電子績效支持系統

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電子績效支持系統(electronic performance support systems; EPSS)

　　電子績效支持系統是指一個整合電子環境，它能且容易為每個雇員所使用。構建它是為了提供能被直接和個別化聯線獲取的所有信息、軟體、指導、建議、幫助、數據、圖像、工具以及評價和監控系統，使在被他人支持和介入最少的情況下的工作績效成為可能。

　　電子績效支持系統就是一個集成的電子信息系統與環境，它以提高工作績效為目的，由使用者所控制，通過提供適時、適量、適宜的信息、工具和訓練，通過儘可能地降低任務的複雜程度，以有助於一個組織在減少訓練花費的同時提高生產力和績效。在獲得最小外在支持和培訓的情況下，通過使用這個系統，一個工作者特別是新手、能更快、更高質量地完成他們的工作，達到所需的績效水平。電子績效支持系統還能使雇主有效地管理自己的知識財富，併為將來做這項工作提供幫助。

　　一個比較完善的電子績效支持系統通常由專家系統、信息庫、互動式的學習支持，線上幫助、應用工具和評測系統等部分構成，集成在統一的用戶界面中。

　　專家系統

　　專家系統是電子績效支持系統最重要的組成組件，由內容專家及程式員組成一個小組所完成的一種電腦程式，能教導學生如何應用適應當的知識，解決複雜的問題，也可對學習者的需求進行判別和決策，然後提供有用的信息或咨詢；既提供問題解決、診斷、障礙排除，決策支持及分析等功能，也提供工作人員完成工作必需的程式指導。

　　信息庫

　　信息庫是電子績效支持系統的一個主要組成部分，也EPSS的核心。信息庫包括有一系列不同類型的信息，比如參考書、程式步驟、指南、顧問、精靈、提示卡等，並且可以以文本、圖片、音頻、視頻、人工智慧、資料庫等方式呈現。

　　互動式學習支持系統

　　提供自我控制、結構化以及互動的學習經驗等，這些支持與工作密切相關且富有彈性，可教授與工作有關的知識技能，包括激勵、反饋、選擇及評價功能，EPSS中的互動式學習訓練系統，主要用來提供學習者自我管理控制與結構化的學習經驗。這些學習經驗必須能連結到其它的電子績效支持系統組成組件，如專家系統或資料庫等，有提供整合訓練與工作輔助的功能、達到模擬的真實情境促進學習遷移及學習後保留。

　　用戶界面

　　通過友好的界面，將使用者和電子績效支持系統的各個組成組件密切聯繫起來，從而使用者可以更有效率的取得與工作和學習相關的信息與提示。

　　線上幫助

　　針對使用者操作系統隨時提出的查詢，給予實時的指示、解答與輔助。

　　依據不同，對電子績效支持系統的劃分也有所差異，學者Raybould認為，根據用途與運作方式以及組織支持的目的，電子績效支持系統可分為下列三種：

　　內嵌式（Embedded）電子績效支持系統

　　指通過友好的用戶介面，與原來的電腦系統或信息系統整合一起。工作者在沒有感到使用上差異情況下，就在同樣的工作中得到支持，幫助解決問題從面提升工作績效，具體例子如界面、目錄和索引

　　連結式（Linked）電子績效支持系統

　　非獨立的電腦系統，與系統或軟體整合，並不總是呈現出來，而當使用者在工作方面需要支持時，可以選擇整合，並不總是呈現出來而是當使用者在工作方面需要支持時，可以選擇開啟或關閉這種形式的電子績效支持系統，具有隨傳隨到的特性。微軟Office系列軟體中的小助報告文學就是這種形式電子績效支持系統的典型代表。

　　獨立式（Stand-Alone）電子績效支持系統

　　獨立的一套輔助系統，根據任務需要，專門設計來提供績效支持功能，支持整個領域內的大量工作任務，可以為所有任務提供信息，培訓和建議。

　　以績效為中心

　　電子績效支持系統根據企業需求，分析員工工作與企業需求之間的差異，通過軟體、硬體的結合，支持幫助員工的工作和實踐，主要目的是為了在最短的時間內以最少的人員介入達到高水平的工作績效。

　　以學習者為中心

　　電子績效支持系統根據員工的個性相應的、具體的信息，學習者可以自主學習、主動探索，走出了傳統培訓過程中學員所處的被動地位，為學習者個性學習提供有力的支持。

　　資源經驗共用

　　電子績效支持系統是一個開放的系統，無論是設計人員、專家、還是用戶都可以十分方便地獲取別人的信息資料和實踐經驗，也可將自己的經驗與信息傳送到系統，與別人共用。從而提高整個企業、行業的工作績效。

　　及時的信息傳遞

　　電子績效支持系統最大的特點就是能夠及時提供給用戶所需的信息，當員工在學習或工作過程中遇到困難時，難於通過書本或專家取得及時的幫助，則可以藉助績效支持系統獲得所需的信息資源。

　　20世紀90年代以來，國外出現了電子績效支持系統研究熱潮，主要研究如何利用電腦化的電子工具幫助人們解決日常工作中的問題，達到提高工作效率和效果的目的，尤其適用於培訓某一專業領域的新手。EPSS 融合了電腦輔助訓練、專家系統、多媒體、資料庫技術於一體，給使用者提供全方位的工作支持。在國外，尤其是在美國工商企業界，具有整合性的工作支持系統目前已經相當盛行，同時，它的發展熱潮也為提升個人工作績效這一研究領域提出了新的思考方向。

　　有許多大公司投入巨資研製EPSS系統，如電腦晶元巨頭Intel公司為了加強對晶元質量的檢驗，開發了Intel EPSS 系統，該系統可以即時提供檢驗員需要的任何信息，以及專家指導等。美國 AT&T 公司的訓練部門考慮到本部門職員的背景各不相同，許多職員不懂得如何設計與開發培訓教材、選擇教材媒體以及構造測試題目等技術，開發了相應的績效支持系統協助職員開發不同類型的培訓教材，取得了很好的效果。