情绪性僵局

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什么是情绪性僵局

  情绪性僵局是指由于谈判双方感情上的问题,表现为情绪性的对立,从而使谈判无法进行下去,形成对立的局面。假如在一次谈判中僵局已明显化,双方又争执不下,致使谈判毫无进展,面对这种明显的谈判僵局,如何妥善处理,是直接关系到谈判效果的大问题。妥善处理已经形成的僵局,关键是设法缓和对立情绪,弥合分歧,使谈判出现转机,推动谈判进行下去。

情绪性僵局的具体作法

  其具体的作法主要有以下几种。

  (一)采取横向式的谈判

  把谈判的面撒开,先撇开争执的问题,去谈另一个问题,而不是盯住一个问题不放,不谈妥誓不罢休。例如:在价格问题上双方互不相让,僵住了,可以先暂时搁放一旁,改谈交货期、付款方式等其他问题。如果在这些议题上对方感到满意了,再重新回过头来谈价格问题,阻力就会小一些,商量的余地也就更大些,从而弥合分歧,使谈判出现新的转机。

  (二)休会,改期再谈

  休会是谈判人员比较熟悉并经常使用的一种策略。它不仅是谈判人员为了恢复体力、精力的一种生理需求,而且是谈判人员调节情绪、控制谈判过程、缓和谈判气氛、融洽双方关系的一种策略技巧。谈判中,双方因观点产生差异、出现分歧是常有的事,如果各持己见、互不妥协,往往会出现严重僵持以至谈判无法继续的局面。这时,如果继续进行谈判,双方的思想还沉浸在刚才的紧张气氛中,结果往往是徒劳无益,有时甚至适得其反,导致以前的成果付诸东流。因此,比较好的做法就是休会,因为这时双方都需要时间进行思索,使双方有机会冷静下来,或者一方的谈判成员需要停下来,客观地分析形势、统一认识、商量对策。

  谈判的任何一方都可以把休会作为一种战术性拖延的手段。比如利用休会时问走出房间打个电话,回到谈判桌边时可以说,“原来说过要在某一特殊问题上让步是不可能的,但是上级现在指示可以有一种途径,比如……”这样让对方感到你改变观点是合理的。但是,在休会之前,务必向对方重申一下己方的提议,引起对方的注意,使对方在头脑冷静下来以后,利用休会的时间去认真地思考。比如,休会期间双方应集中考虑的问题可以为:贸易洽谈的议题取得了哪些进展?还有哪些方面有待深谈?双方态度有何变化?己方是否调整一下策略?下一步谈些什么?己方有什么新建议?如此等等。

  谈判的一方把休会作为一种积极的策略加以利用,可以达到以下目的:

  1. 构思重要的问题;
  2. 思考新的论点与自卫方法;
  3. 探索变通途径;
  4. 检查原定的策略及战术;
  5. 研究讨论可能的让步;
  6. 决定如何对付对手的要求;
  7. 分析价格、规格、时间与条件的变动;
  8. 阻止对手提出尴尬的问题;
  9. 排斥讨厌的谈判对手;
  10. 缓解体力不支或情绪紧张的情况;
  11. 应付谈判出现的新情况;
  12. 缓和谈判一方的不满情绪。

  谈判的一方若遇到对方采用休会的缓解策略时,破解方法有以下三种。

  (1)当对方因谈判时间拖得过长、精力不济要求休会时,应设法留住对方或劝对方再多谈一会儿,或再谈论一个问题,因为此时对手精力不济就容易出错,意志薄弱者容易妥协,所以延长时间就是胜利。

  (2)当己方提出关键性问题,对方措手不及、不知如何应付、情绪紧张时,应拖着其继续谈下去,对其有关休会的暗示、提示佯作不知。

  (3)当己方处于强有力的地位,正在使用极端情绪化的手段去激怒对手,摧毁其抵抗力,对手已显得难以承受时,对对手的休会提议可佯作不知、故意不理,直至对方让步,同意己方要求。休会一般先由一方提出,只有经过双方同意,这种策略才能发挥作用。怎样取得对方同意呢?首先,提建议的一方把握好时机,看准对方态度的变化。如果对方也有休会的要求,很显然会一拍即合。其次,要清楚并委婉地讲清需要。一般说来,参加谈判的各种人员都是有涵养的,如东道主提出休会,客人出于礼貌,很少拒绝。

