顧客總價值

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顧客總價值（Total Customer Value）

　　顧客總價值是指顧客為購買某一產品或服務所期望獲得的一組利益,它主要包括產品價值、服務價值、人員價值和形象價值等。

　　顧客獲得的總價值使顧客獲得更大“顧客讓渡價值”的途徑之一，是增加顧客購買的總價值。顧客總價值由產品價值、服務價值、人員價值和形象價值構成，其中每一項價值因素的變化均對總價值產生影響。

　　1、產品價值

　　產品價值是由產品的功能、特性、品質、品種與式樣等所產生的價值。它是顧客需要的中心內容，也是顧客選購商品的首要因素，因而一般情況下，它是決定顧客購買總價值大小的關鍵和主要因素。產品價值是由顧客需要來決定的，因而在分析產品價值時應註意兩點：

　　在經濟發展的不同階段，顧客對產品的需要有不同的要求，構成產品價值的要素以及各種要素的相對重要程度也會有所不同。例如在住房短缺時代，我們關心的是有沒有房子住，“居者有其屋”；但隨著國家經濟的發展，人們生活水平的提高，這時我們對住宅的要求也更高了，更多了，不但考慮產品的使用，設計，還要求住宅的小區環境和配套都要能滿足我們的需求。

　　在經濟發展的同一事情，不同類型的顧客對產品價值也會有不同的要求，在購買行為上顯示出極強的個性特點和明顯的需求差異性。因此，這就要求企業必須認真分析不同經濟發展時期顧客需求的共同特點以及同一發展時期不同類型顧客需求的個性特征，並據此進行產品的開發與設計，從而為顧客創造更大的價值。

　　2、服務價值

　　服務價值是指伴隨產品實體的出售，企業向顧客提供的各種附加服務，包括產品介紹、送貨、安裝、調試、維修、技術培訓、產品保證等所產生的價值。服務價值是構成顧客總價值的重要因素之一。在現代的消費市場上，消費者在選購產品時，不僅註意產品本身的價值的高低，而且更註意產品附加價值的大小。特別是在同類產品質量與性質大體相同或類似的情況下，企業向顧客提供的附加服務越完備，產品的附加價值越大，顧客從中獲得的實際利益就越大，從而購買的總價值就越大；反之，則越小。因此，在提供優質產品的同時，向消費者提供完善的服務，已成為現代企業市場競爭的新焦點。

　　3、人員價值

　　人員價值是指企業員工的經營思想、知識水平、業務能力、工作效益和質量、經營作風、應變能力所產生的價值。企業員工直接決定著企業為顧客提供的產品與服務的質量，決定著顧客購買總價值的大小。一個綜合素質較高又具有顧客導向經營思想的工作人員，會比知識水平低、業務能力差、經營思想不端正的工作人員為顧客創造更高的價值，從而創造更多的滿意的顧客，進而為企業創造市場。人員價值對企業、對顧客的影響作用是巨大的，並且這種作用是潛移默化的。因此，高度重視對企業人員綜合素質和能力培養，加強對員工日常工作的極力、監督和管理，使其始終保持較高達到工作質量與水平就顯得非常重要。

　　4、形象價值

　　形象價值是指企業及其產品在社會公眾中形成的總體形象所產生的價值。包括企業的產品、技術、包裝、商標、工作場所等所構成的有形形象所產生的價值，公司及其員工的職業道德行為、經營行為、服務態度、作風等行為形象所產生的價值，以及企業的價值觀念、管理哲學等理念形象所產生的價值等。形象價值與產品價值、服務價值、人員價值密切相關，在很大程度上是上述三個方麵價值綜合作用的反映和結果。形象對企業來說是寶貴的無形資產，良好的形象會對企業的產品產生巨大的支持作用，賦予產品較高的價值，使顧客的需要得到更高層次和更大限度的滿足，從而增加顧客購買的總價值。因此，企業應高度重視自身形象塑造，為企業進而為顧客帶來更大的價值。