客的满意度。