業務流程

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業務流程（Business Process）

　　業務流程是為達到特定的價值目標而由不同的人分別共同完成的一系列活動。活動之間不僅有嚴格的先後順序限定，而且活動的內容、方式、責任等也都必須有明確的安排和界定，以使不同活動在不同崗位角色之間進行轉手交接成為可能。活動與活動之間在時間和空間上的轉移可以有較大的跨度。

　　而狹義的業務流程，則認為它僅僅是與客戶價值的滿足相聯繫的一系列活動。

　　邁克爾·哈默(Michael Hammer)與詹姆斯·錢皮(James A．Champy)對業務流程的經典定義：我們定義某一組活動為一個業務流程，這組活動有一個或多個輸入，輸出一個或多個結果，這些結果對客戶來說是一種增值。簡言之，業務流程是企業中一系列創造價值的活動的組合。

　　T·H·達文波特：業務流程是一系列結構化的可測量的活動集合，併為特定的市場或特定的顧客產生特定的輸出。

　　A·L·斯切爾：業務流程是在特定時間產生特定輸出的一系列客戶、供應商關係。

　　H·J·約瀚遜：業務流程是把輸入轉化為輸出的一系列相關活動的結合，它增加輸入的價值並創造出對接受者更為有效的輸出。

　　ISO9000：業務流程是一組將輸入轉化為輸出的相互關聯或相互作用的活動。

　　業務流程對於企業的意義不僅僅在於對企業關鍵業務的一種描述；更在於對企業的業務運營有著指導意義，這種意義體現在對資源的優化、對企業組織機構的優化以及對管理制度的一系列改變。

　　這種優化的目的實際也是企業所追求的目標：降低企業的運營成本，提高對市場需求的響應速度，爭取企業利潤的最大化。

在企業變革不斷加快的當下，以業務流程為中心的管理方式超越以職能為中心的管理方式已是大勢所趨。1993 年美國麻省理工學院邁克·哈默與CSC 管理顧問公司的董事長詹姆斯·錢皮提出了“管理流程再造”的概念，即對企業的業務流程進行根本性的再思考和徹底性的再設計，從而使企業在成本、質量、服務和速度等方面獲得進一步的改善 。2000年8月在美國加州成立了非贏利性的業務流程管理髮起組織(BPMI.ORG)，其目的是使業務流程管理標準化, 能夠對企業起決定性作用的業務流程的建模、部署和管理統一起來，使業務流程能跨越大量企業，應用程式，協作部門以及商業伙伴。 伯特咨詢認為，業務流程既是一種管理方式，也可以是一種操作規範，甚至是一種盈利模式。傳統組織結構的弊端已經引起人們的高度重視，因此在流程型組織設計中，組織結構的設計以業務流程為基礎，並由流程運行的責任鏈來確定崗位、部門職責、規定相應的工作關係；以組織權力分配原則決定經營管理模式，任命各級主管並賦予特權，規定相應的彙報工作的職務關係（組織架構調整方法論請參見http://www.bote.com.cn/rlzyzl/zzjg.shtml ）

　　1、層次性、逐層抽象

　　業務流程是有層次性的，這種層次體現在由上至下、由整體到部分、由巨集觀到微觀、由抽象到具體的邏輯關係。

圖：業務流程的層次性

　　這樣一個層次關係符合人們的思維習慣，有利於企業業務模型的建立。一般來說，我們可以先建立主要業務流程的總體運行過程（其中包括了整個企業的大的戰略），然後對其中的每項活動進行細化，落實到各個部門的業務過程，建立相對獨立的子業務流程以及為其服務的輔助業務流程。

　　業務流程之間的層次關係一定程度上也反映了企業部門之間的層次關係。不同層級的部門有著對業務流程不同的分級管理許可權。決策層、管理者、使用者可以清晰的查看到下屬和下屬部門的業務流程。

圖：企業部門之間的層次關係表

　　為使得所建立的業務流程能夠更順暢的運行，業務流程的改進與企業組織結構的優化是一個相互制約、相互促進的過程。

　　2、以人為本

　　組織中最重要的部分是人員的工作方式以及構成他們每日操作的工作流程。

　　人是業務流程的驅動者，組織中的每一個人都會在業務流程中充當一個角色。通過良好的業務流程，每一個人都會有自己清晰的職責，要求具有良好的溝通協作意識和團隊意識，明確自己在一個個業務流程中所擔當的角色。

　　同時對於參與其中的業務流程，每個人員都要有自己的反饋。

　　首先，每個人員都能查看到這些業務流程，他們需要充分理解這些業務流程、流程的業務意義和目的，這些業務流程通過切合他們理解能力的方式（切合業務的圖形、說明文字、相應的制度、規範、標準等等）得以展現。

　　其次，對於流程運行中存在的問題或瓶頸，每個人員都要積極反饋（提出修改的建議，或者在許可權範圍內直接修改）以促進流程的持續改進，業務流程的管理和變動不僅僅是業務分析人員或管理人員的職責，每一個員工都要參與其中，否則只有失敗。管理人員和決策層更重要的職責是制定出業務流程的規則和約束，在這個規則和約束範圍內，員工可以根據變化的商業環境對業務流程做出迅速修改，這樣不必等到領導瞭解情況後再做出決策從而失去機會。

　　3、對流程運行效益的分析

　　從企業投資者的角度來講，好的業務流程設計必然是能夠為企業帶來最高利潤的設計。因此，對業務流程的效益分析是評價業務流程的一個重要方面。財務數據是最關鍵的數據，但這種分析不一定完全是由數據支撐的，有些是不能量化的，比如人員效率等等。

　　1、業務需求庫——達到業務目標的必要需求

　　2、業務策略庫——當前的、提議的以及潛在的變革領域

　　3、內部影響和外部影響的方向陳述

　　4、設計準則

• 業務流程圖