公共服务质量

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公共服务质量(Public Service Quality)

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什么是公共服务质量

  公共服务质量是指公共部门提供的公共服务所固有的可区分的特征满足国家、上级公共部门、地方政府、社区、本级公共部门和公共人员、公民(可统称为公众)等要求的程度。

公共服务质量的影响因素

  (一)公共服务供给数量一定量的公共服务是满足公众公共服务需求的基础。对于公共服务质量而言,其本身包含一定的数量要求。特别是在我国基本公共服务供给不足的情况下,供给数量的增加会在很大程度上影响公众满意度。影响供给数量的因素既与政府公共财政能力有关,也与对公共服务的重视程度有关。

  (二)公共服务供给结构3公共服务供给结构主要表现为公共服务供给内部结构、城乡公共服务供给结构和地区公共服务供给结构。公共服务内部结构不合理会带来公众选择上的烦恼,表现为期望消费公共服务供给短缺,同时伴随着某些公共服务供给过剩。而城乡和地区结构不合理却引致享受较低水平公共服务的群体不满意。

  (三)服务态度公共服务大部分是以无形的服务形式提供的,其质量只有在接受服务的过程中才能感觉到,因此服务人员在服务过程中的态度决定了公众对于公共产品质量的评价。一般而言,公共服务的态度是由公务员服务意识决定的,公务员缺乏服务意识是政府机关服务质量差的主要原因(吕维霞,2010)。(四)公共服务产品质量这是指政府提供的公共服务质量是否达到规定标准或承诺标准。服务标准是公众及其他主体评价服务质量的主要尺度,也是上级机关和公众监督公共部门的主要依据。

公共服务质量的措施[1]

  提高公共服务质量应与经济社会发展水平相适应,稳步进行。既坚持让发展成果更多更公平惠及全体人民,又坚持量力而行和可持续发展。当前,应主要从以下几方面提高公共服务质量:

  一是有关发展的服务质量,包括公共教育质量、公共文化质量等,主要目标是促进经济社会和人的全面发展;

  二是有关安全的服务质量,包括保障产品质量安全、工程质量安全、服务质量安全和环境质量安全等,主要目标是保障社会主体和人民群众的人身财产安全;

  三是有关生存的服务质量,主要是指在质量侵权中对受害人的救助,主要目标是保障公民的合法权益。

公共服务质量和协同运行[2]

  一、协同,即协调合作之意,认为环境中各个系统见存在既影响又合作的关系,通过协同实现从无序到有序的转变。通过社会组织的共同作用,实现社会系统的有序发展。学者们对社会组织参与公共服务及与政府关系实证研究也体现了社会组织政府之间协同合作的实现可能。学者的研究表明,在公共服务领域,社会组织和政府间存在着广泛的合作,并取得了一定的成效,合作的范围不断扩大、合作工具选择更具多样性,这种合作优势表现在资源共享效率提升、服务的无缝隙化等多方面,从而达到合作共强的发展状态。

  二、社会组织提高公共服务质量的协同机制构建在这一协同过程中,社会组织与政府是在环境、目标、工作、非正式组织等六个组织要素中进行协作,最终达成公共服务质量目标。具体而言,社会组织与政府提供更高质量的公共服务的协同是在资源制度以及社会网络等多个因素的综合作用框架下进行的。

  三、协同机制的机理分析我们在研究中关注了在公共服务过程中,社会组织与政府间协同的结果,即提供高质量的公共服务以及产生更多的改进活动。结合案例再深入分析这种社会组织与政府间的协同机理.便可揭示出这种机制的意义根源所在。

  1.实现了公共服务混合的有效供给。Badelt从绩效失败(performancefailure)角度,赋予了市场、政府和社会组织三种制度特定的角色。这种三角关系(institutiontriangle)为社会组织与政府混合供给公共服务提供了条件。

  2.提高了组织运行效率。政府、社会组织各自都有自身在资源机制等方面的优势,同时也存在不足。Salamon认为非营利组织的局限性在于资金限制、慈善不组、服务对象过于狭窄而影响社会组织提供高质量的公共服务以及更多的质量改进活动而采取的协同行动方式。例如,社会组织对政府资源的依赖、交换、获取是完成公共服务必要条件的。但是,社会组织通过对项目进行合理的分工,发挥自主性,使得社会组织与政府能够充分发挥自身资源优势,优势互补,则更易产生高绩效的公共服务。其次,组织的制度环境来考察社会组织的行动方式的。例如,遵循法律法规,在规章制度范围内活动,以获得社会政治的服务质量,而这些正好是政府的优势。从资源依赖的观点看.社会组织与政府的优劣势形成了互补,资源交换、功能融合提高了协同机制的运行效率。

  3.降低了组织交易成本。不管是竞争还是合作,Wuthnow指出政府与社会组织在频繁的互动和交换关系中产生大量的交易成本,如社会组织申请政府项目资助的手续、以及政府对项目申请的评估。而一旦形成复合组织,就可以利用内部协调机制来控制外部交易成本。

参考文献

  1. 罗英.提高公共服务质量.人民网-人民日报.2012年12月17日
  2. 钟清泉.公共服务质量改进的协同机制研究---基于社会组织参与的角度.《现代妇女:理论前沿》.2014年第5期
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