質量特性

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質量特性（Quality Characteristic）

　　質量特性是指產品、過程或體系與要求有關的固有屬性。

　　質量概念的關鍵是“滿足要求”。這些“要求”必須轉化為有指標的特性，作為評價、檢驗和考核的依據。由於顧客的需求是多種多樣的，所以反映質量的特性也應該是多種多樣的。

　　質量特性可分為真正質量特性和代用質量特性。

　　所謂“真正質量特性”，是指直接反映用戶需求的質量特性。一般地，真正質量特性表現為產品的整體質量特性，但不能完全體現在產品製造規範上。而且，在大多數情況下，很難直接定量表示。因此，就需要根據真正質量特性（用戶需求）相應確定一些數據和參數來間接反映它，這些數據和參數就稱為“代用質量特性”。

　　對於產品質量特性，無論是真正還是代用，都應當儘量定量化，並儘量體現產品使用時的客觀要求。把反映產品質量主要特性的技術經濟參數明確規定下來，作為衡量產品質量的尺度，就形成了產品的技術標準。

　　產品技術標準，標志著產品質量特性應達到的要求，符合技術標準的產品就是合格品，不符合技術標準的產品就是不合格品。

　　另外，根據對顧客滿意的影響程度不同，還可將質量特性分為關鍵質量特性、重要質量特性和次要質量特性三類。關鍵質量特性是指若超過規定的特性值要求，會直接影響產品安全性或產品整機功能喪失的質量特性。重要質量特性是指若超過規定的特性值要求，將造成產品部分功能喪失的質量特性。次要質量特性是指若超過規定的特性值要求，暫不影響產品功能，但可能會引起產品功能的逐漸喪失的質量特性。

　　不同類別的產品，質量特性的具體表現形式也不盡相同。

　　1、硬體產品的質量特性

　　1）性能

　　性能通常指產品在功能上滿足顧客要求的能力，包括使用性能和外觀性能。

　　2）壽命

　　壽命是指產品能夠正常使用的年限，包括使用壽命和儲存壽命兩種。使用壽命指產品在規定的使用條件下完成規定功能的工作總時間。一般地，不同的產品對使用壽命有不同的要求。儲存壽命指在規定儲存條件下，產品從開始儲存到規定的失效的時間。

　　3）可信性

　　可信性是用於表述可用性及其影響因素（可靠性、維修性和保障性）的集合術語。產品在規定的條件下，在規定的時間內，完成規定的功能的能力稱為可靠性。對機電產品、壓力容器、飛機和那些發生質量事故會造成巨大損失或危及人身、社會安全的產品，可靠性是使用過程中主要的質量指標。維修性是指產品在規定的條件、時間、程式和方法進行維修，保持或恢復到規定狀態的能力。維修保障性是指按規定的要求和時間，提供維修所必須的資源的能力。顯然，具備上述“三性”時，必然是一個可用，而且好用的產品。

　　4）安全性

　　安全性指產品在製造、流通和使用過程中保證人身安全與環境免遭危害的程度。目前，世界各國對產品安全性都給予了最大的關註。

　　5）經濟性

　　經濟性指產品壽命周期的總費用，包括生產、銷售過程的費用和使用過程的費用。經濟性是保證組織在競爭中得以生存的關鍵特性之一，是用戶日益關心的一個質量指標。

　　2、軟體產品的質量特性

　　1）功能性

　　軟體所實現的功能，即滿足用戶要求的程度，包括用戶陳述的或隱含的需求程度。是軟體產品的首選質量特性。

　　2）可靠性

　　可靠性是軟體產品的最重要的質量特性。反映軟體在穩定狀態下，維持正常工作的能力。

　　3）易用性

　　易用性反映軟體與用戶之間的友善性。即用戶在使用軟體時的方便程度。

　　4）效率

　　在規定的條件下，軟體實現某種功能耗費物理資源的有效程度。

　　5）可維護性

　　軟體在環境改變或發生錯誤時，進行修改的難易程度。易於維護的軟體也是一個易理解、易測試和易修改的產品，是軟體又一個重要的特性。

　　6）可移植性

　　軟體能夠方便地移植到不同運行環境的程度。

　　3、流程材料的質量特性

　　1）物理性能：如密度、黏度、粒度、電傳導性能等。

　　2）化學性能：耐腐蝕性、抗氧化性、穩定性等。

　　3）力學性能：強度、硬度、韌性等。

　　4）外觀：幾何形狀、色澤、等。

　　4、服務質量特性

　　服務質量特性是服務產品所具有的內在的特性。有些服務質量特性是顧客可以直接觀察或感覺到的，如服務等待時間的長短、服務設施的完好程度、火車的正誤點、服務用語的文明程度、服務中雜訊的大小等。還有一些反映服務業績的特性，如酒店財務的差錯率、報警器的正常工作率等。

　　一般來說，服務特性可以分為五種類型：可靠性，準確地履行服務承諾的能力；響應性，幫助顧客並迅速提供服務的願望；保證性，員工具有的知識、禮節以及表達出自信與可信的能力；移情性，設身處地地為顧客著想和對顧客給予特別的關註；有形性，有形的設備、設施、人員和溝通材料的外表。不同的服務對各種特性要求的側重點會有所不同。