首問責任制

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　　首問責任制是指針對群眾對機關內設機構職責分工和辦事程式不瞭解、不熟悉的實際問題，而採取的一項便民工作制度。

　　該制度規定群眾來訪時，機關在崗被詢問的工作人員即為首問責任人。要求首問責任人對群眾提出的問題或要求，無論是否是自己職責（權）範圍內的事，都要給群眾一個滿意的答覆。對職責（權）範圍內的事，若手續完備，首問責任人要在規定的時限內予以辦結；若手續不完備，應一次性告之其辦事機關的全部辦理要求和所需的文書材料，不要讓群眾多跑或白跑。對非自己職責（權）範圍內的事，首問責任人也要熱情接待，並根據群眾來訪事由，負責引導該人到相應部門，讓來訪群眾方便、快捷地找到經辦人員並及時辦事。對不遵守首問責任制，造成不良影響的，要給予相應處理。

　　一、有關人員來省局機關辦事，第一位接受詢問的局機關工作人員即為首問責任人。

　　二、首問責任人要熱情接待來辦事的人員，負有為其服務的責任，必須做到使用文明、規範的用語；耐心聽講，認真受理，服務周到。

　　三、屬於首問責任人所在處室職責範圍的事項，要按有關規定及時接洽，能馬上辦理的即予辦理，不能馬上辦理的，應耐心說明情況；不屬於首問責任人所在處室職責範圍的事項，首問責任人要負責向對方明確地告知有關承辦處室。

　　四、屬於業務不明確或首問責任人不清楚承辦部門的事項，首問責任人要及時與局辦公室聯繫，幫助落實有關承辦部門。對群眾提出的問題或要求，無論是否是自己職責（權）範圍的事，都有責任和義務給群眾以一個滿意的答覆。

　　五、辦理事項若不屬於我局職能範圍的，首問責任人要耐心給予解釋。

　　六、有關人員來電話反映情況或舉報的，接聽電話的局機關工作人員為首問責任人，首問責任人應將來電內容、來電人姓名、聯繫電話等登記在冊，轉局辦公室或有關部門辦理。來電話咨詢的，接電話的工作人員為首問責任人，屬於本人業務範圍的，應認真負責地回答；屬於其他部門業務範圍的，應將有關的電話號碼告知來電人。局機關工作人員接答電話都應熱情禮貌，並儘可能地回答問題。

　　七、對於來投訴、報案、舉報的群眾，應熱情接待，認真受理，詳細耐心地聽取群眾的陳述，並做好記錄。

　　八、對群眾的投訴、報案、舉報的問題或由其他單位、部門經手辦理的事項等，一時無法做出明確答覆的情況，要認真做好登記工作，並及時查詢落實，主動向群眾做好說明解釋工作和反饋工作，讓群眾滿意。

　　九、對首問責任人的處理：

　　1、責任人沒有做到首問責任要求尚未造成不良後果的，予以談話告誡。

　　2、責任人接待推諉或刁難群眾產生不良後果的，一經查實，給予批評教育，情節嚴重、影響惡劣的，給予當年考核不稱職或直至紀律處分。

　　十、對首問責任人的處理依據：

　　1、對“責任要求”的執行情況及其產生的效果。

　　2、群眾的投訴信函（舉報電話）、意見箱等。

　　對於服務行業中的龍頭行業——酒店行業，服務質量的優劣直接決定企業的興亡，所以酒店行業很早就引入了“首問責任制”的服務觀念，要求員工瞭解酒店全面的產品知識、周邊的旅游信息、交通信息、娛樂信息、購物信息等等，以便更好的為顧客提供及時、快捷、準確的滿意加驚喜服務，不允許員工對本崗位以外的正常問詢進行回絕，此為酒店行業的首問責任制。

　　在酒店執行首問責任制的同時，還有一個“無NO服務”同時進行，也就是在顧客的第一接觸人是你的時候，你就已經參與了首問責任制執行，當顧客提出的要求或問題超出你的崗位能力範圍時，需要根據當時的情況，選擇求助相關部門或部門直接上級，不允許員工回答“不知道、不清楚、不確定”等無效答覆，故此酒店要求員工提供“無NO服務”，直至將顧客的問題在第一責任人這裡得以解決或者落實。