企业形象审计

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　　所谓企业形象，就是消费者对企业在市场营销活动中表现出来的诸多方面因素的总体评价和印象。这种印象的形成，是受企业多种营销因素影响的，是由商品、价格、服务、宣传、环境、信誉、人员素质、销售渠道、经营能力、产品质量、技术创新程度、管理水平等诸多因素共同作用的结果。良好的企业形象是一种无形的资产，其价值在于对消费者产生巨大的吸引力。现代市场营销中的企业形象，已上升为企业形象战略（CIS）。企业形象战略的实施，是企业领导者借助于企业形象设计人员的智慧，向社会展示和传播企业形象的一项战略工程。企业形象识别系统20世纪50年代起源于美国的IBM公司，并在美国迅速推广。我国大陆一些企业80年代开始导入CIS，如今已掀起了空前的CIS热潮。

　　市场营销审计的产生已经历了40多年的历史，至今已成为一种重要的营销控制手段和管理审计方式。市场营销审计的内容并非固定不变，而是随着时代的发展和营销方式的创新不断丰富和完善。从企业形象问题的提出，到企业形象识别系统的产生与推广，再到当今企业形象战略的风靡全球，无不说明企业形象及企业形象战略已成为现代市场营销的重要内容，属于企业重要的管理活动，其实质是企业形象管理。企业形象的好坏，企业形象战略是否适应企业内部资源与企业外部经营环境，企业形象管理的成效如何，对企业的生存与发展具有至关重要的意义。企业形象问题的重要性要求企业管理当局必须慎重对待企业形象战略及其实施与控制，要正确判断和评价企业形象的成败得失，检查企业形象管理的绩效，总结企业形象战略的经验教训。

　　特别是要在企业外部环境及自身内在情况不断变化，市场形势和消费者行为逐步改变的动态环境中，不断审查企业形象的满意度，检查企业战略对新形势新情况的适应性，并对企业战略的执行情况进行监督与控制，必要时还要对企业原本的形象战略进行适当的调整和修改。这都需要企业内部审计人员对企业形象及其战略的实施开展审计，对企业形象的适用性作出检查和评价，并提出改进企业形象战略工作的建设性意见，以帮助企业树立良好的企业形象，更好地实施企业形象战略和实施有效的企业形象管理。

　　可见，企业形象审计是企业开展企业形象管理和实施企业形象战略的必然要求，是市场营销审计不断发展演化和扩大审计范围的产物。企业形象审计是现代市场营销审计的新发展，也是企业形象管理与控制的专门工具。

　　作为市场营销审计的重要内容，企业形象审计应由市场营销审计主体来实施。我国管理审计和内部审计的研究与实践比较落后，对市场营销审计，有关市场营销审计的文章很少发现。但我国确有一些企业，如长虹集团等，已在实践中实施了市场营销审计，并取得了可喜的效果。市场营销审计一般被认为属于内部经营管理审计，按照厦门大学王光远教授的观点，这种非财务审计应称为“管理审计”。企业形象审计与一般市场营销审计一样，应由企业内部审计师来实施。但在西方审计发达国家，除内部审计师开展市场营销审计外，企业外部的管理咨询专家、企业形象工程师或形象设计专家，以及从事管理审计（我国常将此类业务概括为管理咨询）的注册会计师，也扮演着市场营销审计主体的角色。一些国外的大企业甚至有专门的市场营销审计部门开展此类审计工作。根据我国的情况，企业形象审计应以内部审计人员实施为主，外部管理咨询专家或企业形象设计专家为辅，将来随注册会计师非财务领域审计业务的拓展，再由注册会计师参与实施。

　　开展企业形象审计，要求内部审计人员对企业形象识别系统和企业形象战略有全面认识，并能结合企业内部资源与外部环境的变化，判断企业所实施的形象战略的适应性，并能提出改进企业形象的建议，为企业决策者出谋划策。

　　一般说来，符合消费者心愿的企业形象，包括下列内容，这些是审查企业形象的基本标准：

• 不断创新，使企业具有现代水平；
• 符合消费者心愿，处处为顾客着想；
• 积极生产经营新产品，竞争力不断上升；
• 主动进行社会问题的改善并进行教育或艺术上的资金援助；
• 经理有才能，职工素质好；
• 对待消费者的问题认真负责；
• 积极参与社会福利活动；
• 在研究、开发上出众；
• 工作效率高，经营效果好；
• 属于历史传统的老字号；
• 服务热情周到；
• 有时代潮流感；
• 有信赖感、将来感、安全感和舒适清洁感；
• 商品齐全，货真价实；
• 有积极开拓精神和良好风气；
• 广告宣传实际，经营特色鲜明；
• 企业规模大；
• 经常经营紧俏产品。

　　我国企业实施企业形象战略较晚，但随着加入WTO的临近和竞争的日益激烈，树企业形象，创企业名牌的声浪日益高涨，企业形象战略热潮席卷全国。如果撇开各个企业的具体情况，而是针对全国的企业从整体上开展一次企业形象审计，大致上可暴露出我国企业普遍存在的企业形象问题。这些问题可以作为开展各自企业的企业形象内部审计时的参考。

　　1.重表轻里，重外在形式，轻实质内容。企业形象识别系统由企业理念识别MI、企业行为识别BI和企业视觉识别VI三个层次内容构成。其中，MI包含企业价值观、企业宗旨和企业精神，是企业形象识别系统的核心内容，是企业形象战略的基础；BI包含企业组织行为与员工行为，是企业形象战略的主导；VI包括企业形象的一整套识别标志，主要是视觉识别标志。企业形象战略由MI确立，经由VI表现出来，通过BI实施。我国企业界往往不能正确把握三者关系，只重视企业视觉识别VI，忽视企业理念识别MI，只作表面文章，徒有虚名，使企业形象战略流于形式，不起作用。

　　2.形象设计人员替代企业形象战略主体，形象设计脱离企业实际。企业形象战略主体是企业，策划企业形象的主体应为企业领导和员工。但我国许多企业的企业形象设计完全交由策划公司全权代办，甚至整个企业形象战略也完全由设计人员完成。设计人员身在企业之外，却取代了企业领导和员工的策划主体地位，越俎代庖，大包大揽，闭门造车，策划工作脱离企业实际，致使企业形象战略难以发挥作用。

　　3.重形象设计，轻实态调查和具体实施。企业导入企业形象战略，一般分实态调查、形象设计和战略实施三个阶段。我国许多企业只把企业形象战略定位于设计阶段，似乎只要制订出包罗万象的企业形象战略手册，确立了企业的标志和广告创意就大功告成。由于缺乏调查，形象设计常常是主观臆想的产物。一些企业即便花费巨资设计了企业形象战略，也不具体实施，只将其作为炫耀工具，轰轰烈烈的设计完成之后，立刻便偃旗息鼓，其效果只能是昙花一现，造成企业资金的巨大浪费。