  (三)改变谈判

  环境与气氛正式的谈判场所,容易给人带来严肃而一本正经的气氛。特别是当谈判双方各执己见、互不相让、甚至因话不投机而横眉冷对时,紧张的谈判气氛容易使人产生压抑的、沉闷的感觉和烦躁不安的情绪。遇到这种情形,作为东道主的一方,可以建议把手头的问题放一放,组织双方人员共同去游览观光、出席冷餐会或参加文娱活动等,把紧绷的神经松弛一下。即使在游乐的过程中,双方也不妨不拘形式地就某些僵持的问题继续交换意见,在融洽轻松的气氛中消除障碍,使谈判出现新的转机。

  (四)叙述旧情

  强调双方的共同点,即通过回顾双方以往的合作历史,强调和突出共同点和合作的成果,以此来削弱彼此的对立情绪,以达到打破僵局的目的。

  (五)更换谈判人员或者由领导出面调解

  谈判中出现了僵局,并非都是双方利益的冲突,有时可能是谈判人员本身的因素造成的。比如,由于谈判人员的偏见与成见,在争论问题时,对他方人格进行攻击,伤害了一方或双方人员的自尊心,必然引起对方的怒气,使谈判陷入僵局。类似这种由于谈判人员性格、年龄、知识水平、生活背景、民族习惯等因素造成的僵局,虽经多方努力仍无效果时,可以征得对方同意,及时更换谈判人员,消除不和谐因素,缓和气氛,就可能轻而易举地打破僵局。这是一种迫不得已的、被动的做法,必须慎重。必要时,可请企业的领导者出面,因势利导,以表明对谈判局势的关注,也可以达到消除僵局的效果。

情绪性僵局分类

  1.误解造成的僵局

  谈判中的误解,系指非谈判手说话的本意而被听者理解并接受,造成误解的情况。主要有:译错、听错和悟错这三种错误情况,极易造成误解,使谈判在一段时间内陷于僵局。

  (1)译错。译错系指在国际商业谈判中由于语言翻译造成的错误。由于谈判涉及的专业词汇量大,而不同语言的词汇表意与内涵具有一词多义的特征,翻译人员专业技术知识的不足等,造成谈判中翻译的障碍机会较多。严肃的翻译可能在没把握时,明示不懂;而较为随意的翻译可能按自己的理解不懂“装懂”;也有的翻译可能自认为懂了,其实他并没有在真正懂的情况下翻译了。这三种态度都会使谈判出现僵局。第一种造成谈判搁浅,后两种造成谈判混乱。因此,当使用翻译参与谈判时,要警惕译错的僵局。

  (2)听错。听错系指谈判手在听取对方长篇论述中,听漏了或听的意思不对而造成的错误。听漏时,即不是完整地了解对手的立场。当进行应答时,就可能片面,对片面的观点再坚持,僵局不可避免。例如:有的谈判手在论述时习惯列举几个论点同时论证。造成论证的理由与观点交叉,若再对证明的理由也加强推理,以得出理由有可靠性,这样又会引出支观点。这些多层次、多个层面的观点交织在一篇讲话中,要求听者的记忆力要强,或听的方法要科学,如听写结合、速记等。否则,听漏的概率极高。

  (3)悟错。悟错系指谈判手对对方讲话的本意理解错误。当遇到某些语言高手或极善外交辞令的谈判手时,是最易让听话者犯悟错的时候,因为这类谈判手善于创造谈判气氛,极少把自己与对手严重地对立起来,所以,在论述立场时,注重态度和表述方式而严格隐蔽立场。对这类谈判手的讲话,要小心领悟,否则会马上陷于僵局。

  例如:“我听得很明白,贵方的论述没有问题。”“贵方的说法很有味,值得我们思考。”“贵方立场很有进步,令我佩服,我相信我的上司一定会感兴趣。”“我愿意考虑贵方的建议。”“如果贵方的条件在×点能加以改进,会更加令人感兴趣。”“不能否认贵方的条件很有吸引力。”“贵方能提出这个方案,反映了贵方的极大努力和诚意,确实让我感动。”等等。表面看来,言者已放下了谈判武器,坐到了对手一边,但千万不能理解错了,每一句话都没有表示不谈判。为了便于理解,不妨逐句论证一下该结论。

①“听明白”,不等于我同意,“论述没问题”,不等于贵方条件没问题。

②“贵方有进步”,但该进步不一定合乎我方要求;“我的上司感兴趣”,但不一定接受。

③“愿意考虑贵方意见”,不是说接受贵方意见。考虑的结果并没有明确。

④“贵方在×点的改进”,的确会更加吸引人,但并不等于仅凭这点改进就解决谈判中提出的所有问题。

⑤“相比之下贵方条件具有吸引力”,但其意仅表示我方愿意与贵方谈判,离成交尚有一段距离。“贵方的努力与诚意让我感动”,系指我方看到了贵方行动,承认贵方的努力,也注意了贵方在该交易上的投入,在考虑我方立场时会重视贵方的努力与诚意。但我“感动”并不是“接受”。

  以上的误解是这类高手未出口的话,若听者不想到、不承认它,势必陷于盲目。假如再去批判言者的失信只会招来对方的奚落。这种悟错的僵局更令人尴尬。

  2.文化差异造成的僵局

  文化差异系指国际商业谈判手间因民族文化背景的不同在谈判中形成的表达及处事方面的差异。这里差异也会给谈判带来麻烦,使其陷于僵局。对谈判影响较多的有礼节上和性格上的文化差异。

  (1)礼节。礼节系指对谈判手的习俗、习惯尊重与否的问题。尊重,则为懂礼节;反之,则为无礼节。例如:有的民族在谈判中只注重结果,并不注重过程。或只注重本质条件,并不考虑小节。当谈判约会时,他可能说9点开始,但10点才到。这对外交官的会谈来讲是不可容忍的,但在商业谈判中,过于计较,定会出现僵局甚至破裂。

  又例如:有的民族认为,亲吻你的脸是友情,而有的民族认为这是不敬。当谈判手贸然去吻对方女士的脸颊时,会引起对方的反感。

  (2)性格。性格系指谈判手本人表现出的个人处事特性。西方与东方文化教育的不同,使人的个性差异很大。西方教育孩子独立,自我价值观很强。东方教育孩子服从、温良恭俭让,因而形成的个性很明显;西方的孩子敢闯、自信,东方的孩子驯服内向,谈判手的性格差别也由此而来。东方谈判手谨慎、谦恭,西方谈判手则豪放、进取。本来各有千秋,但认识不足则也出偏差。很有可能的是,东方谈判手认为西方谈判手太自信、太狂妄,而西方谈判手认为东方谈判手太谨慎、太无能,形成互相埋怨,甚至贬损。这种个性差异的误解也导致相互挑剔,并在具体问题的认同上产生逆反,形成性格僵局。

  例如,美国人的性格通常是外向的。有人将美国人的性格特点归纳为:外露、坦率、真挚、热情、自信、滔滔不绝,追求物质上的实际利益。

  与美国人做生意,“是”和“否”必须表达清楚,这是一条基本的原则。当无法接受对方提出的条款时,要明白地告诉对方不能接受,而不要含糊其辞,使对方存有希望。有些人为不致失去继续洽谈的机会,便装着有意接受的样子而含糊作答,或者答应以后作答而实际上迟迟不作回答,都会导致纠纷的产生。

  3.第三者制造的僵局

  第三者制造的僵局多指,由于第三方对谈判中利益的追求,以此为目的采取某些行动,使谈判陷于僵局的情况。第三者,可以是买方也可以卖方。制造僵局的手法主要是三种:舆论、条件和上层路线。

  (1)舆论。舆论系指第三者针对交易谈判的某一方而散布一些负面信息。其目的在加剧谈判双方之间的矛盾、条件分歧或信任危机。使正在进行的谈判处于僵持状态,以利其挤入谈判。这些舆论有真有假,或部分真、部分假,或直接传递到谈判当事方,或间接传递到谈判当事方,或以文字形式传递,或口头形式传递,其内容或涉及交易内容,或涉及交易企业、谈判人。

  (2)条件。条件系指第三者提出的参加谈判交易的技术商务条件。该条件多以对比形式出现,旨在表现“优越”,使正在谈判中追求条件的一方动心,从而形成僵局,冻结正在进行的谈判。这些条件视谈判的阶段和对象区别很大。如在初期干预时只求可比,并不求优势。在中期介入时,就要显示优势;而在后期介入时,还要有压倒的优势,使其具有吸引力。针对谈判对手的情况,条件的侧重点也在变化,其目的是无论什么条件,一定要让评价者感兴趣。

  (3)上层路线。上层路线系指第三者通过交易一方的上级帮助其介入交易的做法。上层路线是商业谈判中的一种权力路线。第三者不直接与谈判对手接触,而是与其上司接触并在获得成功后,再由其上司安排其参与。这种方法对于想介入又很难介入的情况较适用。随着政治与经济的密切联系,政治家们愿意介入经济工作。由于谈判手的上司较为超脱,容易下决心拓展交易机会,又不会为谈判进行的历程特征所约束,这就为第三者走上层路线提供了理论依据和成功的条件。正因如此,上层路线也就包含了两层含义:政府主管部门和谈判相关的企业首长,均可成为第三者走上层路线的对象。

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221.229.173.* 在 2015年9月16日 23:06 发表

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